Maroc Telecom - Document de référence 2006

En outre, des enquêtes de satisfaction de la clientèle sonteffectuées mensuellement pour mesurer la qualité du servicerendue en agence commerciale. La qualité de service offerteest contrôlée grâce à des indicateurs statistiques.Enfin, Maroc Telecom engage des actions de prospectiongrâce à la mise en place d’un numéro spécial Nouvelles Offresà destination des clients existants et potentiels afin d'eninformer ces derniers.Services Clientèle EntrepriseMaroc Telecom met directement à disposition de sa clientèleEntreprise des services dédiés via son portailwww.mobileiam.ma qui présente, en parallèle de ladescription des offres, plusieurs services en ligne.Les clients Entreprises peuvent ainsi gérer leurs flottes àdistance grâce au service Self Care en procédant auchangement d'offre et en activant des servicescomplémentaires.En outre, le service Clientèle Entreprise permet à ses clientsd’assurer le suivi de leur budget de télécommunicationsmobile grâce au service EasyFact. Ce dernier permet derecevoir les factures relatives aux abonnements GSM sur CDRom pour une consultation plus détaillée et facilementaccessible.Service Après VenteLa diversité des terminaux proposés a conduit Maroc Telecomà mettre en place un service après vente assuré par son réseaude distribution directe. Ce service est proposé gratuitementpendant la durée de garantie. En outre, le service après venteGold offre à ses clients dédiés le remplacement immédiat d’unterminal, avec livraison à domicile.PortailsMaroc Telecom a mis en place trois portails :• www.mobileiam.ma est le portail décrivant les services etoffres commerciales proposées et permettant auxentreprises d’accéder au service Self Care, et• le portail WAP Maroc Telecom qui propose, outre desinformations thématiques, l’accès aux pages jaunes.• Le portail Mobile Zone qui permet le téléchargement decontenu.Roaming internationalLe roaming est un service proposé par les opérateurs detélécommunications qui permet aux usagers de téléphonesmobiles de pouvoir appeler et être appelés dans un paysétranger. Pour cela, les opérateurs de différents pays passentdes accords dits de roaming, afin que les téléphones de leursabonnés puissent se connecter aisément à un réseauétranger si nécessaire.Maroc Telecom a signé son premier accord de roaming avecSFR en février 1995 (cet accord de roaming est réalisé à desconditions commerciales normales). Au 31 décembre 2006,Maroc Telecom a passé un total de 414 accords de roamingavec des opérateurs partenaires dans 212 pays dont 6 paysgrâce à des accords avec les opérateurs des systèmesGMPCS (Thuraya et Globalstar).L’activité touristique du Maroc génère un important flux devisiteurs qui constitue un fort potentiel de revenus roaming.Afin de capter l’essentiel de ce trafic, Maroc Telecom adéveloppé une politique d'acquisition de clientèle à traversdes partenariats avec les opérateurs étrangers et a concludes accords préférentiels avec les plus importants d’entreeux. En 2006, et pour assurer une constante croissance duchiffre d’affaires Roaming et renforcer sa compétitivité vis-àvisde la concurrence, Maroc Telecom a signé des accordsd’octroi de discount avec ses principaux partenaires.Les services de GPRS et MMS sont également proposés enroaming depuis fin 2003. Au 31 décembre 2006, MarocTelecom a conclu des accords avec 91 opérateurs dans 62pays pour le roaming GPRS/MMS (dont 60 pour le roamingout) des postpayés et 76 opérateurs dans 48 pays pour lesprépayés (dont 32 pour le roaming out).Les services d’envoi de SMS à l’international, et les numéroscourts (333 pour la boite vocale et 777 pour le service client)sont également proposés. Ainsi, au 31 décembre 2006,Maroc Telecom a conclu des accords avec 258 opérateursdans 143 pays pour l’envoi du SMS à l’international, et 90opérateurs dans 53 pays pour le service d’accès aux numéroscourts.InfrastructureLe réseau mobile de Maroc Telecom est basé sur latechnologie GSM déployée sur la quasi totalité du territoire. Ilse caractérise par une infrastructure développée, une grandeconnectivité à l’international et une qualité de service d’unniveau comparable à celui des opérateurs internationaux.Ce réseau est constitué de deux parties : le réseau NSS et lesplates-formes de services, et le réseau BSS.Le réseau NSS et les plates-formes de serviceLe réseau NSS regroupe les équipements de commutation etles plates-formes de services.Le réseau de commutation, composé de 30 centres MSC, estorganisé autour de 7 centres de transit TMSC (dont un detechnologie soft switch). Afin d’assurer le partage et le58Document de référence 2006 - Maroc Telecom