ZELFSTURING ONDER ZEIL - WINDPILOT

Autohelm, B&G, Robertson, Hydrovane, Monitor en Windpilot zijn de fabrikanten die op alle
Europese bootshows aanwezig zijn en een goede en snelle klantenservice bieden. Dit zijn ook
de aanbieders van wie de systemen voldoende bekendheid hebben en het vertrouwen genieten
dat de continuïteit van het bedrijf gewaarborgd is.
Het aantal bedrijven dat in de loop der jaren zijn deuren heeft moeten sluiten, illustreert hoe
kritisch de consument in deze markt is geworden. Een goed product alleen is niet genoeg.
Betrouwbaar advies en een goede persoonlijke service vormen de basis in deze delicate branche
waar oprechtheid en realistische beloftes belangrijker zijn dan grote woorden, die, zodra je de
haven uit bent, net zo vluchtig zijn als de wind. Schriftelijke garantie mag in een advertentie
heel wat waard lijken, maar als er echt iets fout gaat, heb je er weinig aan als je er bijvoorbeeld
achterkomt dat je eerst moet aantonen dat een en ander niet is te wijten aan slecht onderhoud.
In zo’n situatie telt snelle en onbureaucratische assistentie, zodat de reis kan worden
voortgezet; een defecte windvaan kan een reisplan heel gemakkelijk in de war schoppen.
Vertraging omdat de fabrikant om geld te besparen het ene document na het andere opvraagt,
wordt door de klant niet op prijs gesteld. Iedere fabrikant streeft naar goede mond-op-mond-
reclame onder zeilers, en het kost jaren van goede service en ondersteuning om het nodige
bestand aan tevreden klanten op te bouwen. Maar als dat er eenmaal is, verkoopt het product
zich haast vanzelf!
De start van de ARC 1996 vanuit Las Palmas
In dit verband moet worden bedacht dat zelfs één enkele ontevreden klant, die tijdens zijn
reis her en der zijn ongenoegen uit, al genoeg kan zijn om een vloed van negatieve publiciteit te
veroorzaken die zelfs met de meest glossy paginagrote advertentiecampagne niet kan worden
ingedamd. De enige manier om een goede en continue omzet te verzekeren is, een ‘fanclub’ in
de zeilwereld te kweken: de zee tolereert geen slecht advies, en de gevolgen daarvan,
bijvoorbeeld handmatig sturen omdat de automaat het begeeft, zijn niet te overzien.
Het is opmerkelijk hoe zeilers ten aanzien van garanties een gespleten persoonlijkheid lijken
te hebben. Van een stuurautomaat wordt min of meer stilzwijgend geaccepteerd dat hij stuk
121