Betænkning om behandling af klager over politiet - Justitsministeriet ...

Bilag 10
2/48
1. Indledning og sammenfatning
Denne rapport præsenterer resultaterne af en analyse af brugernes tilfredshed med politiklagesystemet.
Rapporten er baseret på hhv. en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse
og kvalitative interviews med personer, der har fået afgjort en klagesag over politiet i
perioden 1.11.2006 – 1.4.2007.
Undersøgelsen er gennemført af forskere fra Aalborg Universitet. Adjunkt Bente Bjørnholt
og ph.d.-stipendiat Carsten Jørgensen er ansvarlige for gennemførelsen af undersøgelsen
under supervision af professor Jørgen Goul Andersen.
Undersøgelsen er igangsat af Justitsministeriets udvalg ’om behandling af klager over
politiet’, som har til opgave ”at foretage en gennemgang og vurdering af den gældende
ordning med behandling af klager over politiet og behandling af straffesager mod politipersonalet”
(Justitsministeriet, 2006: 2).
Sigtet med brugerundersøgelsen er dels at belyse, i hvor høj grad de, der klager over
politiet oplever, at deres klagesag forløber tilfredsstillende, dels at pege på eventuelle
muligheder for at forbedre politiklagesystemets klageprocedurer og sagsbehandling.
Sigtet er, at dette kan levere et vidensgrundlag for diskussioner og overvejelser i Justitsministeriets
udvalg ’om behandling af klager over politiet’ i forhold til muligheder
for ”i endnu højere grad at sikre offentlighedens tillid til, at sager vedrørende politiets
personale behandles på betryggende vis” (Justitsministeriet, 2006: 2).
Det skal understreges, at undersøgelsen er tilrettelagt som en brugerundersøgelse, hvor
det alene er brugernes oplevelse af behandlingen af deres konkrete klagesag og klagesystemet,
der er i fokus. Brugerundersøgelser gennemføres på flere og flere områder, når
man ønsker et billede af brugernes oplevelse af en service eller en indsats, ikke mindst
som led i organisationers løbende kvalitetssikring og kvalitetsudvikling (Bjørnholt et al.,
2007; 2008). Tanken er, at brugernes beskrivelse af deres erfaringer og oplevelser kan give
nyttig information om, hvor systemet fungerer henholdsvis godt og mindre godt, set fra et
brugersynspunkt. Brugerundersøgelser har traditionelt mest været brugt på offentlige serviceområder,
hvor systemet så at sige er til for brugernes skyld. Men også på områder, der
vedrører myndighedsudøvelse – som på skatteområdet eller her politiklagesystemet - kan
brugerundersøgelser give nyttig information om, i hvor høj grad behandlingen svarer til
brugernes forventninger og ønsker. Det skal naturligvis understreges, at brugertilfredshed
kun er ét blandt mange vurderingskriterier, specielt når det gælder myndighedsudøvelse.
Rapporten her forholder sig således ikke til juridiske og andre faglige vurderingskriterier i
politiklagesystemet. Sigtet er udelukkende at belyse brugernes oplevelser.
Undersøgelsen består dels af en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse blandt alle klagere
294 Behandling af klager over politiet