Betænkning om behandling af klager over politiet - Justitsministeriet ...

Bilag 10
5/48
ikke har fået medhold i deres klage og dermed kan have svært ved at erklære sig tilfredse?
Ser vi nærmere på klagernes svar på en række spørgsmål omkring sagsbehandlingen,
tyder det i hvert fald på, at klagerne godt kan vurdere enkelt-aspekter ved klageprocessen
både positivt og negativt uafhængig af afgørelsen på deres klagesag.
Der synes at være problemer med den oplevede information om klagesystemet, som
klagerne skal modtage fra statsadvokaturerne. 35 procent af klagerne mener slet ikke,
at de har modtaget information fra statsadvokaturerne, og langt hovedparten af disse
mener heller ikke, at de har fået tilstrækkelig information. Blandt de, der (husker, at
de) har modtaget information, svarer kun hver femte, at de ikke har fået tilstrækkelig
information. Undersøgelsen giver ikke grundlag for at vurdere, om informationen fra
statsadvokaturerne i nogle tilfælde kan være udeblevet, men det er tydeligvis et problem,
at informationen fra statsadvokaturerne ikke når alle brugerne, selv om den måske rent
fysisk når ud til dem. At informationen fra statsadvokaturerne er vigtig for tilfredsheden,
bekræftes af, at 44 procent af klagerne vurderer information fra statsadvokaturerne som
meget væsentlig. Og det understreges yderligere af, at den generelle tilfredshed med
sagsbehandlingen netop hænger temmelig stærkt sammen med oplevelsen af at have fået
tilstrækkelig information.
En anden vigtig faktor er den oplevede mulighed for at afgive forklaring. 56 procent af
klagerne har afgivet forklaring i deres klagesag, 20 procent endda flere gange. Det er dog
kun godt 60 procent af de klagere, der har afgivet forklaring, der mener, at de har fået
tilstrækkelig mulighed for at afgive forklaring – og det hjælper ikke at afgive forklaring
mere end én gang – snarere tværtimod. Mest overraskende er det, at 53 procent af de,
der slet ikke er blevet hørt, alligevel mener at have haft tilstrækkelig mulighed for at
afgive forklaring. Men under alle omstændigheder mener 78 procent, at muligheden for
at afgive forklaring er meget væsentlig, og det har også stor indflydelse på tilfredsheden.
Således er 71 procent af de klagere, der føler, de har haft tilstrækkelig mulighed for at
afgive forklaring, alt i alt tilfredse med sagsbehandlingen. Selv om det ikke helt kan udelukkes,
at en generel utilfredshed også kan smitte af på oplevelsen af muligheder, tyder
resultaterne på, at klagerne har forskellige forventninger – men at den oplevede mulighed
for at afgive forklaring har ganske stor betydning for deres generelle tilfredshed med
sagsbehandlingen 3 .
Endelig er der naturligvis spørgsmålet om afgørelsen. Her er der ikke den store variation,
da ingen af de adspurgte har fået direkte medhold i deres klagesag. En mindre gruppe har
dog indgået forlig. Men borgere kan erfaringsmæssigt godt være rimeligt tilfredse med
sagsbehandlingen selv i sager, hvor de ikke får medhold, og det er også tilfældet her. Et
3 Vi ved også fra europæiske undersøgelser af en række offentlige serviceområder, at oplevelsen af ”fair trial” og herunder
muligheden for at komme til orde har stor betydning for tilfredsheden – også i tilfælde, hvor folk ikke får medhold (Goul
Andersen & Rossteutscher2007).
Behandling af klager over politiet
297