Rautatieliikenteen täsmällisyyden mittaaminen - Liikennevirasto
Rautatieliikenteen täsmällisyyden mittaaminen - Liikennevirasto
Rautatieliikenteen täsmällisyyden mittaaminen - Liikennevirasto
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
23<br />
(Landstings-Revisorerna 2006) mukaan säännölliset toteutuneen sekä koetun<br />
täsmällisyyden mittaukset luovat päätöksenteon perusteet täsmällisyyden kehittämiseen.<br />
Ruotsissa koettua täsmällisyyttä mitataan ajanhallintaan tyytyväisten matkustajien<br />
osuutena. Ajanhallinnalla tässä yhteydessä tarkoitettiin liikenteen täsmällisyyttä ja<br />
peruttujen vuorojen määrää. Matkustajien kokemaa täsmällisyyttä on mitattu myös<br />
Belgiassa, jossa vuoden 2007 lokakuussa tehdyssä kyselyssä 10 700 matkustajasta 65 %<br />
oli kokenut myöhästymisen. (Infrabel 2007)<br />
Päätöksenteon tueksi voidaan asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla tuottaa tietoa muun<br />
muassa siitä, kuinka moneen matkustajaan epätäsmällisyys vaikutti. Koetun<br />
täsmällisyyden mittari kertoo osuuden tyytyväisistä matkustajista, mutta tämäkään<br />
mittari ei tuota tietoa matkustajien kokonaismäärästä. Ennen koetun täsmällisyyden<br />
mittarin käyttöönottoa tulee varmistaa sen reliabiliteetti eli pysyvyys sekä sen<br />
tuottamien tulosten tarkkuus. Tukholman aluetta käsittelevän selvityksen asiakastyytyväisyysmittaukset<br />
osoittivat, että ajanhallinta vaikuttaa kaikista laatutekijöistä<br />
eniten asiakastyytyväisyyteen. (Landstings-Revisorerna 2006)<br />
Ruotsissa on esitetty, että asiakastyytyväisyyden avulla täsmällisyyttä mitattaisiin<br />
kolmella eri tasolla. Suurin mittaus kattaisi 18 000 matkustajaa ja se toteutettaisiin kaksi<br />
kertaa vuodessa mielipidekyselyn avulla. Seuraavan tason mittauksia suoritettaisiin<br />
kerran vuodessa puhelinhaastatteluina ja ne kohdistettaisiin alueen asukkaisiin. Tähän<br />
mittaukseen liittyisi myös vertaileva kysely kahdeksassa Euroopan suurkaupungissa.<br />
Kolmannen tyyppinen mittaus toteutettaisiin puolestaan kuusi kertaa vuodessa osana<br />
liikennöitsijöiden kanssa tehtyä sopimusta ja siinä seurattaisiin laatukannusteiden<br />
osuuksia. (Landstings-Revisorerna 2006):<br />
Suomessa lähiliikenteessä YTV seuraa junaliikenteen asiakastyytyväisyyttä kahdesti<br />
vuodessa tehtävällä mittauksella, joka kattaa kaiken YTV-liikenteen. Asiakastyytyväisyyden<br />
arvosanasta ei voida erotella juna- tai bussiliikenteen asiakastyytyväisyyttä.(YTV<br />
2008b)<br />
VR Osakeyhtiö liikennöitsijänä mittaa asiakastyytyväisyyttään kattavasti kerran<br />
vuodessa. Täsmällisyys ja täsmällisyystason muutokset näkyvät merkittävästi asiakastyytyväisyystuloksissa.<br />
Kuitenkin epätäsmällisyyden vaikutus heijastuu kestoa<br />
pidemmälle ajalle. Asiakkaan tyytyväisyys rautatieliikenteen palveluun palautuu<br />
hitaasti. Asiakaspalautteissa täsmällisyys puolestaan näkyy nopeammin. Täsmällisyystason<br />
laskiessa alle 90 % negatiivinen asiakaspalaute lisääntyy voimakkaasti.<br />
(Paavilainen 2008) Täsmällisyyden ja asiakastyytyväisyyden välillä nähdään<br />
suomalaisessa toimintaympäristössä, kuten kansainvälisestikin, olevan voimakas yhteys.<br />
Tavaraliikenteessä VR Cargo tekee erillisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä. Se on ottanut<br />
käyttöön kansainvälisen TRI*M-menetelmän, jossa asiakkaita pyydetään vertaamaan<br />
VR Cargoa asiakkaan eniten käyttämään autokuljetusyritykseen. Tutkimuksessa<br />
havaittiin eroja tuoteryhmien asiakastyytyväisyyden välillä, muun muassa metsäteollisuudessa<br />
arvosanat olivat kilpailijaa paremmat ja metalliteollisuudessa jonkin<br />
verran kilpailijaa heikommat. Kaikki toimialat mukaan lukien VR Cargon TRI*Mindeksi<br />
oli 62, kun se oli kilpailijalla 67. (VR-Yhtymä 2008e)
Change language