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fournissait des services de consultation, d’éducation ou de counseling aux patients ainsi que tous ceux/cellesqui prenaient l'historique des maladies des patients. Les membres du personnel de santé qui ne prenaient quedes mesures anthropométriques et les signes vitaux et/ou les inscrivaient dans les registres n’étaient pas étéconsidérés comme prestataires et n’ont donc pas été interviewés. Avaient été considérés comme personnelde laboratoire, ceux qui effectuaient réellement les examens au laboratoire. Le personnel travaillant dans lespharmaciens n’ont pas été interviewés, et n’ont donc pas été enregistrés sur la liste.Quand il y avait huit prestataires/agents de santé ou moins, l’équipe de collecte des données ainterviewé tous ceux qui étaient présents le jour de l'enquête. Dans les institutions de santé où il y avait plusde 8 prestataires, la règle était d’interviewer 8 prestataires au minimum et 15 au maximum. Ceux àinterviewer étaient choisis selon l’unité et la prestation qu'ils fournissaient. Tous les prestataires observésétaient obligatoirement interviewés.Généralement dans chaque institution de santé inclut dans l’étude, les enquêteurs/enquêtricesdevaient interviewer au moins : un prestataire du service de CPN, un prestataire du service de planificationfamiliale, un prestataire du service de santé de l’enfant (Prise en charge de l’enfant malade, PEV ousurveillance de la croissance), un personnel du service d’accouchement et un prestataire ayant laresponsabilité de fournir des services spéciaux pour le VIH/SIDA. Si un prestataire travaillait dans différentsservices à l’intérieur d’une même institution, celui-ci était enregistré et choisi pour être interviewé une seulefois.2. Est-ce que le processus suivi pour la prestation des services répond aux normes dequalité et au contenu acceptable ?Les listes de contrôle de l’observation ont été conçues pour évaluer dans quelle mesure lepersonnel de santé adhère aux normes reconnues pour garantir une bonne prestation des services. Le but del'observation était de déterminer si les prestataires procédaient à l’évaluation des patients ou à des examensconformément aux normes établies pour le service fourni, et si le partage des informations entre le patient etle prestataire incluaient des éléments identifiés comme importants pour la qualité des soins. L’observationportait sur l’anamnèse, l’examen physique et le résultat de la consultation (traitement et visite de suivi). Sile/la patient(e)/client(e) a été référé à un autre prestataire au sein de l’institution, l’observateur continuaitl’observation avec le nouveau prestataire. S’il/elle était envoyé(e) au laboratoire ou à la pharmacie avecinstruction de revenir, l’observateur retournait avec lui pour la suite de la consultation. L’observations’arrêtait au moment où la consultation prenait fin.Les services prioritaires pour lesquels des consultations ont été observés sont:• Les soins prénatals, première visite et visites de suivi ;• La planification familiale, première visite et visites de suivi ;• Soins curatifs en ambulatoire des enfants malades de cinq ans ou moins.Dans chacun des services prioritaires offerts le jour de la visite, l'objectif était d'observer cinqconsultations au maximum pour chaque prestataire sélectionné et un maximum de quinze consultations.3. Quels problèmes relatifs aux conditions de prestation des services influencent lasatisfaction du patient et du prestataire de service ?Les questionnaires pour les entrevues à la sortie des consultations étaient conçus pour évaluerle degré de compréhension des patients/clients sur la nature de la consultation, et évaluer dans quelle mesureles patients se souviennent des instructions reçues au sujet du traitement et des comportements préventifs àadopter. Les entrevues de sortie étaient effectuées avec des patients/clients dont les consultations ont étéobservées pour les services mentionnés ci-dessus. Les questions portaient sur leur perception des conditionsdans lesquelles s’était déroulée la consultation et sur leur niveau de satisfaction. Les interviews visaient aussià obtenir des informations sur l'opinion du client au sujet des problèmes rencontrés lors de la prestation des16 • Présentation de l’epsss-2013