2011 Le rapport annuel de l'ASF

Ce code qui est composé de règles professionnellesconstitue un engagement des adhérents de l’association.Ce code a vocation à expliquer la mise en œuvre d’unedisposition législative ou réglementaire et d’entériner unepratique partagée par l’ensemble des adhérents de laditeassociation.L’instruction citée ci-dessus définit les modalités deprésentation de la demande d’approbation du code(dossier-type accompagné d’un tableau téléchargeablesur le site internet de l’Autorité de contrôle prudentiel).Chaque disposition visée doit apporter une valeur ajoutéeen indiquant notamment l’objectif visé.La décision d’approbation par l’Autorité de contrôleprudentiel qui doit intervenir dans un délai maximum de 4mois peut porter sur la totalité ou seulement une partie ducode de bonne conduite qui lui est soumis. La publicationde la décision confère un caractère obligatoire auxdispositions approuvées. Il est important de préciser quece caractère obligatoire n’engage que les adhérents del’association concernée.Recommandation de l’ACPsur le traitement des réclamationsAprès concertation avec la profession, l’Autorité de contrôleprudentiel a publié le 15 décembre 2011 la recommandation2011-R-05 sur le traitement des réclamations dans le secteurde la banque et de l’assurance, l’objectif étant d’améliorerla pratique de la place en la matière.Cette recommandation qui comporte deux annexes entreraen vigueur au 1 er septembre 2012. Elle s’applique auxentreprises d’assurance, aux mutuelles, aux institutions deprévoyance, aux établissements de crédit et établissementsde paiement ainsi qu’aux intermédiaires d’assurance etaux intermédiaires en opérations de banque et servicesde paiement (IOBSP) y compris lorsque ces entitésinterviennent en France en libre prestation de services ouen libre établissement.Après avoir donné la définition d’une réclamation (9), l’ACPa souhaité élaborer une recommandation, garantissant :- l’information et l’accès de la clientèle au système detraitement des réclamations (mise à disposition dans leslieux d’accueil de la clientèle, via un support écrit ou surinternet d’une information spécifique sur la procédure detraitement des réclamations, indication des coordonnéesauxquelles le client peut adresser sa réclamation, mentiondes modalités de saisine, indication des délais maximumde traitement d’une réclamation, etc.) ;- l’organisation du traitement des réclamations (formationdes collaborateurs, identification et mise en place descircuits de traitement des réclamations etc.) ;- et enfin le suivi, le contrôle du traitement des réclamationset la prise en compte des manquements ou mauvaisespratiques à travers les réclamations (mise en place d’outilsde gestion et de suivi, identification des manquements etmauvaises pratiques en matière de commercialisation etde protection de la clientèle).L’Autorité de contrôle prudentiel préconise de formalisercette organisation dans une procédure à l’attention del’ensemble des collaborateurs concernés.L’Autorité des marchés financiers a également intégréces points dans son règlement général complété par uneinstruction d’application.Maîtrise des risques : annexe au rapportde contrôle interne sur la protectionde la clientèleLes établissements de crédit et entreprises d’investissementremettent chaque année à l’Autorité de contrôle prudentieldes rapports relatifs au contrôle interne mentionnés auxarticles 42 et 43 du règlement n o 97-02 du Comité de laréglementation bancaire et financière. A cette occasion,un canevas, ayant une valeur indicative, est diffusé chaqueannée par le Secrétariat général de l’Autorité de contrôleprudentiel.Depuis 2011, dans le cadre de sa nouvelle mission, prévueà l’article L. 612-1 du Code monétaire et financier, l’ACPa souhaité demander, au travers d’une annexe spécifiqueau rapport de contrôle interne, des informations relativesà l’application des règles de protection de la clientèle et àleur insertion dans le dispositif de contrôle interne.L’analyse des annexes reçues au titre de l’année 2010, demême que des considérations de simplicité et d’efficacité, ontconduit l’Autorité de contrôle prudentiel à proposer, à partirde 2012, aux établissements qui le souhaitent, de remplir unquestionnaire informatisé qui les dispense de l’envoi d’uneannexe rédigée et envoyée sous format papier.A l’occasion de cet exercice, l’annexe a donc été modifiéedans sa forme. L’établissement devra désormais répondre,selon les cas, pour la grande majorité des points détaillésde l’annexe par OUI, NON ou N/A. Cette versioninformatisée devrait par ailleurs évoluer au gré de laréglementation.Adossé à une application de traitement de données, letéléchargement de cette annexe a été mis en ligne à la fin dumois de février 2012 et a fait l’objet d’une communicationspécifique sur le site de l’Autorité de contrôle prudentiel.Une notice explicative complète la documentation.(9) Une déclaration actant le mécontentement d’un client enversun professionnel ; une demande de service ou de prestation, unedemande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’estpas une réclamation.Rapport ASF – juin 2012 48