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Instrumenten-, Netzwerk- und Wissensmanagemententwicklungen für Sicherheitsingenieure und andere Fachkräfte für Arbeitssicherheit Bei den Typ A-Fragen liegt der Schwerpunkt des KomNet-Systems, indem dem Fragesteller eine praxisnahe und zielgruppen-bezogene Antwort gegeben wird. Insofern ist es zu vermeiden, dass nur Teilaspekte der Fragestellung betreffende Antworten weitergegeben werden. Hier greift das Modul der Qualitätssicherung des KomNet- Systems. Darüber hinaus sollen die Antworten als "Hilfe zur Selbsthilfe" eher Methodenwissen als Faktenwissen vermitteln, d.h. dem Fragesteller werden zu dessen Unterstützung möglichst selbständig einsetzbare Handlungshilfen und nachvollziehbare Praxisbeispiele mitgegeben. Insgesamt sind bisher etwas über 4.000 kundenspezifische Frage-Antwort-Vorgänge vom KomNet-System geleistet worden. Daraus sind über 2.700 allgemeinnützliche Frage-Antwort-Dialoge erstellt worden, die der Öffentlichkeit zur Recherche in der Dialogdatenbank des KomNet-Internetportals (s.a. Abb. 8.7) zur Verfügung stehen. Aktuell (Stand: Dezember 2004) werden pro Monat rund 5.000 Zugriffe auf diese Dialogdatenbank verzeichnet und etwa 120 Anfragen vom KomNet-System beantwortet. 8.2.4 Kundenzufriedenheit Seit dem 1. Januar 2001 wird die Zufriedenheit der Kunden mit dem KomNet-System kontinuierlich erhoben. Damit liegen nun Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit über einen Vierjahreszeitraum vor. An jeden einzelnen KomNet-Kunden wird nach Abschluß des jeweiligen Frage-Antwort-Dialogs ein kurzer Bewertungsbogen versendet und um die Bewertung des KomNet-Service in Bezug auf den vorangegangenen Geschäftsprozess gebeten. Bisher liegen dem Zentralen KompetenzCenter so 742 verwendbare Zufriedenheitsbewertungen von KomNet-Kunden vor (Stand: 31. Oktober 2004), was einer Rücklaufqoute von etwas über 20% entspricht. Über die Hälfte der spezifischen Typ A-Fragen, die an das KomNet-System gestellt wurden, konnten in der Vergangenheit am Tag der Anfrage oder innerhalb von 5 Werktagen beantwortet werden. Demgemäß wird auch in der aktuellen Auswertung das Kundenzufriedenheitsmerkmal "Antwortschnelligkeit/Termineinhaltung" mit 91,8% als zufriedenstellend ("sehr schnell" und "wie erwartet") von den Kunden gewertet (s.a. Abb. 8.8). Dazu muß z.Z. noch festgestellt werden, dass der Aufbau des Expertennetzes im KomNet-System noch nicht abgeschlossen ist und es so noch thematisch "weiße Flecken" sowie für verschiedene thematische Bereiche auch noch Experten- Unterbesetzungen gibt. So kann es u.a. durch Abwesenheitszeiten (Dienstreisen, Weiterbildung, Urlaub, Krankheit, ...) von Experten natürlich auch bei der Beantwortung von Fragen zu zeitlichen Verzögerungen kommen. 75
Karl-Heinz Lang Antwortschnelligkeit/ Termineinhaltung 31,4 % sehr schnell 60,4 % wie erwartet 8,2 % zu langsam Abb. 8.8 Kundenzufriedenheitsmerkmal "Antwortschnelligkeit/Termineinhaltung" Auch bei der inhaltlichen Qualität der Antworten fallen die Bewertungen der Kunden ganz überwiegend positiv aus, d.h. nur 9,7% der bisherigen Kunden bemängeln eine zu geringe "Inhaltliche Qualität der Antwort" (s.a. Abb. 8.9). Inhaltliche Qualität der Antwort mittel 48,5 % 41,8 % hoch 9,7 % gering Abb. 8.9 Kundenzufriedenheitsmerkmal "Inhaltliche Qualität der Antwort" 76
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Herausgeber: Dr. rer. pol. Ralf Pie
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