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CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS Y FACTORES DE LEALTAD Y ELECCIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS HOTELES DE 2 ESTRELLAS
Partiendo de estas cifras es necesario mencionar la
importancia de la calidad hotelera que los dueños de los
hoteles debieran ofrecer a sus consumidores y con mayor
razón los hoteles de categorías de 1 y 2 estrellas, que
normalmente no se preocupan por esta situación y deciden no
invertir en estos aspectos, ya que optan por solamente ofrecer
un servicio “sencillo”, sin tener una idea de lo que los clientes
desean o esperan obtener del servicio y mucho menos
consideran en los beneficios futuros que generar lealtad para
un cliente pudiese brindarles.
La investigación tiene como objetivo general analizar la
calidad en el servicio, en base a la elección y lealtad de los
clientes en los hoteles de 1 y 2 estrellas de la ciudad de
Mérida, Yucatán. Para alcanzar el objetivo mencionado se
enlistan los siguientes objetivos específicos:
1. Identificar los elementos de calidad de los hoteles de 1 y
2 estrellas.
2. Determinar las áreas de oportunidad en la calidad del
servicio de los hoteles de 1 y 2 estrellas.
3. Reconocer los elementos de valor que los clientes señalan
en los hoteles de 1 y 2 estrellas
4. Relacionar los elementos de calidad con la elección y
lealtad de los clientes.
5. Determinar la importancia relativa de los elementos de
valor.
En cuanto a la justificación de la problemática de acuerdo a
cifras de SEFOTUR el acumulado del porcentaje general de
ocupación hotelera en la ciudad de Mérida (total de
categorías de 1 a 5 estrellas), se ubicó en 62.1% esto de enero
a diciembre del 2016, 1.3% más que el año anterior.
Cabe destacar que para la categoría de 2 estrellas hubo un
resultado favorable ya que aumentó considerablemente el
porcentaje de ocupación de 5 años anteriores, como se puede
observar a continuación.
Tabla 1 Ocupación hotelera en la Ciudad de Mérida (acumulado)
Categoría
Ocupación Hotelera (%)
(Estrellas) 2011 2012 2013 2014 2015 2016 ABS %
1 a 5 55.3 54.3 55.3 56.5 60.8 62.1 1.3 2.1
3 55.3 55.5 53.8 53.9 59.9 59.9 -0.1 -0.1
2 35.7 30.9 32.6 32.8 35.7 36.2 0.5 1.3
1 47.5 43.9 43.3 49.1 49.9 48.6 -1.3 -2.6
Fuente: Elaboración propia con base en datos de SEFOTUR. (2017). Informe
mensual actividad turisitica
Una de las razones más importante para esta investigación,
es la utilidad que este proyecto generaría para los dueños de
los hoteles de 1 y 2 estrellas, debido a que el crecimiento del
turismo nacional e internacional es cada vez es más exigente
puesto que hoy en día tiene idea con respecto a la calidad y
satisfacción al cliente.
Lo que pretende el resultado de este proyecto es producir
cierta conciencia en los dueños de los hoteles con categoría
de 1 y 2 estrellas para que estos no se deshagan de los hoteles
y los ofrezcan a las cadenas de hoteles extranjeras; además
de la conciencia que se espera crear en ellos y el efecto de
todo esto sería intentar lograr que la economía se quede aquí
en Mérida con los dueños originales, y no con las cadenas de
hoteles mencionadas ya que prácticamente prefieren formar
sus equipos de trabajo con gente de ellos que con la gente
local. Como se ha mencionado el sector hotelero genera
empleo y es una oportunidad de crecimiento y desarrollo.
El beneficio que les brindaría este estudio sería de gran
impacto, ya que tendrían un conocimiento más amplio y
general de lo que es la calidad, satisfacción al cliente, crear
valor para el cliente, y sobre la lealtad del cliente, al mismo
tiempo saber qué es lo que el cliente espera obtener del
servicio que ofrecen.
El desarrollo de esta investigación también es importante
para todo el estado en sí y no exclusivamente para la gente
que se encarga de brindar el servicio, en este caso los
empresarios yucatecos, ya que el resultado de progresar con
los hoteles participantes traería beneficios económicos
puesto que en un futuro habría un incremento y se
desarrollarían ingresos para la sociedad, empresa, miembros
y el estado en general, la calidad en el servicio de los hoteles
sería propia de un hotel que se preocupa no solo por retener
a su clientes sino ofreciéndoles un servicio de calidad que
genere confianza del cliente hacia el hotel, al mismo tiempo
ir atrayendo nuevos clientes y convertir a ambos en clientes
leales. Con este estudio podrían tomar decisiones
trascendentales para la vida de su negocio dentro del
mercado, planeando y planificando sus procesos de servicio,
certificándose e implementando sistemas de calidad,
utilizando estrategias que vayan en función a estos sistemas
y a sus objetivos, su misión, su visión y su filosofía, dándole
más valor a su “marca”, de igual forma se les daría a conocer
la importancia que los colaboradores tienen ya que estos
marcan la pauta fundamental para la creación de valor en el
servicio (la decisión del cliente si regresa o no) por lo tanto,
motivarlos a mejorar el trato hacia su personal, mejorando
prestaciones, capacitándolos etc. Y así ir permeando cada
área del hotel con los nuevos conocimientos y datos que esta
herramienta les proporcionaría.
A continuación, se presentarán definiciones y un panorama
general de la investigación. La calidad en el servicio todo el
tiempo ha sido motivo en distintas investigaciones puesto
que la importancia de ofrecer un servicio de calidad y la
naturaleza propia de los servicios se relaciona con la
exigencia que día a día hay en el mercado y éste se ve en la
necesidad de asegurar dicha calidad, así como también
medirla. Cuartecasas (2010, p. 17), define calidad de la
siguiente manera: “conjunto de características que posee un
producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de
los requerimientos del usuario”.
Otra opinión que es importante en cuanto a lo que significa
calidad, pero con una definición más específica ya que refiere
96 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 66