V 32 N 66

GÓMEZ PECH, M.A., PAMPLONA PECH, A., POOL RAMÍREZ, N.S., ZAPATA MARTÍN, A.D. Y AGUIAR SIERRA, R.
CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos en esta investigación
realizada en la agencia MCC enfocado al estudio de la
calidad en el servicio que este ofrece, y analizando de manera
minuciosa dichos resultados con base a las cinco dimensiones
en las que está divida el instrumento de escala
multidimensional SERVQUAL, se puede decir que se ha
logrado alcanzar el objetivo planteado permitiéndole conocer
a dicha agencia las fortalezas de la calidad con las que cuenta
su servicio y al mismo tiempo identificar aquellas en las que
será necesario, en un tiempo pertinente, realizar medidas
correctivas y/o mejoras.
En los principales rubros identificados los cuales son:
Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empatía y
Bienes materiales o tangibles, se concluye que en este último
son considerados en su totalidad como apropiados para sus
actividades al brindar sus servicios, aunque es recomendable
que, en las dimensión de Confiabilidad y la dimensión de
Seguridad, los empleados reciban capacitación periódica con
el fin de demostrar conocimiento de las actividades que
realizan y de esa manera responder a las preguntas de los
clientes generando una alta capacidad de organización del
servicio ofrecido. También se ha demostrado que la
capacidad de respuesta (Responsabilidad) representa un área
de oportunidad en donde la agencia MCC adquiera dicha
responsabilidad para aumentar la calidad en el servicio en
cuanto al tiempo esperado por los clientes para obtener el
servicio, es decir, agilizar los trámites para las actividades a
realizar, en cuanto a la empatía es recomendable que el
empleado este más atento a los intereses de sus clientes, todo
esto con el fin de satisfacer las necesidades de la principal
razón de ser de la agencia, es decir, sus clientes.
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