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LÓPEZ CARDOZA, M.I., CANO CATÍN, R.G. Y PÉREZ COELLO, E.A.
hotel ofrece a sus huéspedes, de modo que hoteles con
cualidades superiores obtienen también mayor número de
estrellas al ser evaluados.
Figura 1. Significado del número de estrellas con que se califica.
Fuente: SCH (2012)
Existen un sinfín de herramientas para evaluar la calidad de
los hoteles, el más conocido es el modelo SERVQUAL, del
cual es basado el presente trabajo de investigación. No
obstante, no se puede olvidar, dado que cada hotel es
diferente, por su diversidad de servicios, no puede ser
aplicado a cualquier categoría de hotel.
Para Begazo (2006) SERVQUAL es la herramienta
desarrollada con la intención de medir la calidad de los
servicios, tanto esperada como percibida. Está formada por
22 declaraciones que se agrupan en cinco dimensiones, cada
una de las cuales se identifica con diferentes aspectos
relativos a la prestación de servicios.
MATERIALES Y MÉTODOS
El presente trabajo consiste en la construcción de las
dimensiones que representan los principales indicadores para
la medición de la calidad en el servicio en hoteles 1, 2 y 3
estrellas de la Península de Yucatán y el grado de importancia
de los mismos.
De acuerdo con sus características se hace investigación
documental, cuantitativa, descriptiva y por el tiempo en que
se lleva a cabo transversal.
En la cuarta etapa relativa a al grado de importancia de cada
dimensión, la población estuvo conformada por personas de
diferentes géneros, que se hayan hospedado alguna vez en
hoteles de la península de Yucatán, con una muestra de 150
personas 100 nacionales y 50 extranjeros.
Instrumentos
• Cuadros comparativos.
• Cuadro con las cinco dimensiones resultantes en el cual
se tenía que numerar del 1 al 5, en función de la
importancia que tiene para el huésped al momento de
elegir o regresar a un hotel, donde 5 es lo más importante
hasta 1 lo menos importante. Sin repetir el número
Dimensión
Nivel de
importancia
A. Imagen del hotel
B. Confort de habitación
C. Servicio al cliente
D. Precio
E. Servicios adicionales
Figura 2. Cuadro para medir la importancia de las dimensiones.
Procedimiento
El método utilizado consta de las siguientes etapas:
1. Definición conceptual de la calidad en el servicio. Lo
primero con lo que se partió para iniciar el diseño del
instrumento es definir y entender el concepto de la
calidad en el servicio. Trujillo, Carrete, Vera y García
(2011, p. 51) mencionan que: Para Grönroos, uno de
los autores más destacados sobre el tema, hace
mención que la calidad en el servicio es un juicio
percibido donde los clientes comparan sus
expectativas anteriores con sus opiniones del servicio
que recibieron realmente. Continuando con esa idea,
Zeithaml señala que la calidad en el servicio se ha
comparado con el juicio del cliente sobre la excelencia
o superioridad de un proveedor.
2. Identificación de los elementos de la calidad en los
hoteles. Al ser definido el servicio de alojamiento,
como investigación, se recurrió a determinados
aspectos que, desde el punto de vista del cliente son los
más relevantes. El principal objetivo de esta etapa fue
elaborar un listado, lo más exhaustivo posible, de todos
esos elementos de calidad que describen el servicio de
alojamiento.
3. Conformación de las dimensiones de acuerdo con los
elementos y sus características afines. Se identificaron
dimensiones agrupando los elementos, y con base a las
características afines, se recurrió a diversas fuentes
como, revisión de la bibliografía existente, estudios,
etc. En esta etapa es donde se realiza la preliminar de
dimensiones y elementos, ver tabla 2.
Tabla 2 Conformación de las dimensiones
Dimensión Elemento # Características
Higiene 1
Limpieza en las instalaciones de
la habitación
Comodidad 2
La confortabilidad del mobiliario
y los espacios
1.Habitación
Equipamiento 3 Los muebles, buen diseño en
baños, artículos
electrodomésticos, buena
2. Precio
Amenidades y
suministros
Tipo y clasificación
de hotel
Precio en relación
con la experiencia
Precio con relación
a las instalaciones
Precio con relación
a los servicios
adicionales
iluminación, colores y decoración
4 Los artículos de baño y tocador,
lo necesario para el uso durante
su estadía, folletos informativos,
propaganda del hotel
5 El tipo de hotel y su categoría,
según la ocasión y el motivo del
viaje
6 La experiencia de la calidad del
servicio en el hotel con relación a
la percepción
7 El nivel de las instalaciones, que
se vean nuevas, de primera calidad
8 Los servicios adicionales que
marquen la diferencia en la
estancia
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 31 NÚM. 64 65