V 32 N 66

LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN LOS MICRONEGOCIOS DE UNA COMISARÍA DEL NORTE DE LA CIUDAD DE MÉRIDA, YUCATÁN COMO VENTAJA COMPETITIVA
La definición de las variables se realizará a través del
instrumento SERVQUAL. Las variables a medir son las
expectativas y las percepciones de los clientes acerca de la
calidad en el servicio de los micronegocios de Santa
Gertrudis Copó.
A través de la medición de las expectativas y percepciones
que los clientes de la comisaría de Santa Gertrudis Copó se
obtendrá la calidad en el servicio que ellos proporcionan.
RESULTADOS
En este apartado se espera conocer a través de la aplicación
de dos encuestas, de expectativas y percepciones, cada una
compuesta de 22 ítems, formuladas con base en las cinco
dimensiones de la calidad del servicio: Seguridad, Empatía,
Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Elementos Tangibles,
evaluados mediante una escala de Likert de 7 puntos; la
calidad del servicio ofrecido por los micronegocios en cada
una de las dimensiones de la herramienta SERVQUAL,
como resultado de la diferencia entre expectativas y
percepciones, el cual es llamado índice SERVQUAL.
Se espera poder conocer cuál es la dimensión de la calidad
del servicio que tiene más importancia para los clientes de los
micronegocios de Santa Gertrudis Copó, mediante la
utilización de una tercera sección denominada importancia
de las dimensiones. En este caso los clientes señalarán con
una escala del 1 al 5 la dimensión que consideren más
importante con el número cinco y la menos importante con el
número uno.
Adicionalmente, se describirán las características de los
clientes que acuden en su mayoría a los micronegocios, por
ejemplo, edad, genero, nivel socioeconómico, razón de
compra, etc. esto con el fin de caracterizar el tipo de clientes
que forman verdaderamente el segmento de mercado de esos
micronegocios.
DISCUSIÓN
Se ha optado por utilizar este modelo con los objetos de
estudio, que son los micronegocios, ya que por el tipo de
atención a los clientes, resulta más fácil su aplicación, es
decir, que se va a aplicar una encuesta dedicada a las
expectativas a los clientes antes de entrar al establecimiento,
al finalizar sus transacciones de servicios y al salir del
establecimiento se le ubicara nuevamente con el propósito de
aplicarle la segunda sección, dedicada a las percepciones,
para poder calcular finalmente el índice SERVQUAL.
Porque en contraste, su aplicación en establecimientos
mayores como hoteles, implica mayor esfuerzo y
complicaciones, debido a que resulta cansado esperar a que
finalicen los servicios que el cliente ha prestado en razón del
tiempo, los clientes no suelen esperar para completar las
encuestas, por el tamaño de las instalaciones no es fácil
ubicar a la misma persona, en general, no se tendrá un control
adecuado de las personas que van a responder a las encuestas.
Para este tipo de establecimientos de grandes tamaños, es
más recomendable utilizar el SERVPERF adaptado a este
tipo de establecimientos, evaluándose únicamente las
percepciones de los clientes en un solo momento de contacto.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Una vez hecho el procesamiento de los datos obtenidos a
través de la aplicación de las encuestas, con el programa
SPSS, se concluirá con base en las dimensiones de la calidad
en el servicio aquellas que tuvieron menor o mayor brecha, o
incluso superaron las expectativas de acuerdo con las
percepciones de los clientes de los micronegocios, la
dimensión que tuvo mayores percepciones, por lo tanto, de
mayor calidad; la dimensión menos percibida, por tanto, la
de más baja calidad, y si las percepciones superaron las
expectativas en alguna de las dimensiones entonces se tendrá
una alta calidad ofrecida en referencia a esa dimensión. Con
estos resultados se propondrán opciones de mejora en
aquellas dimensiones resultantes que tuvieron baja calidad.
Con base en la dimensión de mayor importancia para los
clientes de los micronegocios de Santa Gertrudis Copó, se
formularán estrategias de mejora para optimizar el
desempeño en esa dimensión. Y con base en la dimensión de
menor importancia se plantearán estrategias para reducir
esfuerzos en esa dimensión y enfocarlos en aquellas que
tienen más valor para los clientes de esos micronegocios.
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