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CASTILLA ARIAS, K. Y AGUIAR SIERRA, R.
Cuando se piensa en el turista, en lo primero que pensamos
es en gente que acude a contemplar lugares de interés, visita
a amigos y familiares, está de vacaciones y se divierte.
Pueden dedicar su tiempo de descanso a la práctica de
diversos deportes, a asolearse, conversar, cantar, ir de
excursión, salir de paseo, leer o sencillamente disfrutar del
entorno. Si se considera el tema más a fondo, se puede incluir
la definición de turismo a la gente que participa en un
congreso, una conferencia, de negocios o algún tipo de
actividad comercial o profesional, así como a quienes hacen
viajes de estudios con un guía experto o realizan algún tipo
de investigación o de estudio científico.
Según el De la Torre (2004), la recreación, descanso, cultura
y salud son los cuatro rubros fundamentales del turismo,
mismo que tiene múltiples subdivisiones de acuerdo con cada
ser humano. Existe una amplia clasificación del turismo,
según la duración del viaje, el motivo del viaje, según la
forma de viajar, la cual puede ser de manera independiente u
organizada; según el tipo de operación, el tiempo de
permanencia en el lugar del destino, hasta los enfoques
sociológicos de la actividad turística en donde puede
catalogarse como turismo de masas, alternativo, popular,
entre otras clasificaciones. “Las motivaciones definen cuatro
rubros fundamentales: recreación, descanso, cultura y salud,
los cuales a su vez admiten subdividirse en tantos tipos como
necesidades y deseos pueda manifestar una persona”. (p. 28)
Categorías de hoteles: Al respecto de las categorías, De la
Torre (2011, p. 24) explica que existen varios sistemas para
clasificar a los hoteles, para tal efecto se han considerado
criterios como dimensión, tipo de clientela, calidad de los
servicios, ubicación o relación con otros servicios, operación,
organización, proximidad a terminales de compañías
transportadoras.
También De la Torre (2011, p. 24), menciona que,
atendiendo a su dimensión, los hoteles se clasifican en
pequeños, medianos y grandes.
Atendiendo a la calidad de los servicios que los hoteles
ofrecen al público, De la Torre, (2011, p. 25), menciona que
la clasificación se hace mediante tres sistemas diferentes,
esto es:
• Sistema de vocablos descriptivos: considerando al hotel
de lujo como la de óptima categoría, le siguen en orden
descendente, superior de primera, ordinario de primera,
superior de turista, y ordinario de turista.
• Sistema de clave de letras: donde la categoría optima es
AA, siguiéndole en orden descendente A, B, C y D.
• Sistema de estrellas: la categoría óptima es de cinco
estrellas descendiendo hasta la de una estrella.
Naturalmente, se podrían agregar claves o vocablos
adicionales para describir otras categorías de hoteles, pero se
han considerado únicamente aquellas dignas de recibir al
turista en forma decorosa, habiéndose incluido a hoteles
modestos, pero provistos de los servicios indispensables.
La tabla 1 incluye las equivalencias de acuerdo con las
categorías de los hoteles:
Tabla1 Principales sistemas de clasificación hotelera
Categoría de hoteles
Número Vocablos descriptivos Claves de letras Estrellas
1 De lujo AA *****
2 Superior de primera A ****
3 Ordinario de primera B ***
4 Superior de turista C **
5 Ordinario de turista D *
Fuente: De la Torre, F. (2011). Administración hotelera 1- División Cuartos.
Calidad en empresas de servicios turísticos.
Para estudiar cuales son las problemáticas inherentes a la
calidad de los servicios de empresas turísticas es necesario
tener un panorama integral de la situación actual. Cabe
mencionar que las expectativas de los clientes pueden
repercutir de manera negativa en la percepción de la calidad,
ya que entre la realidad y la expectativa se forma una brecha
y con una mayor expectativa, es más difícil lograr la
satisfacción del cliente.
La calidad es reflejada según Gallego (2002), en Prado y
Rivera, (2012 p.3) como “la satisfacción de los clientes a la
llegada, durante la estancia y a la salida” por lo que es
importante mantener el estándar del servicio en todos los
niveles de atención al huésped.
Ramírez (2008, p. 28) afirma que la empresa turística nos
conduce a dos tipos de problemas: los del presente y los del
futuro inmediato. Los primeros corresponden a necesidades
inmediatas y, por tanto, la calidad del servicio turístico
responde de manera permanente a las expectativas del
momento, pudiendo caer en una rutina de operación al no
considerar el futuro inmediato y sus cambios. Los del futuro
inmediato se refieren a necesidades inmediatas con cierto
grado de incertidumbre y, por tanto, la calidad responde a
evitar el desgaste cotidiano con la concientización sobre la
excelencia y a ser consiente en el propósito del
mejoramiento; para esto se requiere: a) innovación en el
servicio en el sentido de cambio, adaptación y compromiso
con la calidad, la productividad y el turista, b) mejoramiento
del servicio en términos del producto turístico, del
desempeño del prestador de servicios turísticos y de
satisfacción del turista, c) investigación para asegurar el
mejoramiento y la innovación del producto y servicios
turísticos, d) inversión en la investigación y la capacitación y
e) mantenimiento del sistema de toda su extensión
(instalaciones, estructuras, medios, procesos, etc.).
MATERIALES Y MÉTODOS
La presente es una investigación con un enfoque cuantitativo,
es descriptiva, no experimental y transversal.
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 31 NÚM. 64 77