V 32 N 66

ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA. Vol. 32 NÚM. 66. PP. 17 - 22 JUN 2017 ISSN 0185-6294
CALIDAD EN EL SERVICIO: CONCEPTOS IMPORTANTES
González Gradilla 1 , Grecia Patricia, Ulibarri Benítez 2 Hermila Andrea y Pereyra Chan 2 Andrés
Maestría en Planificación de Empresas y Desarrollo Regional. Instituto Tecnológico de Mérida Av. Tecnológico Km 4.5 S/N Mérida, Yucatán. C.P.
97118 Tel. (999) 964-5000, 964-5000 1 Estudiante. 2 Profesor
Autor de contacto: pereyraandres@hotmail.com
Recibido: 30/marzo/2017 Aceptado: 29/mayo/2017 Publicado: 30/junio/2017
RESUMEN
En el presente documento se desarrolla una revisión literaria concerniente a los conceptos más importantes que componen el
área de calidad en el servicio. Se explican las definiciones constituidas por diversos autores sobre los temas de calidad,
servicio, calidad en el servicio, las escuelas de calidad en el servicio, así como algunos modelos importantes para la evaluación
de la calidad en el servicio.
Palabras clave: calidad en el servicio, modelos de medición para la calidad en el servicio.
ABSTRACT
In this paper, a literary review is developed concerning the most important concepts that make up the area of quality of service.
The definitions of quality, service, quality of service, schools of quality in the service, as well as some important models for
the evaluation of quality of service are explained.
Key words: quality of service, measurement models for quality of service.
INTRODUCCIÓN
Dentro de las cualidades y los activos intangibles que las
empresas poseen se encuentra la calidad en servicio, la cual
desafortunadamente muchos de los negocios no saben
implementarla de la manera adecuada para poder
potencializar los beneficios que provee a pesar de ser un
recurso que no genera costo alguno de implementación.
En la actualidad, los negocios se han visto afectados
directamente por la globalización y la apertura masiva de
establecimientos extranjeros, que traen consigo tendencias de
comercialización, marketing y sistemas de ventas a los que el
comercio actual no se encuentra habituado, impactando en la
poca ventaja competitiva que podrían poseer para hacer
frente a este fenómeno, repercutiendo automáticamente en la
desaparición de negocios, la fuga de capital al extranjero y la
desestabilidad económica local.
Es por ello la importancia de fomentar la correcta
implementación de la calidad en el servicio, ya que propicia
al cuidar las expectativas y percepciones de los clientes
satisfacer sus necesidades y generar un sentimiento de lealtad
cliente-negocio que beneficia a los establecimientos al
incrementar su nivel competitivo en el mercado.
MATERIALES Y MÉTODOS
Esta investigación presenta una revisión literaria sobre
algunos conceptos importantes de la calidad en el servicio.
Se considera una investigación de carácter documental de
acuerdo con Bernal (2010), quien sostiene que es el análisis
de información escrita concerniente a un tema en específico,
con la intención de crear relaciones, posturas, etapas,
diferencias o describir el estado del conocimiento sobre el
tema en la actualidad. Del mismo modo, menciona que se
caracterizan por considerar investigaciones de carácter
teórico y empírico que son importantes para el tema de
estudio.
Por otro lado, Cortés y García (2003), aclaran que la revisión
literaria consiste en la detección, obtención y consulta
bibliográfica, así como, de otros materiales que ayudan al
propósito de la investigación. Entre estos materiales se
encuentran publicaciones periódicas, informes científicos y
técnicos, informes de organismos internacionales, actas de
congresos, tesis, monografías, normas y documentos
gráficos.
De acuerdo con Méndez (1995), un marco teórico está
compuesto por las posturas de diversos autores e
investigadores sobre un tema determinado y que permite una
visualización de las formulaciones teóricas sobre las cuales
ha de sustentarse el conocimiento científico.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La calidad es un concepto que, de acuerdo con Picazo &
Martínez (1992), consiste en todas aquellas cualidades o
atribuciones que define a una cosa o situación, que permite
T E C N O L Ó G I C O N A C I O N A L D E M É X I C O . I. T. M É R I D A