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DIMENSIONES PARA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN HOTELES DE 1, 2 Y 3 ESTRELLAS DE LA PENÍNSULA DE YUCATÁN<br />
Dimensión Definición Elementos<br />
Servicios<br />
adicionales<br />
producto, es altamente relevante<br />
para la economía y la mente del<br />
consumidor. (Stanton,W., Etzel,<br />
M. y Walker, B. 2007, p. 341-<br />
342).<br />
Son los servicios que tienen<br />
como finalidad satisfacer<br />
necesidades específicas de los<br />
huéspedes, dando como<br />
resultado que su estadía sea una<br />
experiencia inolvidable. (Fuente<br />
Propia).<br />
17. El precio en relación con<br />
las instalaciones<br />
18. El precio en relación con<br />
los Servicios<br />
19. El sistema de reservación<br />
garantizado<br />
20. El cobro con tarjeta<br />
(crédito, débito)<br />
21. El área de estacionamiento<br />
del hotel<br />
22. El servicio de televisión<br />
con cable del hotel<br />
23. El Servicio wi-fi del hotel<br />
24. La Limpieza y el servicio<br />
de piscina del hotel<br />
25.El área y servicios de<br />
alimentos y bebidas del hotel .<br />
como generar la lealtad de los que ya se han hospedado en<br />
otras ocasiones; por lo tanto, la importancia relativa de las<br />
dimensiones se calculó considerando ambos resultados y<br />
generando un promedio.<br />
Servicios<br />
adicionales<br />
14%<br />
Imagen del<br />
Hotel<br />
17%<br />
Como resultado del análisis del nivel de importancia que los<br />
huéspedes le dan a cada una de las dimensiones propuestas<br />
para elegir un hotel o para regresar se presentan a<br />
continuación.<br />
Precio<br />
23%<br />
Confort de<br />
habitación<br />
23%<br />
Para elegir un hotel, las dos dimensiones que alcanzaron<br />
mayor nivel de importancia fueron Confort de la habitación<br />
y Precio con 23%, seguido de servicio al cliente con 22%.<br />
Servicio al<br />
cliente<br />
23%<br />
Servicios<br />
Adicionales<br />
13%<br />
Imagen del<br />
Hotel<br />
19%<br />
Figura 4. Nivel de importancia de cada dimensión para regresar a un hotel<br />
Tabla 7 Importancia promedio de las dimensiones<br />
Precio<br />
23%<br />
Servicio al<br />
cliente<br />
22%<br />
Confort de<br />
habitación<br />
23%<br />
Imagen<br />
del hotel<br />
Confort de<br />
habitación<br />
Servicio<br />
al cliente<br />
Precio<br />
Servicios<br />
adicionales<br />
Promedio 18% 23% 23% 23% 13%<br />
Fuente: Elaboración propia.<br />
CONCLUSIONES<br />
Con base en los objetivos planteados se puede concluir que<br />
se identificaron finalmente 5 dimensiones para evaluar la<br />
calidad en el servicio de hoteles de 1, 2 y 3 estrellas en la<br />
Península de Yucatán o Regiones con características<br />
similares.<br />
Figura 3. Nivel de importancia para elegir un hotel<br />
Fuente: Elaboración propia.<br />
En cuanto al nivel de importancia de las dimensiones y cómo<br />
influyen al decidir regresar a un hotel nuevamente está el<br />
confort de la habitación y ahora acompañado de servicio al<br />
cliente con 23% de importancia, seguido de Precio con 22%.<br />
Considerando que los niveles de importancia para elegir<br />
como para regresar a un hotel son bastante similares y que<br />
además para es tan importante captar nuevos clientes, así<br />
En total se identificaron 25 elementos divididos en las 5<br />
dimensiones, cada dimensión se compone a su vez de ciertos<br />
elementos afines que la conforman de acuerdo con opiniones<br />
de expertos en el área. Las dimensiones compuestas por<br />
mayor número de elementos fueron confort de la habitación<br />
y servicios adicionales con 7 elementos. Las dimensiones<br />
Imagen del hotel y servicios al cliente tuvieron 4 elementos<br />
cada una. La dimensión precio tuvo 3 elementos, siendo la<br />
dimensión con menor número de elementos<br />
Para cuatro de las cinco dimensiones: Imagen del hotel,<br />
Confort de la habitación, Servicio al cliente y Servicios<br />
68 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. <strong>32</strong> NÚM. <strong>66</strong>
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