V 32 N 66

CALIDAD EN EL SERVICIO DE UN HOTEL DE TRES ESTRELLAS. ESTUDIO DE CASO.
De acuerdo con los resultados de la dimensión Servicio al
Cliente, se puede apreciar que la expectativa y la percepción
de la “rapidez del servicio” es igual, alcanzando casi cinco
puntos en promedio, mientas que en la “confianza que inspira
el personal”, la expectativa es mucho más alta que la
percepción, al igual que la “imagen del personal”, al
contrario de la “cortesía y el trato amable por parte del
personal”, donde se recibió más de lo que se esperaba. (Ver
figura 7).
Rapidez del servicio
Confianza que inspira el
personal
Imagen del personal
Cortesía y trato amable por
parte del personal
Figura 7. Dimensión servicio al cliente del Hotel A.
Con base en la figura ocho, se puede apreciar que lo esperado
y lo recibido en cuanto a la dimisión Precio tuvo resultados
similares, alcanzando tanto lo esperado como lo recibido más
de 4.5 puntos en promedio.
Figura 8. Dimensión precio del Hotel A.
4.40 4.50 4.60 4.70 4.80 4.90
Recibido
Precio - Clasificación del hotel
Recibido
Precio - Servicios
Precio - Instalaciones
Esperado
Esperado
4.30 4.40 4.50 4.60 4.70 4.80
Finalmente, en la dimensión Servicios Adicionales, se
observa que lo que se esperaba y lo que se recibió fue menos
de tres puntos en promedio en lo que respecta al “sistema de
reservación”, con respecto a la “forma de pago”, se esperaba
y se recibió exactamente lo mismo (4.25 en promedio),
también hay una baja expectativa y percepción con respecto
al “área de estacionamiento del hotel” (menos de 2.50 en
promedio), se esperaba más del “servicio de televisión por
cable” de lo que se recibió, al contrario de la “limpieza y
servicio de la piscina”, en donde se recibió más de lo
esperado. Se observan resultados notoriamente bajos para el
“área y/o servicio de alimentos y bebidas”, ya que el hotel ha
deshabilitado este servicio. (Ver figura 9).
Área y/o servicios de alimentos y bebidas
Área de estacionamiento del hotel
Figura 9. Dimensión servicios adicionales del Hotel A.
Respecto a la calidad en general esperada y recibida del hotel
A, se observa a continuación que lo esperado supera a lo
recibido, pero ambas alcanzan más de 4 puntos siendo en
promedio 4.50 y 4.39 respectivamente (Ver figura 10).
4.50
4.45
4.40
4.35
4.30
Limpieza y servicio de la piscina
Servicio Wi-fi del hotel
Servicio de televisión con cable
Forma de pago
Sistema de reservación
Recibido
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00
Esperado
Esperado
Recibido
Figura 10. Percepción general de la calidad del Hotel A.
Al realizar el análisis comparativo de las cinco dimensiones
del hotel A, se obtienen resultados muy similares entre lo
esperado y lo recibido en cada dimensión. Todas se ubican
por encima de los 4 puntos, a excepción de la dimensión
imagen y servicios adicionales, los cuales se ubican no mayor
a 4 y no mayor a 3 en promedio respectivamente. (Ver figura
11).
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El hotel para el cual se llevó a cabo la investigación es un
hotel situado en el centro de la ciudad, relativamente de
nueva apertura, con apenas 6 años de operación. Al analizar
los datos, se pueden tomar decisiones al respecto de que es
en específico lo que debe mejorarse, además de que da la
apertura al huésped de ser escuchado para atender
oportunamente sus necesidades y satisfacerlas por completo.
Esta investigación evaluó el grado de satisfacción de los
huéspedes del hotel A, de acuerdo con lo que esperaban antes
de llegar al hotel contra lo que recibieron después de la
primera noche de estancia. De acuerdo con los resultados, se
obtiene que el hotel tiene un alto índice de coincidencia entre
lo esperado y lo recibido y todas las dimensiones alcanzan
80 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 66