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DIMENSIONES PARA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN HOTELES DE 1, 2 Y 3 ESTRELLAS DE LA PENÍNSULA DE YUCATÁN
Dimensión Elemento # Características
Ubicación 9
La ubicación y la facilidad para
llegar
Estacionamiento
El acceso a las instalaciones y la
10 facilidad de estacionarse
El flujo de vehículos en las calles
3.Accesibilidad y Tránsito Vehicular 11
cercanas al hotel
entorno externo
La señalización y agentes de
Señalización 12 circulación para poder llegar al
hotel
Seguridad 13
Menor índice de delincuencia y
contar con agentes policiacos
Área de alimentos y 14 Área de alimentos o restaurante
bebidas
Wi-FI
15 Wi-fi
Televisión con cable 16
Televisión de paga y canales
4. Servicios
Adicionales
5. Imagen del
hotel y
comunicación
6. Recepción y
atención al cliente
7. Entorno interno
Piscina 17
Terminales
bancarias
Aire acondicionado
o calefacción
variados
Piscina, el tamaño y
funcionamiento de la misma
18
Facilidad de pago, aceptación de
tarjetas bancarias
19 Aire acondicionado o calefacción,
según las condiciones naturales de
temperatura
Tipo de cliente 20 El tipo de cliente, locales,
nacionales, internacionales,
familias, profesionistas, jóvenes,
etc.
Clasificación 21
Número de estrella, 1, 2, 3, 4 ó 5,
según clasificación
Página web 22 Página web y que esté actualizada
Reservaciones en El servicio de reservaciones en
23
línea
línea
24 La ubicación de la recepción y el
Ubicación y entorno fácil acceso al área habitacional
de la recepción
(puertas, elevadores, escaleras,
etc.)
Presentación del 25 La primera impresión del personal
personal
Profesionalismo
Empatía y confianza
Instalaciones
Condiciones
ambientales
Seguridad industrial
de recepción
26 Que el personal sea competente y
profesional, y cumpla con el
servicio según lo pactado
27 Que el personal entienda al
cliente, resuelva sus necesidades y
qué transmita seguridad
28 Que las instalaciones generales
del hotel estén en buenas
condiciones, limpias y seguras
29 La decoración, Iluminación, color,
tamaño y la temperatura de todo el
hotel
30 Que el hotel y las instalaciones
cumplan con las normas de
seguridad
1. Definición conceptual de las dimensiones. Se definieron
las dimensiones, ayudándose de las fuentes
bibliográficas, y que éstas contengan la información que
facilite lo que se pretende transmitir, en tabla 3 se puede
visualizar.
Tabla 3 Definición Conceptual de las dimensiones
Dimensión/ Elementos
1. Habitación (Higiene,
Comodidad, Equipamiento,
Amenidades y suministros de
cortesía)
2. Precio (Tipo y clasificación de
hotel, Precio con relación a la
Experiencia, Instalaciones y
Servicios adicionales)
3. Accesibilidad y entorno
externo (Ubicación,
Definición
El producto básico que adquiere un huésped es
el espacio de alojamiento. (Definición propia).
El precio es la cantidad de dinero u otros
elementos de utilidad que se necesitan para
adquirir un producto y es altamente relevante
para la economía, la mente del consumidor y
forma parte de las decisiones estratégicas de la
empresa. (Stanton, W., Etzel, M. y Walker, B.
2007, p. 341-342). Este se puede relacionar
con la competencia, el servicio, el prestigio y
ambiente.
Se relaciona con la facilidad de acceso a las
instalaciones, la vialidad es buena para llegar
Dimensión/ Elementos
Estacionamiento, Tránsito
vehicular, señalización y
seguridad)
4. Servicios Adicionales (Área de
alimentos y bebidas, Wi-Fi,
Televisión con cable, Piscina,
Terminales bancarias, Aire
acondicionado o calefacción)
5. Imagen del hotel y
comunicación (Tipo de Cliente,
Clasificación, Página web,
Reservaciones en línea)
6. Recepción y atención al
cliente (Ubicación y entorno de la
recepción, Presentación del
personal, Profesionalismo,
Empatía y Confianza)
7. Entorno interno (Instalaciones,
Condiciones ambientales,
Seguridad Industrial)
Definición
sin inconveniente. La zona no perjudica al
huésped una vez instalado. Es fácil llegar y
salir, es decir hay servicio de taxi y variedad
en transporte. (Definición propia).
Son servicios que acompañan al producto y
tienen el objetivo principal de una operación
que se concibe para proporcionar la
satisfacción de necesidades del huésped.
(Definición propia).
Imagen que proyecta el hotel ante la sociedad
de acuerdo con sus elementos que la
distinguen. (Definición propia).
La recepción es el lugar que da información
sobre lo que está incluido en el costo del
alojamiento y sobre cualquier otro
requerimiento del huésped. La atención al
cliente es la capacidad y calidad del servicio
reflejada en la disponibilidad de quien atiende
la recepción. (Definición propia).
Instalaciones, características físicas que el
cliente percibe a simple vista como lo son:
colores, decoración y diseño. (Definición
propia).
2. Listado de las dimensiones de la calidad en el servicio (1ª
versión). En esta etapa se realizó una revisión exhaustiva
de estudios previos relativos al tema; se diseñó la primera
versión de las dimensiones (ver tabla 4), identificándose
también siete dimensiones con ciertos ajustes.
Tabla 4. 1ª versión de las dimensiones de calidad
Dimensión
Elementos/
aspectos # Características/ Aseveraciones
Higiene 1
Las condiciones de limpieza en la
habitación
Comodidad 2
El confort (mobiliario y espacios) de la
habitación
Equipamiento El equipamiento de la habitación,
1.
3
incluyendo el baño
Habitación
Tele (las características y funcionamiento
4
de la tele)
5 Aire acondicionado y agua caliente
Suministros de Los artículos de cortesía que se
6
cortesía
encontraron en la habitación
2. Precio
3. Entorno
externo
4. Servicios
Adicionales
5. Imagen
del hotel y
comunicaci
ón
Tipo y
clasificación de
hotel
Precio en
relación con la
experiencia
Precio en
relación a algún
servicio
adicional
7 El precio de la habitación de acuerdo con
su tipo y categoría
8 El precio en relación con su experiencia
9 El precio del alojamiento con relación a
los servicios incluidos
Ubicación 10 La ubicación del hotel
Estacionamiento 11 El área de estacionamiento
Accesibilidad 12
La facilidad de acceso para llegar a las
instalaciones del hotel
Seguridad 13
La seguridad de la zona en la que se
encuentra
Área de 14 El área y servicios de alimentos y bebidas
alimentos y
bebidas
Conexión a
El servicio de internet
15
internet
Televisión con El servicio de televisión con cable
16
cable
Piscina 17 La condición y el servicio de la piscina
Opciones de
Las alternativas para hacer pagos
18
cobro
(alojamiento y servicios)
Tipo de Cliente 19
Su identificación con el tipo de clientes
que recibe el hotel
Clasificación de 20 En general las características del hotel en
hotel
relación con su clasificación
Página web 21
El diseño y las características de la
página web
66 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 66