V 32 N 66

ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN ADMINISTRACIÓN APLICADA
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA. Vol. 32 NÚM. 66. PP. 70 - 7 4 JUN 2017 ISSN 0185-6294
LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN LA AGENCIA MCC MARTÍN CONGRESS & CONVENTION
Gómez Pech, Miguel Antonio 2 ; Pamplona Pech, Alejandra 2 ; Pool Ramírez, Nefertary Saray 2 ; Zapata Martín, Alejandra
Dianel 2 y Aguiar Sierra, Rocío 1
Departamento de Ciencias Económico- Administrativo. (1) Catedrática de la Licenciatura en Administración, (2) Alumnos de la Licenciatura en
Administración. Instituto Tecnológico de Mérida. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México.
Autor de contacto: Ale_pam14@hotmail.com
Recibido: 15/mayo/2017 Aceptado: 26/mayo/2017 Publicado: 30/junio/2017
RESUMEN
La calidad en el servicio produce identidad, la cual es percibida por el cliente y ésta genera una imagen. El presente trabajo
se enfocó en la agencia MCC, Martín Congress&Convention, en la cual se analizó la percepción que tienen los clientes hacia
la calidad en el servicio que ofrece. Se realizó una investigación de tipo cuantitativa, descriptiva, transversal. Se seleccionó
una muestra representativa de la población de clientes. Se utilizó el instrumento de la escala multidimensional SERVQUAL,
la cual consta de cinco dimensiones: Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empatía y Bienes materiales o tangibles,
que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organización. Con esta escala se comprobó que tan satisfechos o
insatisfechos están los clientes respecto a la calidad en el servicio que ofrece la agencia MCC. (2) Entre los principales
resultados se observó que los clientes están satisfechos con los elementos tangibles con los que cuenta la empresa, así como
de la empatía de los empleados al ofrecer el servicio, sin embargo, la dimensión que resultó más baja fue la de responsabilidad,
ubicándose por abajo de la media y de acuerdo con esto los clientes no están satisfechos con la capacidad de respuesta que
ofrece la empresa.
Palabras clave: servicio, calidad, calidad en el servicio
ABSTRACT
The quality in the service produces identity, which is perceived by the customer and this creates an image. The present work
focused on the MCC agency, Martín Congress & Convention, which analyzed the perception that the clients have towards
quality in the service it offers. A descriptive research was carried out in which a representative sample of the population of
clients requesting the service was selected to apply questionnaires, which were aimed at measuring the perception of clients
about the quality of the service offered by the MCC, Martín Congress & Convention. To carry out the questionnaire, the
SERVQUAL multidimensional scale instrument was used, which consists of five dimensions: Reliability, Accountability,
Security, Empathy and Material or tangible assets, which are used to judge the quality of an organization's services. This scale
showed how satisfied or dissatisfied customers are about the quality of service offered by MCC. Among the main results
obtained in the research, it was noted that customers are satisfied with the tangible elements boasts the company, as well as
the empathy of the employees by offering the service, however, dimension that turned out lower than was that of responsibility,
placing down the middle and according to these customers are not satisfied with response capability offered by the company.
Key Words: service, quality, quality in the service.
INTRODUCCIÓN
Para comenzar se analizarán las definiciones de la calidad en
el servicio por parte de varios autores. El siguiente autor
define lo que se refiere a calidad y servicio y con base a estas
definiciones, brinda una sola acerca de la calidad en el
servicio.
Abadi (2004, p. 4), se refiere a la calidad como la totalidad
de funciones, características o comportamientos de un bien o
servicio. No hay calidad que se pueda medir por su
apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un
servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con
carácter integral, es decir, evaluando todas las características,
funciones o comportamientos.
Por otro lado, el servicio es uno de los elementos más
importantes que existen en las empresas, pues es a través de
este que los empleados manejan la relación con sus clientes
en el acto de compra y venta. Abadi (2004), se refiere al
servicio como:
Cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra;
son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad
de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una
actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un
producto físico (p. 4). Abadi (2004, p. 5), dice que la calidad
en el servicio consiste en “cumplir con las expectativas que
tiene el cliente sobre tan bien un servicio satisface sus
necesidades
T E C N O L Ó G I C O N A C I O N A L D E M É X I C O . I. T. M É R I D A