V 32 N 66

ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN ADMINISTRACIÓN APLICADA
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA. Vol. 32 NÚM. 66. PP. 63 - 69 JUN 2017 ISSN 0185-6294
DIMENSIONES PARA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN HOTELES DE 1, 2 Y 3 ESTRELLAS DE LA PENÍNSULA
DE YUCATÁN
López Cardoza 1 , Mónica Isabel; Cano Catzín 2 , Reyna Guadalupe y Pérez Coello 3 , Eunice Alejandra
Departamento de Ciencias Económico- Administrativo. (1) Catedrática de la Maestría en Administración, (2) Alumna de la Maestría en Administración.
(3) Catedrática de la Ingeniería Eléctrica y Electrónica. Instituto Tecnológico de Mérida. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán,
México.
Autor de contacto: monabel7@hotmail.com
Recibido: 15/mayo/2017 Aceptado: 26/mayo/2017 Publicado: 30/junio/2017
RESUMEN
El objetivo del presente proyecto consistió en la construcción de dimensiones para evaluar la calidad específicamente en
hoteles con clasificación de 1, 2 y 3 estrellas de la Península de Yucatán. Como primer paso del proceso se identificaron los
elementos de la calidad en el servicio, dando origen a una primera versión que fue sometida a un jueceo con un grupo de
docentes y estudiantes del área, que continuó a la segunda versión, siendo sometida a un grupo de expertos de la industria
hotelera concluyendo la versión final de las dimensiones. Las dimensiones identificadas y propuestas fueron: Imagen del
hotel, Confort de la habitación, Servicio al cliente, Precio y Servicios adicionales.
Palabras clave: Calidad, Hoteles 1, 2 y 3 estrellas, Servicio.
ABSTRACT
The objective of the present project was to construct dimensions to evaluate quality specifically in 1, 2 and 3 stars hotels in
the Yucatan Peninsula. As a first step of the process, the elements of quality of service were identified, and used in a first
version that was submitted to be judged by a group of teachers and students in the area. The second version was submitted to
a group of hotel industry experts resulting in the final version of the dimensions to be measured. The dimensions identified
and proposed were: Hotel Image, Room Comfort, Customer Service, Price and Additional Services.
Key words: Quality, Hotels 1, 2 and 3 stars, Service.
INTRODUCCIÓN
El turismo causa gran impacto en el mundo, promueve las
riquezas de cada rincón que conforman nuestro planeta
potencializando la cultura, los valores, las tradiciones,
naturaleza etc., propiciando que las personas quieran
moverse de un lugar a otro para conocerlos (SECTUR 2016).
Planteamiento del problema. La OTM (2015) hace referencia
al turismo como una de las ramas económicas que le dan
fortaleza al país, es el que tiene mayores oportunidades de
situar a México en una posición privilegiada respecto de
otros países. Algunos estados de la República tienen un
atractivo especial debido a sus características ya sean
gastronómicas, paisajes o actividades recreativas tanto para
el turismo nacional como internacional, el estado de Yucatán,
Quintana Roo y Campeche son unos de estos. Sus playas,
zonas arqueológicas y cenotes, entre otros, convierten la
Península en un polo de atracción para el turismo.
Feijoó, Bollini, Férnandez, y Irigaray (2008, p. 28) dicen que
“Es menester de toda empresa moderna trabajar sobre la
eficiencia y la eficacia, midiendo con precisión la calidad que
está brindando en un proceso que deberá transformarse
indefectiblemente en utilidades para la misma”.
Vera y Trujillo (2009) comentan en su artículo El Papel de
la Calidad del Servicio del Restaurante como Antecedente de
la Lealtad del Cliente que la calidad del servicio es un
concepto multidimensional que se ha retomado y analizado
en varias ocasiones y sugieren que este constructo depende
de dos aspectos.
• Tipo de industria. Se refiere a los aspectos particulares
que cambian de un servicio a otro. Aunque se pretende
partir de una serie de dimensiones (variables) comunes
que conforman calidad del servicio, se llegan a requerir
dimensiones adicionales particulares en cada caso dado
la naturaleza del servicio, en cada sector.
• Contexto cultural. Aquí se ha encontrado que las
expectativas del cliente hacia la calidad del servicio, así
como algunas dimensiones, varían de forma importante
dependiendo de la formación cultural ya que, aunque
estemos en un mismo tipo de industria, la percepción de
sentirse bien atendidos responde en muchos casos a
elementos regionales de idiosincrasia, tendiéndose
hasta cierto punto a darse concepciones particulares de
lo que se entiende por calidad del servicio.
T E C N O L Ó G I C O N A C I O N A L D E M É X I C O . I. T. M É R I D A