V 32 N 66

LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN LA AGENCIA MCC MARTÍN CONGRESS & CONVENTION.
Tabla 3 Promedio dimensión confiabilidad
Ítems N S
Promedio
general
El servicio responde a lo que usted
esperaba
56 4,16 0,781
Cuando el empleado promete hacer algo
en cierto tiempo, lo cumple
56 3,96 0,830
Cuando tiene un problema el empleado
demuestra interés en solucionarlo
56 3,88 0,854
El empleado le ofreció un buen servicio
desde la primera vez
56 3,96 0,894
Los empleados muestran estar
capacitados para responder a sus 56 3,70 1,060
preguntas
N válido (por lista) 56 3,932
En la tabla 4, se puede visualizar que el promedio general
para la dimensión responsabilidad es de 3.854, es decir se
ubica por abajo de la media y de acuerdo con esto los clientes
no están satisfechos con la capacidad de respuesta que ofrece
la empresa. En cuanto al Ítem, los empleados demuestran
estar capacitados para ofrecer un pronto servicio, la media es
de: 3.95 situándose por encima del promedio general. En
cuanto al Ítem, el tiempo que aguardo para obtener el servicio
fue satisfactorio, se encuentra por abajo del promedio con
una media de 3.73.
Tabla 4 Promedio dimensión responsabilidad
Ítems N S
Promedio
general
El tiempo que aguardo para obtener el servicio
fue satisfactorio
56 3,73 0,924
Los empleados siempre tienen tiempo para
atenderle
56 3,84 0,826
Si necesitó resolver algunas dudas se le atendió
en un tiempo adecuado
56 3,86 0,724
Los empleados demuestran estar capacitados
para ofrecer un pronto servicio
56 3,95 0,818
Los empleados siempre están dispuestos para
ayudarle
56 3,89 0,824
N válido (por lista) 56 3,854
Fuente: Elaboración propia
Como se puede visualizar en la tabla 5, el promedio general
de la dimensión seguridad es de 3,942, situada por encima de
la media, es decir que los clientes se sienten satisfechos con
la seguridad del servicio que se brinda. Analizando el ítem,
el comportamiento de los empleados le inspira confianza y
seguridad y el ítem, los empleados muestran un trato justo
para todos sus clientes, se puede observar que la media oscila
de 4.09 a 3.95, de acuerdo con esto los clientes consideran a
la empresa por arriba del promedio, ya que consideran
adecuado el comportamiento de los empleados al realizar el
servicio. Sin embargo en el Ítem: los empleados tienen
conocimientos suficientes para responder a sus preguntas, y
el ítem, los empleados demuestran capacidad de organización
del servicio, se puede observar que la media está entre 3.82 y
3.91, posicionándose por debajo de la media, de acuerdo con
esto los clientes no están satisfechos con la preparación de
los empleados.
Como puede observarse en la tabla 6, la dimensión empatía,
tiene como promedio general 3.976, es decir que se encuentra
por arriba del promedio que es 3, por lo tanto, la empatía que
aplica esta empresa es de manera correcta. De acuerdo con
los ítems: el empleado se preocupa por los intereses de sus
clientes, los horarios que ofrecen son convenientes para usted
y el empleado entiende las necesidades específicas del
cliente, el promedio se encuentra entre 3.96 y 4.02,
situándose por encima del promedio, lo que quiere decir que
los clientes están satisfechos con la empatía que se brinda en
la empresa.
Tabla 5 Promedio dimensión seguridad
Ítems N S
Promedio
general
El comportamiento de los empleados le
inspira confianza y seguridad
56 4,09 ,745
Los empleados tienen conocimientos
suficientes para responder a sus preguntas
56 3,82 ,834
Los empleados muestran un trato justo para
todos sus clientes
56 3,95 ,883
Los empleados demuestran capacidad de
organización del servicio
56 3,91 ,900
N válido (por lista) 56 3,942
Fuente: Elaboración propia
Tabla 6 Promedio dimensión empatía
Ítems N S
Promedio
general
El empleado se preocupa por los intereses
de sus clientes
56 3,96 0,738
Los horarios que ofrecen son convenientes
para usted
56 3,95 0,862
El empleado entiende las necesidades
específicas del cliente
56 4,02 0,842
N válido (por lista) 56 3,976
Fuente: Elaboración propia
Como puede observarse en la tabla 7, el promedio general
para la dimensión de bienes tangibles fue de 3.960, lo que
significa que está por encima de la media general. Los
clientes de la empresa consideran apropiados los bienes
tangibles con los que cuenta la empresa para sus actividades.
Asimismo, en la tabla, se puede observar que el ítem, los
vehículos se encuentran en buenas condiciones, cuenta con
un promedio de 4.11, es decir, por arriba del promedio, lo que
quiere decir que los clientes están satisfechos con las
condiciones en las que se encuentran los vehículos de la
empresa, pero por otro lado en el ítem, los elementos
materiales son visualmente atractivos y claros, el promedio
es de 3.63, situándose por debajo del promedio, lo que
significa que los clientes no están de acuerdo con los
elementos visuales que la empresa utiliza para la publicidad
del servicio.
Tabla 7 Promedio dimensión Bienes Tangibles
N S
Promedio
general
Los vehículos son atractivos, modernos y
aptos para brindar un buen servicio
56 4,09 1,066
Los elementos materiales (folletos,
similares) son visualmente atractivos y 56 3,63 0,906
claros
Existen vehículos suficientes para la
prestación del servicio
56 4,02 0,904
Los vehículos se encuentran en buenas
condiciones
56 4,11 0,867
N válido (por lista) 56 3,960
Fuente: Elaboración propia
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 31 NÚM. 64 73