V 32 N 66

ANÁLISIS MECÁNICO DE PTR DE ACERO A-36 GALVANIZADO APLICADO EN UNA CNC DE BAJO COSTO
de este modelo se determina midiendo la discrepancia entre
lo que los clientes esperan con lo que reciben.
Tabla 2. Dimensiones de la calidad en el servicio
Dimensión Definición
Confianza o Muestra de interés y nivel de atención
empatía
individualizada que ofrecen las empresas a sus
clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad, comunicación y compresión del
usuario).
Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de
Seguridad
(Responsabilidad)
Capacidad de
respuesta
Tangibilidad
SERVPREF
forma fiable y cuidadosa.
Seguridad, conocimiento y atención de los
empleados y su habilidad para inspirar
credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad, cortesía,
credibilidad y seguridad).
Disposición para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio rápido.
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Fuente: basado en Edison y Duque (2005)
Cronin y Taylor (1992), citados por Edison y Duque (2005),
sintetizaron la escala de medición de SERVQUAL, creando
SERVPREF. Se basa únicamente en las valoraciones de las
percepciones ya que sostenían que el SERVQUAL no
contaba con apoyo teórico ni evidencia empírica para medir
la calidad de servicio percibida. Debido a ello se desarrolló
esta escala que propone superar la barrera de evaluar las
expectativas para lograr medir la calidad percibida.
Modelo de desempeño evaluado.
Teas (1993), citado por Edison y Duque (2005), sostiene que
el aumento continuo de la calidad percibida no siempre es el
resultado del aumento de las discrepancias entre las
percepciones y las expectativas. Por esa razón, el modelo de
desempeño evaluado sugiere puntuaciones ponderadas de la
calidad en el servicio Unas más altas para atributos con
expectativas altas (puntuación +1) y percepciones también
altas (puntuación +7). Este modelo no implementa
dimensiones para la medición de la calidad en el servicio, sin
embargo, propone una seria de elementos para puntualizar las
características del análisis.
En la actualidad, con la sistematización de los negocios, la
mayoría de las micro, pequeñas y medianas empresas se
encuentran en desventaja impactando directamente en el
porcentaje de mortandad de estas, causando como resultado,
además del cierre de establecimientos, desempleo y que los
ingresos de los clientes se fuguen de la localidad teniendo
como destino los estados o países a los que pertenecen los
establecimientos de mayor competitividad.
La calidad en el servicio podría contribuir a la supervivencia
de muchos establecimientos debido a que es un recurso
gratuito que genera una mayor participación en el mercado
por medio del cuidado de las expectativas y percepciones de
los clientes. Dicho en otras palabras, la calidad en el servicio
es una herramienta fundamental para lograr una mayor
competitividad y propiciar la permanencia de muchos
negocios en el mercado por medio de la satisfacción de los
clientes, un trato digno y el mejoramiento de la capacidad de
respuesta, dando como resultado el aumento de las ventas,
incremento en la cartera de clientes, recomendación boca a
boca, entre otros.
Para poder proporcionar un servicio de calidad es necesario
conocer las percepciones de los clientes al recibir el servicio
y compararlo con las expectativas que tenían de este, de este
modo se pueden identificar las áreas de oportunidad y las
ventajas competitivas en términos de calidad en el servicio.
Para Cantú (2011), el recurso más importante con el que
cuentan las empresas es el cliente. De modo que, para
satisfacer y cumplir con las expectativas de estos, es
necesario orientar todos los esfuerzos de la organización
hacia ese objetivo, de ser así, los clientes posiblemente se
verán influenciados hacia una compra permanente. Sin
embargo, la lealtad de los clientes es un aspecto imposible de
asegurar, ya que esto depende de que tan satisfechos estén
con los productos o servicios que adquirieron, de manera que
en cuando encuentren una mejor opción no dudaran en
cambiar por la que más les convenga. Lloréns (1995),
sostiene que los clientes evalúan los servicios realizando una
calificación mental en la que contrastan lo que reciben en los
que esperaban en el instante en el que se está recibiendo el
servicio. En este mismo tema, Tschohl (2001), afirma que, el
servicio será malo si las empresas realicen menos de lo que
esperan los clientes, el servicio será bueno si las empresas
realizan exactamente lo que esperan los clientes, mientras
que el servicio será percibido como algo superior si las
empresas realizan más de que esperan sus clientes. De ahí la
importancia de conocer cuáles son las expectativas y las
percepciones que los clientes tienen de la empresa para que
estas puedan brindar un servicio de calidad al satisfacer sus
necesidades y generar una relación de intereses encontrados
que puedan perdurar.
De acuerdo con Picazo y Martínez (1992), así como en su
momento la calidad en el área manufacturera tomó gran
importancia, en años recientes, la calidad en el servicio ha
tomado cada vez más relevancia dentro de las empresas para
contribuir en la satisfacción de los clientes. Así mismo,
mencionan que todas las relaciones entre la organización y
los clientes son oportunidades para agregarle valor al
servicio, los cuales se traducen en beneficios que no generan
un costo adicional, para los cuales, Karl Albrecht citado por
los mismos autores propone un modelo de análisis llamado
triángulo del servicio, el cual permite determinar si el nivel
de la calidad en el servicio es significativamente más alto que
el de los competidores, desde el punto de vista de los clientes,
lo cual le permitiría incrementar el precio de su producto o
servicio, tener mayor participación en el mercado, así como
generar un mayor margen de utilidades con respecto a la
competencia.
20 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 66