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SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN UN HOTEL CLASIFICACIÓN TRES ESTRELLAS
El objetivo general de este estudio es identificar la
percepción que los huéspedes tienen sobre implementar el
servicio de alimentos y bebidas en el hotel.
• Conocer la opinión de los huéspedes acerca de contar
con servicio de alimentos y bebidas en el hotel.
• Evaluar la percepción que el huésped tiene sobre la
calidad en el servicio que el hotel brinda.
• Identificar el tipo de servicio de restaurante preferido
por los huéspedes.
• Identificar los horarios de operación del restaurante
más demandados.
Justificación. El departamento de A&B es una pieza
fundamental en la operación de un hotel, inclusive en algunos
casos excepcionales su desempeño genera mejores ganancias
que las reservas de habitaciones. Para que esto llegue a un
rendimiento óptimo el restaurante debe tener un
funcionamiento acorde a las expectativas del cliente,
ofreciendo gran variedad de productos en su menú, pero
sobre todo el trato a los clientes y la calidad de higiene. Por
consiguiente, un hombre de negocio que se encuentra
hospedado en un hotel requiere como servicio
complementario el servicio de restaurante, por lo tanto, se
realizó esta investigación de mercados con la finalidad de
identificar la aceptación que tendrá el servicio de alimentos
y bebidas si el hotel implementa este servicio.
En el marco teórico del siguiente estudio Menezes (2012)
explican que la gastronomía es un elemento esencial del
turismo y resulta imposible pensar en turismo sin asociarlo a
la gastronomía pues, independientemente del motivo o de la
duración del viaje, la alimentación es parte integrante y
fundamental. Siendo la hotelería uno de los principales
servicios que se ofrecen en la industria turística, es
conveniente estudiar algunos conceptos relacionados:
Según Gerald (2009), en su libro Administración Moderna
de Hoteles y Moteles, señala que Webster define hotel como:
"Un edificio o una institución que proporciona alojamiento,
comidas y servicios al público" De igual forma para Pérez
(2012), un hotel se define como: "Un establecimiento de
carácter público, destinado a dar una serie de
servicios, alojamiento, alimentos, bebidas y entretenimiento;
que persigue tres grandes objetivos: ser fuente de ingresos,
ser fuente de empleos y dar servicio a la comunidad”.
Un hotel también busca obtener una ganancia, como todo
negocio, a través de la promoción y prestación de sus
servicios, generando una expectativa desde el mismo
momento en que un turista o viajero los contrata y
adquiriendo el compromiso de hacerlas realidad. Para
Sandhusen (2002), "los servicios son actividades, beneficios
o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que
son esencialmente intangibles y no dan como resultado la
propiedad de algo".
López (2013, p. 7). El servicio al cliente ha venido tomando
fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras
más exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir
en donde adquirir el producto o servicio que están
requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de ir
perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes,
ya que estos mismos son quienes tendrán la última palabra
para decidir. Los servicios ofertados por los hoteles no solo
se centran en servicios de alojamiento, también dirigen sus
actividades a servicios de alimentos y bebidas de calidad.
La importancia del departamento de alimentos y bebidas
radica en el hecho que los huéspedes tienen necesidades
básicas de alimentarse, a partir de esta necesidad
este departamento tiene la misión de crear, administrar y
distribuir estos servicios a través de los llamados centros de
consumos como son los restaurantes, cafeterías, bares,
centros nocturnos, además de que algunos hoteles ofrecen
otros servicios de alimentos y bebidas para complementar el
servicio de alojamiento satisfaciendo las necesidades del
huésped. Dentro de estos servicios ofertados en hoteles, se
encuentran el servicio a cuartos ó room service que ofrece
alimentos y bebidas directamente en la comodidad y
privacidad de la habitación haciendo una estancia más
placentera.
Actualmente, muchos hoteles proporcionan el servicio de
mini bar en la habitación (pequeño enfriador) con bebidas
embotelladas para el consumo del huésped que representa un
cargo a la habitación y paga al realizar su salida, aunque en
algunos casos se encuentra incluido en la tarifa
proporcionada por la habitación. Otros servicios ofertados
por el departamento de Alimentos y bebidas es la
organización de eventos y banquetes. Este departamento
opera el desarrollo de eventos especiales desde reuniones
ejecutivas, conferencias, cursos hasta bodas, bautizos entre
otros de acuerdo con solicitud del cliente. Cabe señalar que
los hoteles que ofrecen servicios de eventos llegan a
incrementar considerablemente los ingresos por conceptos de
venta de alimentos y bebidas.
El departamento alimentos y bebidas coordina y opera los
centros de consumo contribuyendo de esta forma a lograr las
metas de atención y ventas establecidas por la gerencia del
hotel, una buena administración del departamento
proporcionará las herramientas y control de las funciones y
responsabilidades propiciando un trabajo en equipo y por lo
tanto el éxito de cada centro de consumo del hotel. Es
importante tener presente la combinación perfecta. Gatica
(2014).
Los hoteles, emprendimientos del segmento de turismo,
invierten cada vez más en sus departamentos de Alimentos y
Bebidas teniendo en cuenta la importancia del sector. Bajo
esta perspectiva, Castelli (2000a) enfatiza que los eventos
gastronómicos en el sector de A& B del hotel son un factor
fundamental para la captación de ingresos y, por este motivo,
deben ofrecer productos y servicios de calidad.
54 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 66