16.10.2017 Views

V 32 N 66

Create successful ePaper yourself

Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.

GÓMEZ VARGUEZ, C., PEREYRA CHAN, A. Y ULIBARRI BENÍTEZ, H.<br />

desde:<br />

http://repositorio.upct.es/bitstream/handle/10317/4150/alg<br />

s.pdf?sequence=1&isAllowed=y<br />

Giraldo J (2011). Servicio al cliente: ¿estás preparado<br />

cuando el servicio falla?. Cámara de comercio de Bogotá.<br />

Editorial Kimpres Ltda. Bogotá.<br />

Gómez M. (2009). Servicio al cliente como ventaja<br />

competitiva. Obtenido el 14 de marzo de 2017, desde:<br />

http://oscarmarcosgomez.blogspot.mx/2009/11/elservicio-al-cliente-como-ventaja.html<br />

González M., Del Río C. y Domínguez J. (1989). Los<br />

servicios: concepto, clasificación y problemas de<br />

medición. Revista vasca de economía. Obtenido el 28 de<br />

febrero de 2017, desde:<br />

https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1317365<br />

Grönroos C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la<br />

gestión de los momentos de la verdad y la competencia en<br />

los servicios. Editorial Díaz de Santos. España.<br />

Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2014).<br />

Metodología de la investigación. 6°ta edición. Mc Graw-<br />

Hill. México.<br />

INV (2016). Inventario Nacional de Viviendas 2016.<br />

Obtenido el 14 de mayo de 2017, desde:<br />

http://www.beta.inegi.org.mx/app/mapa/inv/Default.aspx<br />

Moreno J. (2005). Análisis multivariante en investigaciones<br />

de calidad del servicio. Obtenido el 22 de marzo de 2017,<br />

desde:<br />

http://uazuay.edu.ec/analisis/Analisis%20Multivariante%2<br />

0en%20Investigaciones%20Calidad%20de%20Servicio.p<br />

df<br />

Najar A. (2010). Crece mortandad de empresas en México.<br />

Obtenido el 22 de marzo de 2017, desde:<br />

http://www.bbc.com/mundo/america_latina/2010/01/1001<br />

06_2240_mexico_empresas_gz.shtml<br />

Oltra V. (1994). Sociedad y economía competitiva. Madrid.<br />

Ediciones Díaz de Santos.<br />

Picazo L. y Martínez F. (1991). Ingeniería de servicios.<br />

México. Ed. Mc Graw Hill Interamericana.<br />

Polanco, D., Pereyra, A. y Madero, J. (2013). Situación<br />

actual de las microempresas familiares rurales de las<br />

comisarías de la zona metropolitana noreste de la ciudad<br />

de Mérida, Yucatán. Obtenido el 24 de marzo de 2017,<br />

desde:<br />

http://congreso.investiga.fca.unam.mx/docs/xviii/docs/1.3<br />

1.pdf<br />

PROMÉXICO (2017). Negocios Internacionales,<br />

Aprovechamiento de la Globalización en México. Obtenido<br />

el 20 de febrero de 2017, desde:<br />

http://www.promexico.gob.mx/negociosinternacionales/aprovechamiento-de-la-globalizacion-enmexico.html<br />

SEFOE (2017). Perfil de Yucatán. Perfil Económico.<br />

Principales Indicadores.<br />

Seth, N., Deshmukh S. y Vrat P. (2005). Service quality<br />

models: A review. Obtenido el 28 de marzo de 2017, desde:<br />

https://www.researchgate.net/publication/235286421_Ser<br />

vice_quality_models_A_review<br />

Setó, D. (2004). De la calidad del servicio a la fidelidad del<br />

cliente. Madrid. Edit. Libros Profesionales de Empresa.<br />

Soriano, R. (2011). Guía para Realizar Investigaciones<br />

Sociales. México. Plaza y Valdez Editores.<br />

Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L. (1985). A<br />

conceptual model of service quality and its implications for<br />

future research. The journal of marketing. Vol. 49. No. 4.<br />

pp. 51-56.<br />

Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L. (1993). Calidad<br />

Total en la Gestión de Servicios. Madrid, España: Díaz de<br />

Santos<br />

40 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. <strong>32</strong> NÚM. <strong>66</strong>

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!