V 32 N 66

ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN ADMINISTRACIÓN APLICADA
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA. Vol. 32 NÚM. 66. PP. 75 - 81 JUN 2017 ISSN 0185-6294
CALIDAD EN EL SERVICIO DE UN HOTEL DE TRES ESTRELLAS. ESTUDIO DE CASO
Castillo Arias, Karen 2 y Aguiar Sierra, Rocio 1
Departamento de Ciencias Económico- Administrativo. 1 Catedrática de la Maestría en Administración., 2 Alumna de la Maestría en Administración, del
Instituto Tecnológico de Mérida. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México.
Autor de contacto: raguiar@prodigy.net.mx
Recibido: 15/mayo/2017 Aceptado: 26/mayo/2017 Publicado: 30/junio/2017
RESUMEN
Actualmente, la industria turística en México contribuye activamente como potencializador de la economía del país, razón
por la cual realizar investigaciones en el campo turístico conllevará al crecimiento económico. Se destaca principalmente el
impulso al sector hotelero de la ciudad de Mérida Yucatán para el aumento de la calidad de los servicios del hotel A, situado
en el centro de la ciudad, alentando la lealtad de los huéspedes hacia este tipo de hospedaje con servicios básicos. La presente
investigación tiene como objetivo analizar la calidad en los servicios en base a los elementos de calidad, permanencia y lealtad
de los huéspedes del hotel A de tres estrellas de la ciudad de Mérida Yucatán. El instrumento empleado es una escala de Likert
que consta de 26 reactivos y mide cinco dimensiones de la calidad y se aplica a los huéspedes, lo cuales califican sus
expectativas y su percepción del servicio recibido por parte del Hotel A. La muestra fue de 28 huéspedes y se calculó en base
al índice de ocupación del mismo. Entre los resultados se encontró una alta coincidencia entre la expectativa y la percepción
de los servicios del hotel A. Se denota de igual manera un alto nivel de satisfacción de los huéspedes, puesto que los resultados
de la calidad general de hotel se posicionan por encima del promedio.
Palabras clave: Elementos de calidad, Turismo, Lealtad, Permanencia
ABSTRACT
Nowadays, the tourism industry in Mexico is an active contributor to the economy of the country, which is why tourism
research will lead to economic growth, especially for the hotel sector of the city of Merida, Yucatan for the increase of the
quality in services of the Hotel A, located in the downtown of the city, encouraging the loyalty of the guests towards this type
of lodging with basic services. The instrument used is a Likert scale consisting of 26 items and measures five dimensions of
quality, applies to guests, which qualify their expectations and their perception of the service received by Hotel A. The sample
was 28 guests, calculated based on the occupation. Among the results we found a high coincidence between the expectation
and the perception of the services of the hotel A. It also denotes a high level of satisfaction of the guests. The results of the
overall hotel quality are positioned above the mean.
Key words: Quality elements, tourism, loyalty, permanence.
INTRODUCCIÓN
En esta investigación, se presentan los resultados del hotel A,
situado en el centro de la ciudad de Mérida, Yucatán, objeto
de estudio para la medición de la calidad, en base a los
factores de elección y lealtad.
Con el aumento de la calidad de los servicios turísticos del
estado, en especial, en establecimientos de alojamiento con
clasificación de tres estrellas, se abre paso al impulso y
desarrollo turístico, incentivando a los turistas a la elección
de la ciudad de Mérida como destino turístico, en
aprovechamiento de su riqueza cultural.
Entre las ramas económicas que dan fortaleza al país, el
turismo es la que tiene mayores oportunidades de situar a
México en una posición ventajosa respecto a otros países. El
estado de Yucatán es un sitio privilegiado por sus múltiples
atractivos turísticos, por lo que el mejoramiento de la calidad
de los servicios turísticos puede ayudar a impulsar al sector
turístico del estado.
En sector terciario o de servicios se integran el conjunto de
actividades que conforman el turismo, este es considerado
como la industria más grande del mundo. Al respecto,
McIntosh, Goeldner y Ritchie (2004, p. 20) señalan que: El
turismo ha crecido hasta convertirse en una actividad de
importancia y significado mundial; en varios países, el
turismo es el producto más grande del comercio
internacional, en muchos otros se clasifica entre las tres
industrias más importantes, como es el caso de México.
Planteamiento del problema: Según la encuesta nacional de
victimización y percepción de seguridad pública del 2016,
que da a conocer el Instituto Nacional de Estadística y
Geografía INEGI, el estado de Yucatán se posiciona como
uno de los estados con menores índices de incidencias
delictivas y con mayor percepción de seguridad, por lo cual,
la ciudad de Mérida se distingue por ser una de las ciudades
T E C N O L Ó G I C O N A C I O N A L D E M É X I C O . I. T. M É R I D A