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CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS Y FACTORES DE LEALTAD Y ELECCIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS HOTELES DE 2 ESTRELLAS
41.2% (7), seguido por 26-40 años 29.4% (5), luego edades
de 25 años o menos con el 17.6% (3) y por último de 60 años
o más con el 11.8% (2), por su parte de nacionalidad
extranjera participo un rango de edad más joven que el
mexicano, con el 63.6% (7) 26-40 años, continuando con
edades de 25 años o menos con el 18.2% (2), seguido por las
edades de 41-60 años y 60 o más siendo estas iguales con el
9.1% (1). Claramente los huéspedes extranjeros que visitaron
el hotel son más jóvenes que los mexicanos.
Pretensión de lealtad y lealtad
En cuanto a la lealtad de los clientes hacia el hotel se encontró
que solo 17.9% (5) de toda esa población se hospedo más de
una vez, en tanto que el 82.1% (23) no se había hospedado
en ese hotel, (no se conocen las razones), sin embargo, algo
positivo es que la intención de lealtad es alta ya que toda la
población contesto que sí volvería o sea que el 100% (28).
Adicional a esto también se encontró que el 92.9% (26) sí
recomendaría el hotel, mientras que el 7.10% (2) contestó
que tal vez.
Expectativas y percepciones de las 5 dimensiones.
Las expectativas y percepciones que los clientes tienen de
las dimensiones en general fueron buenas.
En la dimensión de imagen del hotel, se encontró que de los
4 elementos que la conforman, el único que se puede decir
que fue negativo es características de la recepción, ya que lo
recibido fue menos de lo esperado, pero en general los
elementos tienen calificación de 4, lo que quiere decir que
para los huéspedes la imagen del hotel es buena.
Confort de la habitación aquí se observa que la limpieza fue
el negativo aunque sus calificaciones en esperado y recibido
fueron de 4, se puede destacar que 2 elementos tuvieron
buena puntuación en lo recibido a pesar que en lo esperado
tuvieron 3,64 y 3.46, en lo recibido, 4.32 y 4.39, dentro de lo
rescatable es que fue positivo, y se podría empezar por
mejorar la limpieza.
desatacan positivamente son: sistema de reservación,
estacionamiento del hotel, wifi y servicio de alimentos y
bebidas, aquí se podría pensar en adquirir un terreno para el
estacionamiento, o bien engrandecer el área de alimentos y
bebidas, entre otras ideas.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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calidad hotelera para hoteles y alojamientos rurales.
Recuperado el 7 de noviembre de 2015. Disponible en red:
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/defau
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Inmobiliaria, S. L.
ITIL office of govermente commerce (2009). Estrategia del
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Kotler, P. (2008). Las preguntas más frecuentes sobre
marketing. Bogotá, Colombia: Norma, S. A.
Reichheld, F. F. (1996). The loyalty effect. United States Of
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http://www.sefotur.yucatan.gob.mx/filescontent/general/resultados_actividad_turistica/655be10cb
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http://www.sefotur.yucatan.gob.mx/filescontent/general/informe_mensual_actividad_turistica/457
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En servicio al cliente en general fue bueno ya que en los
cuatro elementos se obtuvo puntaje de 4. En esta dimensión
cabe señalar que los huéspedes recibieron más de lo
esperado, en donde se podría mejorar sería rapidez en el
servicio que estuvo un poco más abajo, pero estuvo dentro de
la media.
Otra dimensión que fue similar a servicio al cliente fue
precio, en esta también se recibió más de lo esperado en cada
elemento que integra esta dimensión con puntaje de 4, quizá
una debilidad para esta dimensión sea el precio en relación
con las instalaciones, ahí es en donde se podría empezar a
crear estrategias de mejora.
Servicios adicionales es la última dimensión, de ésta se puede
apreciar que fue la más irregular en comparación a las 4
anteriores, esto se debe a que al ser hotel de categoría 2
estrellas, no se cuentan con todos los servicios adicionales, y
esto les da calificación de 0 en lo recibido, los elementos que
100 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 66