V 32 N 66

Autor
Cerezo (1997)
Casino (1999)
Garcia (2001)
Capelleras y
Veciana (2001)
Heckmann (2004)
Apud (2004)
Lloréns y Fuentes
(2005)
Velázquez, Reyes,
y Peña (2007)
Concepto
“Es la evaluación realizada por el consumidor”.
“Juicio global del cliente acerca de la excelencia
o superioridad del servicio”.
“Es la que se focaliza hacia la visión del cliente”.
“Es la percepción que sobre calidad de servicio
considere el cliente”.
“Juicio que realiza el consumidor sobre la
excelencia o superioridad del servicio prestado”.
“Es ante todo satisfacción del cliente”.
“Es lo que el consumidor percibe que es”.
“Juicio que realiza el cliente sobre la excelencia
o superioridad del servicio prestado”.
Desde la óptica de las expectativas y percepciones de los clientes
Grönroos (1983) “Es dependiente de la comparación del servicio
esperado con el servicio percibido y es, por esta
razón, el resultado de un proceso de evaluación
continuado”.
Parasuraman,
Zeithaml y Berry
“Comparación de las expectativas del cliente con
el resultado actual que recibe del servicio”.
(1985)
Harrigton (1989) “Es el resultado de comparación de las
expectativas y percepciones”.
Larrea (1992) “Es la percepción que tiene un cliente acerca de
la correspondencia entre el desempeño y las
expectativas, relacionados con el conjunto de
elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos,
de un producto o servicio principal”.
Rust y Oliver “Resultado de la diferencia percibida por el
(1994)
consumidor entre sus expectativas y la percepción
del resultado”.
E. Deming (1986) “Exceder las necesidades y expectativas de los
Hernon, Nitecki y
Altman (2000)
Faché (2000)
Barroso (2000)
Ruiz-Olalla (2001)
Díaz (2003)
Rodríguez (2004)
Bethencourt, Díaz,
González, y
Sánchez (2005)
Santomá y Costa
(2008)
clientes a lo largo de la vida del producto”.
“Está estrechamente relacionada con las
expectativas y la satisfacción de los
consumidores”.
“Es la medida en que el nivel de servicio prestado
iguala las expectativas iniciales de un
consumidor”.
“Comparación entre lo que el cliente espera
recibir y lo que realmente recibe o él percibe que
recibe”.
“Es una forma de actitud, relacionada pero no
equivalente con la satisfacción, donde el cliente
compara sus expectativas con lo que recibe una
vez que ha llevado a cabo la transacción”.
“Consiste en captar las exigencias de los clientes
y analizar la forma de ofrecerles soluciones que
respondan a sus necesidades y expectativas”.
“Es la necesidad de igualar y, en el mejor de los
casos, superar las expectativas de los clientes
para que este perciba calidad en el servicio que
recibe”.
“Discrepancia entre las percepciones de los
consumidores y sus expectativas”.
“Es la comparación de las expectativas de los
clientes con su percepción del servicio”.
Fuente: Díaz & Pons, (n.d.) (p.4-5)
La calidad en el servicio, a grandes rasgos es el conjunto de
actividades o atributos que permiten satisfacer las
necesidades de los clientes para la cual fue adquirida.
Modelos de calidad en el servicio
La escuela Nórdica.
El modelo de la escuela nórdica o modelo de la imagen, fue
diseñado por Grönroos (1988, 1994), que de acuerdo con
Edison y Duque (2005), la imagen corporativa se relaciona
directamente con la calidad y que la calidad percibida por los
clientes es la integración de la calidad técnica (qué se da) y
la calidad funcional (cómo se da).
Servicio
esperado
Calidad
técnica
¿Qué?
Figura 1. Modelo nórdico.
Fuente: Grönroos (1988, 1994) citado por Edison y Duque (2005)
Modelo de los tres componentes
Rust y Oliver (1994) citados por Edison y Duque (2005),
crearon un modelo no aprobado que fundamenta el modelo
de Grönroos. Se compone de tres aspectos: el servicio y sus
características, el proceso de envío del servicio o entrega y el
ambiente que rodea al servicio. Ideado inicialmente para
productos, este modelo permite su implementación para la
evaluación de la calidad en servicio, debido a que los tres
aspectos están presentes y no perjudica si se aplica a
empresas de productos o servicios.
Escuela Americana.
Percepción de la
calidad del servicio
Imagen
Percepción del
servicio
Calidad
funcional
¿Cómo?
El modelo académicamente más implementado hasta hoy en
día es el modelo SERVQUAL, que de acuerdo con
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,1988) citado por
Edison y Duque (2005), es un modelo que facilita la
medición de la calidad en el servicio mediante la evaluación
por separado de las expectativas y las percepciones de un
cliente, auxiliados de los comentarios de los consumidores en
la investigación, los cuales son dirigidos a cinco dimensiones
prestablecidas de importancia dependiente al cliente o tipo de
servicio. Cabe mencionar que los autores anteriores, son los
que representan a la escuela americana y son los diseñadores
del modelo SERVQUAL.
Las dimensiones que intervienen en el modelo SERVQUAL
son la confianza o empatía, la fiabilidad, la responsabilidad,
la capacidad de respuesta y los elementos tangibles. Para
efectos de la evaluación de la calidad en el servicio por medio
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 31 NÚM. 64 19