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CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS Y FACTORES DE LEALTAD Y ELECCIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS HOTELES DE 2 ESTRELLAS
Acerca de si se han hospedado más de una vez el hotel, los
resultaros fueron los reflejados en la siguiente tabla, “No” se
ha hospedado más de una vez 82.1% (23) y “Sí” se ha
hospedado 17.9% (5)
Tabla 4. Hospedado más de una vez
Hospedado más de una vez
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Válido No 23 82.1 82.1
Si 5 17.9 17.9
Total 28 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia
En relación con la pregunta de si “volvería, las 28 personas
encuestadas afirmaron que regresarían, siendo esto favorable
para los dos hoteles que formaron parte de la investigación.
Tabla 5. Volvería a ese hotel
Volvería a ese hotel
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Válido Si 28 100.0 100.0
Fuente: Elaboración propia
En cuanto a si recomendaría este hotel, el 92.9% (26) afirmó
que lo recomendaría, mientras que el 7.10% (2) contestó que
tal vez.
Tabla 6 Lo recomendaría
Lo Recomendaría
Frecuencia
Porcentaje
Sí 26 92.9%
Tal vez 2 7.1
Total 29 100%
Fuente: Elaboración propia.
Evaluación de las dimensiones de lo esperado y lo recibido.
En la dimensión de imagen del hotel corresponde a aspectos
y características que los huéspedes pueden observar, dicho de
otra manera, es la identidad que refleja el hotel para con la
sociedad y los clientes, en función a los elementos que la
distinguen. Estos son los elementos que la conforman:
• La ubicación del hotel
• La publicidad electrónica (páginas web y redes sociales
• La facilidad de acceso para llegar al hotel
• Las características del área de recepción y su localización
En la siguiente figura se puede ver que tanto lo que esperaron
como lo que recibieron fue bueno, sin embargo, algo positivo
que sobresale en esta dimensión es que lo recibido tiene
mayor valor que lo esperado, a excepción de la recepción que
en esperado tiene 4.50 y en recibido 4.21.
Figura 1. Resultado dimension: imagen del hotel.
Fuente: Elaboración propia.
Continuamos con la dimensión de confort de la habitación
esta se refiere a la comodidad y el bienestar que ofrece el
espacio privado asignado a los huéspedes para su hospedaje,
esto quiere decir que incluye todo lo que conforma este
espacio desde limpieza de la habitación, tamaño de la
habitación, mobiliario y equipo de esta, baño de la
habitación, artículos de cortesía encontrados, iluminación de
la habitación hasta la ventilación incluyendo a/c.
El resultado del análisis arrojo que los huéspedes dan una
calificación de “bueno”, o sea dieron un puntaje de 4, y que
a excepción de la limpieza, todos recibieron más de lo
esperaban, como ese puede apreciar en la figura 2.
Figura 2. Resultado de dimensión: Confort de la habitación.
Fuente: Elaboración propia
La dimensión: calidad en el servicio es algo un poco difícil
de medir a simple vista, ya que influye más la percepción del
huésped, esta dimensión conforma un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece el hotel a los clientes
antes, durante y después de adquirir el servicio, la interacción
del personal con el cliente es la actividad más importante de
esta dimensión. Lo elementos que la conforman son: cortesía
y trato amable del personal, imagen del personal, confianza
que inspira el personal y la rapidez en la atención del servicio
solicitado.
En la figura 3 se puede observar que los huéspedes también
calificaron como “bueno” esta dimensión, y que lo recibido
fue más de lo que esperaban, la calificación más alta fue la
de trato del personal recibida con 4.75, le sigue confianza que
inspira el personal con 4.64, imagen del personal con 4.50 y
por último rapidez en el servicio.
98 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 66