V 32 N 66

LÓPEZ CARDOZA, M.I., CANO CATÍN, R.G. Y PÉREZ COELLO, E.A.
Dimensión
6. Servicio
al cliente
7. Entorno
interno
Elementos/
aspectos # Características/ Aseveraciones
Reservaciones 22 El sistema de reservación garantizada
Presentación del 23 La presentación del personal
personal
Confiabilidad 24 La capacidad para desempeñar el servicio
de manera segura y precisa
25
La habilidad para inspirar confianza por
Capacidad de
respuesta
Amabilidad 27
Empatía 28
Recepción 29
Instalaciones 30
Condiciones
ambientales
Seguridad
Industrial
parte del personal
La prontitud en atención a sus
26
requerimientos
La cortesía y trato amable por parte del
personal
El interés en comprender sus necesidades
específicas
La ubicación y características del área de
recepción
La limpieza y buenas condiciones del
hotel
31 La decoración, Iluminación, color,
tamaño y la temperatura del hotel en
general
32
La señalización para emergencias
1. Revisión de la propuesta de dimensiones, sus
definiciones y contenido. Con base a la primera versión
de las dimensiones se realizó una revisión con docentes
y estudiantes del área de turismo, de posgrado, y con
sus aportaciones se originó una segunda versión de
dimensiones.
2. Elaboración de la 2ª versión de las dimensiones. Como
resultado de la revisión de las dimensiones, definiciones
y elementos, con los docentes y estudiantes, se
concluyó la segunda versión de las dimensiones,
quedando únicamente cinco dimensiones (ver tabla 5).
Tabla 5. 2ª versión de las dimensiones de calidad
Dimensión Elemento # Características del elemento
Higiene 1
Las condiciones de Limpieza en la
habitación
Tamaño 2 El tamaño de la habitación
El equipamiento de la habitación,
1. Confort de Equipamiento 3
incluyendo el baño
habitación
Suministros de
Los artículos de cortesía
4
cortesía
encontrados en la habitación
Iluminación 5 La iluminación en la habitación
Ventilación 6 La ventilación de la habitación
Precio en relación en El precio en relación con los
7
Servicios
Servicios
2. Precio
Precio en relación
El precio en relación con la
con la Clasificación 8
Clasificación del hotel
del hotel
Precio en relación
El precio en relación con la
9
con la experiencia
experiencia
Ubicación 10 La ubicación del hotel
Recepción 11
La ubicación y características del
área de recepción
Accesibilidad 12 La facilidad de Acceso para llegar a
las instalaciones del hotel
Características físicas
de las Instalaciones
13 Las características físicas de las
Instalaciones del hotel
Seguridad 14
La seguridad de la zona en la que se
encuentra el hotel
3. Imagen del Condición ambiental 15 Las condiciones ambientales
hotel
(decoración, iluminación,
temperatura general) del hotel
Tipo de cliente 16
La identificación con el tipo de
clientes que recibe el hotel
Clasificación 17 En general las características del
hotel en relación a su clasificación
Página web 18
El diseño y las características de la
página web del hotel
El sistema de reservación
Reservaciones 19 garantizada del hotel
Dimensión Elemento # Características del elemento
Área de alimentos y
bebidas 20
El área y servicios de alimentos y
bebidas del hotel
Servicio wi-fi 21 El Servicio wi-fi del hotel
Estacionamiento 22 El área de estacionamiento del hotel
4. Servicios
El servicio de televisión con cable
adicionales T.V con cable 23 del hotel
Piscina 24
Las condiciones y el servicio de
piscina del hotel
Diferentes
alternativas de cobro 25
Las alternativas para hacer pagos
(alojamiento y servicios)
Amabilidad 26
La cortesía y trato amable por parte
del personal
Presentación personal 27 La presentación del personal
5. Servicio al
La habilidad para inspirar confianza
cliente
Confianza 28 por parte del personal
Capacidad de La prontitud en atención a sus
respuesta 29 requerimientos por el per.
3. Jueceo de Dimensiones por expertos (versión final de
dimensiones). Se envió la segunda versión de las
dimensiones, a un grupo de expertos en la industria
hotelera, y con base a su experiencia y conocimientos
determinaron los elementos y las dimensiones que
funcionarían como objetivo para esta investigación.
4. Calculó del grado de importancia de las dimensiones. - A
través de la aplicación de una pequeña encuesta de
opinión aplicada a una muestra de 150 personas se obtuvo
la importancia relativa de las cinco dimensiones
finalmente conformadas.
RESULTADOS
A continuación, se presenta la tabla 6 que contiene 5
dimensiones resultantes de la búsqueda y análisis de los
elementos de la calidad; también se presentan las
definiciones conceptuales de cada una de estas dimensiones
y un listado de elementos que corresponden a cada
dimensión.
Tabla 6. Versión final de las dimensiones de calidad
Dimensión Definición Elementos
Imagen del
hotel
Confort de
habitación
Servicio al
cliente
Precio
Es la Identidad que proyecta el
hotel ante la sociedad y sus
clientes de acuerdo con sus
elementos que la distinguen.
(Fuente propia).
Es la comodidad y bienestar que
brinda el espacio privado
asignado a los huéspedes para su
hospedaje. (Fuente propia).
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece el
hotel a los clientes antes,
durante y después de obtener el
servicio de alojamiento. (Fuente
Propia).
Es la cantidad de dinero u otros
elementos de utilidad que se
necesitan para adquirir un
1. La ubicación del hotel
2. La facilidad de acceso para
llegar al hotel
3. Las características del área
de recepción y su localización
4. La publicidad electrónica
(páginas web y redes sociales)
5. Las condiciones de
Limpieza en la habitación
6. El tamaño de la habitación
7. El mobiliario, equipo y
baño.
8. El baño
9. Los artículos de cortesía
encontrados en la habitación
10. La iluminación en la
habitación
11. La ventilación de la
habitación
12. La cortesía y trato amable
por parte del personal
13. La imagen del personal
14. La confianza que inspira el
personal
15. La rapidez en la atención
del servicio solicitado
16. El precio en relación con
la Clasificación del hotel (1, 2
y 3 estrellas)
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 31 NÚM. 64 67