V 32 N 66

ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN ADMINISTRACIÓN APLICADA
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA. Vol. 32 NÚM. 66. PP. 58 - 62 JUN 2017 ISSN 0185-6294
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE UNA COMPAÑÍA TELEFÓNICA
Aguiar Sierra, Rocío (1) ; Coyoc Pérez, Geiler Kimberly (2) ; Yah Mex, José Gabriel (2) ; Hau Ek, Miqueas Jordan (2) y Canul
Chay Pablo Ismael (2)
Departamento de Ciencias Económico- Administrativo. (1) Catedrática de la Licenciatura en Administración., (2) Alumnos de la Licenciatura en
Administración. Instituto Tecnológico de Mérida. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México.
Autor de contacto: geyler_93@hotmail.com
Recibido: 15/mayo/2017 Aceptado: 26/mayo/2017 Publicado: 30/junio/2017
RESUMEN
Hoy en día la calidad en el servicio es imprescindible para las organizaciones, sí, esta se implementa de manera efectiva, se
podrá lograr satisfacer las necesidades de los clientes, desde el ángulo de las expectativas del consumidor hasta poder lograr
una fidelización de clientes. El objetivo de la presente investigación es analizar la calidad en los servicios que perciben los
usuarios de una compañía telefónica en, Mérida Yucatán. Se trata de una investigación con enfoque cuantitativo, transversal,
y descriptiva. La población fueron los usuarios de la compañía telefónica, se tomó una muestra de sujetos voluntarios y por
cuotas, teniendo un total de 200 personas (100 hombres y 100 mujeres). El instrumento que se utilizo fue la escala de Likert,
con 21 Ítems pertenecientes a cinco dimensiones de la calidad en el servicio. Cabe señalar que al momento de aplicar las
encuestas se dividieron en cuatro zonas: Norte, Sur, Poniente y Oriente de la ciudad de; Mérida Yucatán. Los principales
resultados muestran que los clientes perciben una buena calidad en los servicios que reciben de la empresa y la dimensión con
una calidad en el servicio más baja fue la de confiabilidad.
Palabras clave: servicio, calidad, calidad en el servicio
ABSTRACT
Today quality in service is essential for organizations, yes, quality is implemented effectively, it will be possible to meet the
needs of customers, from the angle of consumer expectations to achieve customer loyalty. The objective of the present
investigation is to analyze the quality in the services perceived by the users of a telephone company in, Mérida Yucatan. It is
a research with a quantitative, transversal, and descriptive approach. The population were users of the telephone company, a
sample of volunteers and quotas, taking a total of 200 people (100 men and 100 women). The instrument used was the Likert
scale, with 21 items belonging to five dimensions of quality in service. It should be noted that at the time of applying the
surveys were divided into four zones: North, South, West and East of the city of; Merida Yucatan. The main results showed
that the clients perceive a good service quality. The dimension with a lower punctuation was Reliability.
Key words: service, quality, quality of service
INTRODUCCIÓN
Planteamiento del problema. La calidad en el servicio ha sido
un tema relevante especialmente en el siglo XX y XXI. La
globalización y los avances tecnológicos han generado
mayor competencia entre las empresas, lo que a su vez ha
ocasionado que estas le den mayor importancia a la calidad
del servicio que prestan.
Cantos (2001, p. 233) define la calidad como: “Conjunto de
aspectos y características de un producto y servicio que
guardan relación con su capacidad para satisfacer las
necesidades expresadas, (necesidades que no han sido
atendidos por ninguna empresa pero que son demandadas por
él publicó), los clientes”.
En relación con esto y de acuerdo a la definición dada se pude
decir que, la calidad se refiere a la relación de los atributos y
propiedades de un producto o servicio para satisfacer
aquellas necesidades de los consumidores primordiales que
vayan a recurrir de dicho producto o servicio. Calidad de
Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de
Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente o, expresado en palabras de Jurán
(2013, p.116), como aptitud de uso.
Por otra parte, la tecnología en el mundo actual ha tenido un
gran impacto entre los seres humanos, por lo tanto, es de gran
importancia conocer su definición Autores como, Sabato y
Mackenzie (1999 p. 3) mencionan que: Es el conjunto
ordenado de todos los conocimientos usados en la
producción, distribución (a través del comercio o de
cualquier otro método) y uso de bienes y servicios. Por lo
tanto, cubre no solamente el conocimiento científico y
tecnológico obteniendo por investigación y desarrollo, sino
también el derivado de experiencias empíricas, la tradición,
habilidades manuales, intuiciones, copia, adaptación, etc.”.
Córdova (2013, párr. 2), menciona que al contar con una
línea telefónica de calidad: En la actualidad la telefonía
celular es un medio de comunicación de uso masivo y
T E C N O L Ó G I C O N A C I O N A L D E M É X I C O . I. T. M É R I D A