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AGUIAR SIERRA, R., COYOC PÉREZ, G.K., YAH MEX, J.G., HAU EK, M.J. Y CANUL CHAY, P.I.
que la primera debe ser tratada como un antecedente de
satisfacción.
Una vez expuesto lo anterior, ahora se puede relacionar la
calidad en el servicio, Bon (2008, p.21) afirma que, la calidad
en el servicio: Es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas
de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno,
seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante
errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido,
atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia,
y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando
en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la
organización. Sin embargo, para Kleyman (2009, párr. 25),
“Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la
propia definición de calidad, entendida como satisfacción de
las necesidades y expectativas del cliente”.
MATERIALES Y MÉTODOS
Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, es de tipo
transversal y descriptivo. La población fueron los usuarios de
una compañía telefónica de la ciudad de Mérida Yucatán. Es
importante mencionar que de acuerdo con la página de esta
compañía cuentan con 70 millones de usuarios; pero no
puntualiza la cantidad de clientes con que cuenta en cada uno
de los estados, por lo tanto, no hay un dato específico que
determine cuantos usuarios existen en Mérida Yucatán. Se
tomó la muestra de 200 sujetos voluntarios y se establecieron
cuotas por zonas de la ciudad, género y edad. En la Tabla 1
se puede observar la clasificación por zonas y rangos de edad
la muestra. Ver tabla 1.
Tabla 1. Muestra por cuotas
Zona Género
Rangos de edad (años)
16-23 24-31 32-39 40-47 > 48
Norte
Hombres 5 5 5 5 5
Mujeres 5 5 5 5 5
Sur
Hombres 5 5 5 5 5
Mujeres 5 5 5 5 5
Poniente
Hombres 5 5 5 5 5
Mujeres 5 5 5 5 5
Oriente
Hombres 5 5 5 5 5
Mujeres 5 5 5 5 5
Fuente: Elaboración propia
La herramienta que se empleó fue una escala de “Likert”,
para medir la percepción de las personas. Consta de 22
reactivos divididos en cinco dimensiones (confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles). Para
aplicar las encuestas, se identificó a las personas
principalmente por zona (estos lugares fueron: parques,
centros comerciales, supermercados, escuelas), se le
preguntaba si podían contestar una encuesta, acerca de un
proyecto de investigación (al responder que sí),
posteriormente se les preguntaba por su edad, y
seguidamente se les explicaba cómo debían llenar la encuesta
de acuerdo con sus expectativas.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
A continuación, se presentan los resultados de los datos
demográficos, posteriormente se encuentra los resultados por
dimensión y la media general de la calidad en el servicio y,
por último, se relaciona los datos demográficos con los
resultados generales.
Como se puede observar en la tabla 2, un 50% (100) de la
muestra fueron hombres y el otro 50%(100) fueron mujeres,
así mismo fueron 10% (20) de sujetos del género masculino
y 20 del género femenino estudiados por cada rango de edad
sumando en total 200 usuarios.
Tabla 2. Datos demográficos
Edad del encuestado
16-23
años
24-31
años
32-39
años
40-47
años
48 años
o más Total
Género Hombre 20 20 20 20 20 50.0%
Mujer 20 20 20 20 20 50.0%
Total 40 40 40 40 40 100%
Fuente: Elaboración propia
Análisis de la calidad. Como puede observarse en la tabla 3
la media obtenida de los usuarios de la compañía telefónica
es de 4.23 esto equivale a que los usuarios ubican a la calidad
del servicio de la compañía por arriba de la media que seria
4, es decir una calidad ligeramente por arriba del promedio.
Tabla 3. Promedio general
Promedio general
Media Mín. Máx. Rango Máx./ Mín. S N
Medias 4.233 3.000 5.225 2.225 1.742 0.275 22
Varianzas 3.140 2.010 15.080 13.070 7.502 7.244 22
Fuente: Elaboración propia
Análisis por dimensiones. En cuanto al análisis por
dimensiones se puede ver en la tabla 4 que la confiabilidad
tiene una media de 3.884 que se sitúa por debajo del
promedio, es decir que los usuarios no tienen suficiente
confianza en el servicio que ofrece la compañía. En cuanto al
ítem, “compromiso de la compañía”, que conforma esta
dimensión, se puede ver que se ubica por arriba del promedio
con una media 4.04, mientras que el “interés por resolver un
problema” tiene una media de 3.89, es decir que se ubica por
abajo del promedio, mientras que el “servicio correcto a la
primera” y la “información a los clientes” oscila de 3.84 a
3.71, quedando por debajo del promedio. De todos los ítems
que conforman esta dimensión solo el compromiso de la
empresa obtuvo una puntuación por arriba del promedio.
En la tabla 5 de la dimensión responsabilidad, se puede
visualizar que el promedio general es de 4.10, es decir se
ubica por arriba de la media y de acuerdo con esto la
responsabilidad en cuanto al servicio es correcta. En cuanto
al Ítem “servicio con prontitud”, la media es de: 3.99
situándose por debajo del promedio general. En cuanto a los
Ítem de “disposición de ayudar a los clientes” y “empleados
ocupados para atender al cliente”, el promedio oscila de 4.29
a 4.04, es decir que se encuentra por arriba del promedio.
60 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 66