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CALIDAD EN EL SERVICIO DE UN HOTEL DE TRES ESTRELLAS. ESTUDIO DE CASO.
más seguras del país y con mejor calidad de vida. Esto, sin
duda, la posiciona como un atractivo destino turístico a nivel
nacional e internacional.
La ocupación hotelera va en aumento, según los datos de la
Secretaria de Fomento Turístico del estado de Yucatán
SEFOTUR, en el tercer trimestre de 2015 las ciudades
capitales de la Región Mundo Maya recibieron 737 mil 697
visitantes con pernocta, de los cuales 314 mil 448 personas
se hospedaron en la ciudad de Mérida. Esto ubica a Mérida
en el primer lugar en afluencia de visitantes con pernocta al
recibir al 43% de todos los visitantes a la región durante el
tercer trimestre de este año, así como el primer lugar en
afluencia de visitantes con pernocta al recibir al 44% de todos
los visitantes a la región de enero a septiembre de 2015.
De acuerdo con las cifras anteriores, se hace evidente la
necesidad de mejorar y/o mantener la calidad de los servicios
de los hoteles.
Feigenbaum (2005) define la calidad como “la resultante
total de las características del producto y servicio en cuanto
a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento
por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará
las expectativas del cliente”. (p.7)
Para muchas empresas, la lealtad de sus clientes es un factor
muy relevante que contribuye a mantener y elevar su
rentabilidad y por ende su supervivencia. Lovelock y Writz
(2015, p. 359) comentan que: Lealtad es un término antiguo
que generalmente se ha utilizado para describir la fidelidad y
la veneración entusiasta por un país, una causa o un
individuo, por lo tanto, la lealtad de un cliente se extiende
más allá del comportamiento e incluye la preferencia, el
gusto y las intenciones futuras.
En Mérida existen 33 hoteles de tres estrellas que atienden a
un alto porcentaje del turismo nacional y extranjero
(Inventur, 2017).
El hotel A es un hotel de tres estrellas ubicado en el centro de
la ciudad de Mérida. Cuenta con 63 habitaciones con
servicios básicos distribuidas en tres pisos, área de alberca,
terraza y un lobby con decoración tipo colonial. No ofrece
servicio de restaurante, ni cuenta con cafetería dentro de las
instalaciones.
Objetivo general: Analizar la calidad en el servicio del hotel
A de tres estrellas de la ciudad de Mérida en función de los
factores de la elección y la lealtad de los huéspedes.
• Identificar al tipo de cliente del hotel A de tres estrellas.
• Determinar la expectativa del cliente en cuanto las
dimensiones de calidad en el servicio.
• Determinar la percepción del cliente sobre el servicio
recibido en las dimensiones de calidad en el servicio.
• Analizar la calidad general según la expectativa y la
percepción de los huéspedes del hotel A.
• Analizar el nivel de satisfacción en las cinco dimensiones
de calidad de los huéspedes del hotel A.
Justificando la situación, según datos publicados por
SEFOTUR Yucatán (2015), se anunció el lanzamiento
internacional de Yucatán como polo de servicios médicos
para pacientes extranjeros en esta zona del país, en un evento
mundial realizado en Canadá en agosto de 2015, donde
participaron 12 países diferentes. Además de ello, otro tipo
de turismo que ha cobrado fuerza desde 2013, con ayuda de
la CANACOME y del Gobierno del Estado, es el de
Congresos y Convenciones. Durante el mes de enero de 2014
se realizaron un total de nueve eventos de congresos y
convenciones en la ciudad de Mérida. Lo anterior, significó
un incremento de 800% respecto a los eventos registrados en
el mismo mes del año anterior (SEFOTUR, 2014).
De acuerdo con las publicaciones de los Anuarios
Estadísticos de Yucatán de 2011 a 2014, como respuesta a la
demanda creciente de establecimientos de hospedaje para la
ciudad de Mérida Yucatán, han ido apareciendo nuevos
establecimientos de hospedaje en las distintas categorías
turísticas. Del año 2011 al 2013 se registró que los hoteles de
tres estrellas pasaron de 72 a 79.
Es notorio el incremento de la demanda de ocupación
hotelera según lo expuesto, sin embargo, el cuidado de la
calidad de los servicios, en específico en hoteles de
clasificación de tres estrellas es un parámetro importante para
el mantenimiento de la afluencia turística, la generación del
retorno de los turistas por diversos motivos, además del
turismo de negocios, de salud y por convenciones y la
creación de lealtad de los huéspedes.
Con el estudio del caso específico del hotel A como objeto
de estudio, se expone la perspectiva de la realidad del estatus
de satisfacción del cliente en este tipo de hoteles, que
compiten con las grandes cadenas hoteleras.
Los resultados de la presente investigación tienen utilidad
tanto para el propio hotel como para otros hoteles de
clasificación de tres estrellas, la Asociación de Hoteles de
Yucatán, la Secretaría de Fomento Turístico de Yucatán, para
los alumnos de administración a niveles maestría,
licenciatura y técnicos, profesores e investigadores del área y
empresarios que desean incursionar en el área.
A continuación, se va a presentar un panorama general: La
profesora Ripoll (2002), considera que el turismo: “Se refiere
a los viajes de placer. Conjunto de las actividades humanas
que tienen el objeto de llevar a cabo esta clase de viajes.
Industria que participa en la satisfacción de las necesidades
del turista”. (p. 33).
McIntosh, Goldner y Ritchie, (2004, p. 24) comentan del
turista y lo que es el turismo:
76 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 66