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V 32 N 66

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ANÁLISIS MECÁNICO DE PTR DE ACERO A-36 GALVANIZADO APLICADO EN UNA CNC DE BAJO COSTO<br />

Larrea, P. (1992). Calidad de servicio. Del marketing a la<br />

estrategia.<br />

Lloréns M., F. J. (1995). Un análisis de la importancia<br />

relativa que tienen las dimensiones de la calidad de servicio<br />

en la percepción del cliente., 1995.<br />

Lloréns, F. J., & Fuentes, M. M. (2005). Gestión de la<br />

calidad empresarial. Fundamentos e implantación.<br />

Mendez, C. (1995). Metodología: Guía para elaborar<br />

diseños de investigación en ciencias económicas, contables<br />

y administrativas. Carlos E. Mendez A.<br />

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A<br />

conceptual model of service quality and its implications for<br />

future research .<br />

Picazo, L. R., & Martínez, F. (1992). Ingenieria de Servicios.<br />

Rodríguez, A. (2004). Calidad de servicio en educación<br />

superior.<br />

Ruiz-Olalla, C. (2001). Gestión de la calidad del servicio.<br />

Rust, R., & Oliver, R. (1994). Service quality. New directions<br />

in the theory y practice.<br />

Santomá, R., & Costa, G. (2008). Calidad de servicio en la<br />

industria hotelera: revisión de la literatura.<br />

Sewell, C., & Brown, P. B. (1996). Clientes para siempre.<br />

Stanton, W., Etze, M., & Walker, B. (2004). Fundamentos de<br />

Marketing (13va ed.).<br />

Steenkamp, E. (1990). Conceptual model of the quality<br />

perception process.<br />

Tschohl, J. (2001). Servicio al cliente: El arma secreta de la<br />

empresa que alcanza la excelencia.<br />

Velázquez, S., Reyes, R. M., & Peña, M. A. (2007).<br />

Evaluación del servicio al cliente mediante la aplicación<br />

del método Servqual en una Microempresa.<br />

Zeithaml, V. (1988). Consumer perceptions of price, quality<br />

and value: a means-end model and síntesis of evidence.<br />

Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1993).<br />

Calidad Total en la Gestión de Servicios.<br />

Zimmermann, I., & Enell, J. (1993). Manual de Control de<br />

Calidad.<br />

22 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. <strong>32</strong> NÚM. <strong>66</strong>

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