V 32 N 66

ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN ADMINISTRACIÓN APLICADA
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA. Vol. 32 NÚM. 66. PP. 95 - 100 JUN 2017 ISSN 0185-6294
CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS Y FACTORES DE LEALTAD Y ELECCIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS
HOTELES DE 2 ESTRELLAS
Zapata Santos, Marbella 2 y Pinzón Lizárraga, Leny 1
Departamento de Ciencias Económico- Administrativo. (1) Catedrática de la Maestría en Administración., (2) Alumna de la Maestría en Administración,
Instituto Tecnológico de Mérida. Av. Tecnológico S/N, Km 4.5 C.P. 91118, Mérida, Yucatán, México.
Autor de contacto: jairza18@hotmail.com
Recibido: 15/mayo/2017 Aceptado: 26/mayo/2017 Publicado: 30/junio/2017
RESUMEN
En el documento que se presentará a continuación se dan a conocer resultados parciales de los hoteles que fueron objeto de
investigación, dicha investigación tiene como fundamento identificar los indicadores de lealtad y elección de los clientes de
los hoteles de hoteles de 2 estrellas, así como sus expectativas y percepciones acerca de las dimensiones. Se presentarán
principalmente las características demográficas y los factores de lealtad y elección, a su vez percepción y expectativas de los
clientes en hoteles de 2 estrellas que se ubican en la ciudad de Mérida, recopilando información de turistas nacionales y
extranjeros que visitaron los hoteles entre noviembre de 2016 y febrero 2017.
Palabras clave: Calidad, lealtad, Hoteles, elección, turismo.
ABSTRACT
In this document shown below will present partial results of hotels which were investigated. This research is based on the
loyalty and choice factors of guests on 2 stars hotels as well as their expectations and perceptions about dimensions. Mainly,
it will be presented demographic characteristics and loyalty and choice indicators, and also perceptions and expectations of
guests on 2 stars hotels located in Merida city. Collecting information of domestic and foreign tourists who visited these hotels
between November 2016 and February 2017.
Key words: Quality, loyalty, Hotels, choice, tourism.
INTRODUCCIÓN
La ciudad capital del estado de Yucatán es una de las zonas
más visitada, siendo el punto de partida de los turistas para
visitar sus alrededores (zonas arqueológicas, playas, cenotes
etc.). El H. ayuntamiento de Mérida en una presentación del
1° Congreso de Gestión Cultural y Economías Creativas dice
que: “Mérida es una ciudad con personalidad. Nos
distinguimos de otras regiones mexicanas por una historia
particular y por códigos culturales expresados en el vestir, el
comer, el hablar, el sentir y desde luego en el hacer”. (H.
Ayuntamiento de Mérida, 2014, p. 2).
Yucatán se caracteriza por todo lo anterior y por su calidad
de vida, la cercanía de las playas, cenotes, pueblos mágicos
y mucho más. Entonces se puede decir que el desarrollo
económico que las actividades turísticas generan en la
entidad es alto, y no solamente para el desarrollo económico.
´Por lo tanto un aspecto importante de los hoteles para el
desarrollo turístico, es la generación de empleos, en sí el
turismo es una oportunidad de crecimiento y desarrollo, que
permite elevar la calidad y el nivel de vida de los habitantes
de la zona turística por lo ya mencionado antes: generación
de empleos, desarrollo de ingresos para la sociedad,
empresas, miembros y en general para el estado.
Según la encuesta realizada por alumnos de la Licenciatura
en Turismo de la Universidad Autónoma de Yucatán, las
características más importantes por lo que los clientes buscan
para hospedarse en un alto porcentaje fue la ubicación y la
tarifa. Para la elección de un hotel se les dieron opciones
como: servicios, ubicación, instalación, precio,
recomendación y otro (servicios complementarios,
reputación de la marca). El 7.9% opino que otro, el 1.3% el
servicio, el 1.3% instalaciones, el 21.1% recomendación, el
36.8% la ubicación y el 31.6% el precio. Por lo tanto, los 3
principales aspectos para la elección de un hotel son:
ubicación, precio y las recomendaciones.
Para el 97% de los encuestados consideró que su hotel
contaba con una relación costo-beneficio adecuado. La
mayoría de los encuestados sí volvería a hospedarse en el
mismo hotel (82%) mientras que un 18% considero que no
regresaría al mismo hotel. Destacando Puntos positivos, una
estrella (amabilidad personal), dos estrellas (limpieza).
SEFOTUR emite informes trimestrales, de enero a marzo de
2015, señalan que Mérida se posicionó como primer lugar de
ocupación de las ciudades capitales que integran la región
mundo maya, con el 59.75% por encima de Villahermosa,
Campeche, Chetumal y Tuxtla Gutiérrez.
T E C N O L Ó G I C O N A C I O N A L D E M É X I C O . I. T. M É R I D A