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LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN LA AGENCIA MCC MARTÍN CONGRESS & CONVENTION.
Dado que hoy en día las empresas buscan ofrecer la mejor
calidad. en el servicio, para conservar y obtener clientes, y
debido a que en Yucatán existen muchas agencias dedicadas
a este giro, es importante resaltar a la agencia MCC Martin
Congress&Convention.
La agencia MCC Martín Congress&Convention, fundada
desde el año 2008 ofrece para la organización de sus
congresos, convenciones, reuniones de trabajo, eventos
sociales en la ciudad de Mérida, Yucatán y los estados de
Tabasco, Chiapas, Campeche y Quintana Roo. Entre estos
servicios se encuentra los tours MCC donde brinda tours a
Celestún, Cenotes, Zona arqueológica de chichen Itzá,
Izamal, Ruta Puc, Uxmal kabah, en todos estos incluye: guía,
trasporte y alimentos. Este servicio es el más utilizado en
todo el año por lo que es el que le genera mayores ingresos a
dicha agencia.
Debido a la gran competencia que existe actualmente entre
las agencias en la ciudad de Mérida, Yucatán es importante
reconocer hoy en día la calidad en el servicio que ofrece
MCC, para analizar en qué aspectos hace falta impulsar esta
calidad en el servicio, ya que muchas veces existe el
problema que los clientes se quejan del mal servicio recibido.
Es por ello la finalidad de esta investigación es descubrir la
percepción de los clientes en el nivel de calidad en el servicio
que ofrece la agencia MCC.
El objetivo general es analizar el conjunto de propiedades y
características de la calidad del servicio que ofrece la agencia
MCC para satisfacer las necesidades de los clientes, desde la
perspectiva de éstos.
• Estimar el número de clientes con los que cuenta la
empresa.
• Identificar las fortalezas en relación a la calidad en el
servicio con las que cuenta la empresa
• Identificar las dimensiones de la calidad en el servicio que
están fallando en la empresa.
La importancia del estudio de la calidad de servicios en las
agencias radica en el hecho de que las empresas hoy en día
necesitan estandarizar una calidad de manera que les permita
relacionarse adecuadamente con los clientes, para así evitar
tener una relación convencional empresa-cliente, sino que
éste último se sienta parte de la empresa. En la calidad de
servicio al cliente influyen muchos factores, de los cuales, la
actitud es la más importante y primordial para poder realizar
una actividad. Dependiendo de la actitud de los empleados,
sea buena o mala, se hablará de una empresa en su conjunto,
de sus valores, principios y calidad humana. Si bien es el
empleado quien mantiene relaciones directas con el cliente,
es fundamental que la empresa conozca estos estudios para
que de esta forma puedan tomarse medidas preventivas.
La calidad en el servicio tiene un impacto en el entorno
económico para la empresa, ya que, si esta brinda un buen
servicio hacia los clientes, esto se verá reflejado en las
ganancias de la empresa, ya que tendría clientes fieles a su
empresa.
Cuarrecasas, (2010, p.17), define a la calidad como “el
conjunto de características que poseen un producto o
servicio, así como su capacidad de satisfacción de los
requerimientos del usuario”.
Denton (1991 p.2), menciona que “La competencia del
mercado es un factor importante y determinante para lograr
la calidad. La cuestión a resolver a la que se enfrentan
muchas empresas es cómo sobrevivir y prosperar en
mercados donde las actividades calidad/coste significan éxito
o fracaso”.
Tipos y dimensiones de calidad.
El ingeniero Javier Martínez (2007), en su libro “Que es la
calidad” nos habla de 2 tipos de calidad que existen las cuales
son:
• La calidad de conformidad: es la medida en que un
producto se corresponde con las especificaciones
diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
• La calidad de funcionamiento: indica los resultados
obtenidos al utilizar los productos fabricados.
• Quirós (1997) define a las dimensiones de la calidad
como “los elementos o factores que los clientes tienen en
cuenta cuando evalúan la calidad de un producto.
La calidad como ventaja competitiva, Miranda, Chamorro y
Rubio (2007, p. 13) mencionan que llevar a cabo una correcta
gestión de la calidad de los productos y de los procesos de la
empresa puede generar una ventaja competitiva para la
misma, tanto por su efecto positivo sobre las ventas (ventaja
competitiva externa o de diferenciación), como por la posible
reducción de los costes a largo plazo que se puede conseguir
(ventaja competitiva interna o de costes).
Servicio, según Domínguez (2006, p. 12). “el servicio al
cliente es aquella actividad intangible que puede generar
agregados cuando somos capaces de entenderlo y
gerenciarlo”.
Vértice, (2008, p.1), define la calidad en el servicio como el
conjunto de aspectos y características de un producto servicio
que guardan relación con su capacidad para satisfacer las
necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han
sido atendidas por ninguna empresa pero que son
demandados por el público) de los clientes.
No se puede hablar de la calidad en el servicio sin antes
considerar a uno de los factores determinantes de éste “el
cliente”, por ello a continuación se define el concepto como
tal.
El Cliente, sin embargo, según Klother, (2003, p. 21) un
cliente es el individuo más importante en esta empresa, sea
en persona o por correo. Un cliente no depende de nosotros,
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 31 NÚM. 64 71