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CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE UNA COMPAÑÍA TELEFÓNICA
sorprende ver las propuestas de las compañías en las que a
tecnología celular respecta. En nuestro país cada día son más
los usuarios que se suman a las compañías de telefonía móvil,
cabe destacar que gran cantidad de estos usuarios son jóvenes
y niños que adquieren equipos de última generación.
En México existen diferentes compañías de celulares, pero
por lo regular, las personas actualmente están
contextualizadas al tipo de servicio y calidad que proporciona
cada una de ellas. Entre las compañías existentes en México,
están: Movistar, AT&T, Flas Movile, Weex, Virgin, Cierto,
Alo, Maz Tiempo, Unefon. Una de las compañías en América
Latina de comunicación celular y que ocupa el tercer lugar a
nivel mundial: es la compañía Telcel. Cuenta con más de 328
millones de clientes y está presente en 18 países de América.
Es por eso esta investigación está dirigida al estudio de la
calidad de servicio que ofrece esta compañía a sus clientes
Según Rosales (2007, párr. 6), Telcel es: El operador líder en
términos de cobertura (atiende a 70% de todos los operadores
móviles), AT&T ya ofrece conexión 4G y tiene a más 44
millones de suscriptores. Movistar, por su parte, aún está
rezagada frente a los dos grandes competidores en todas las
métricas analizadas por la firma.
El objetivo general de este estudio es analizar la percepción
que perciben los usuarios acerca de la calidad en el servicio
que ofrece una compañía telefónica de la ciudad de Mérida,
Yucatán.
• Identificar las expectativas de los usuarios en los
diferentes servicios que ofrece la compañía telefónica.
• Conocer la percepción real de los usuarios en los
servicios que reciben.
• Comparar las expectativas y las percepciones reales
de los usuarios en los servicios.
• identificar las áreas de oportunidad y mejora que la
compañía tiene en los servicios que ofrece.
Justificación. Es de gran relevancia conocer cuál es la
calidad en el servicio que la compañía telefónica otorga a sus
usuarios, por lo que se pretende mejorar y actualizar los
diferentes servicios que esta ofrece, tales como planes
tarifarios, amigos kit, paquetes de contrato mensualmente,
entre otros. Se sabe que dicha compañía cuenta con un gran
número de usuarios en comparación con otras empresas, por
lo que es probable que muchos de los usuarios tengan
problemas con el servicio que reciben, dado que se sabe que,
de acuerdo con los estadísticos antes mencionados, muchos
de los usuarios se cambian a otras compañías, dado al
incremento de la fuerte competencia es necesario monitorear
las áreas de debilidad de la compañía.
Marco Teórico. Las empresas que se dedican al servicio sin
importar que sean por teléfono, presencial, por correo, entre
otros, deben tener en cuenta la calidad en el servicio, es decir,
brindar una buena asistencia personalizada, trae beneficios
tanto para las empresas como para los empleados, pero
primordialmente para el cliente directo, ya que, a su vez, si
se logra este resultado, la satisfacción en el propio servicio
estará superado. La calidad se refiere al conjunto de
características tangibles e intangibles de un bien o un
servicio: Así lo afirma Hatre (2002, párr. 6) “Es la totalidad
de los rasgos y características de un producto o servicio que
se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente, y cumplir con las especificaciones
con la que fue diseñado”
En contexto a esto, Naranjo (2012, párr. 4) comenta que: La
calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de
estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo
que se espera cumpla con las expectativas. También podría
definirse como cualidad innata, característica absoluta y
universalmente reconocida, aunque, en pocas palabras
calidad es hacer las cosas bien a la primera, es decir, que el
producto salga bien al menor costo posible. Es el resultado
de una actitud enérgica y comprometida de esfuerzos
sinceros de una ejecución talentosa.
Tanto la calidad, así como el servicio, son elementos
esenciales que toda empresa debe tomar en cuenta para sus
actividades diarias, también deben tener muy presente, los
diferentes factores que determinan una buena calidad en el
servicio. Por consiguiente, los factores que determinan la
calidad son aquellas variables que hacen tener un valor
agregado y eficaz al mismo, siempre y cuando la empresa lo
sepa implementar.
Para Parra (2005, p. 24), le da importancia a uno factor que
determinan la calidad: La satisfacción de los empleados
impulsa la calidad y la lealtad de los clientes, cómo pueden
ser motivados los empleados, sino es con una entera
satisfacción de sus propias necesidades, por ello ciertos
motivadores, además de su remuneración tienen que ser
puestos en marcha para conseguir el compromiso del
personal.
Vinculando el párrafo anterior, otros autores, como Bautista
(2000, p.78) mencionan otras variables, acerca de la calidad
en el servicio: La productividad de los empleados impulsa el
valor del servicio, quién sino el mismo empleado de la
organización, puede brindarle mayor valor al servicio que
presta a sus clientes, apoyándose en su responsabilidad,
pulcritud y sobre todo en su propia motivación. Esta
motivación será factible si el flujo de comunicación interna
es dinámico y real dentro de la organización.
La calidad en el servicio es vital para todas las
organizaciones, ya que, si se fomenta de manera adecuada, la
empresa podrá brindar un servicio altamente efectivo, los
clientes estarán satisfechos y por lo tanto podrá lograr buenas
expectativas y una buena fidelización de clientes. En relación
a esto, Vartuli (2008 párr. 6), afirma que: La calidad del
servicio y satisfacción son conceptos que están íntimamente
relacionados puesto que una mayor calidad del servicio
llevará a aumentar la satisfacción del consumidor, es decir,
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 31 NÚM. 64 59