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GÓMEZ PECH, M.A., PAMPLONA PECH, A., POOL RAMÍREZ, N.S., ZAPATA MARTÍN, A.D. Y AGUIAR SIERRA, R.
nosotros dependemos de él. Un cliente no es una interrupción
a nuestro trabajo, es el propósito de nuestro trabajo. No le
estamos haciendo un favor al atenderlo: él nos está haciendo
un favor al darnos la oportunidad de servirlo.
El servicio al cliente es importante porque puede hacer la
diferencia en cualquier negocio. De igual manera puede ser
la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus
competidores.
Rokes (2004), menciona que la calidad en el servicio poco a
poco toma una gran importancia en todos los negocios. Por
el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor.
Actualmente la calidad en el servicio empezó a tomar fuerza
y a ser considerada un elemento básico para destacar y darle
un valor agregado a las empresas, ya que antes, podían existir
negocios que llevaban algún tiempo operando, pero como
todo marcaba “bien”, no era tan importante la formalización
de la atención al cliente.
Elementos estratégicos que se utilizan para la calidad en el
servicio, según Vargas (2009), algunas de las estrategias para
mejorar la calidad en el servicio son que: responda
rápidamente las solicitudes de información, responda
rápidamente las quejas de sus clientes, responda las
preguntas correctamente, cumpla lo que promete, solicite
ayuda a sus clientes, nunca diga “no” a sus clientes y entrega
rápida.
Según Vartuli (2008), muestra los principales beneficios que
las empresas pueden llegar a conseguir mediante une buena
atención al cliente estas son: mayor lealtad de los
consumidores, clientes y usuarios, incremento de las ventas
y la rentabilidad, más clientes nuevos captados a través de la
comunicación boca-a-boca y, las referencias de los clientes
satisfechos, menos quejas y reclamaciones y, en
consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión,
mejor imagen y reputación de la empresa, una clara
diferenciación de la empresa respecto a sus competidores,
menor rotación del personal y mayor participación de
mercado.
MATERIALES Y MÉTODOS
Dado que esta investigación tiene como objetivo medir la
calidad del servicio en la agencia MCC, la presente
investigación tiene un enfoque cuantitativo, es de tipo
descriptiva no experimental y transeccional o transversal.
La población de esta investigación es finita, debido a que se
tomaran a los clientes que en los últimos tres meses han
recibido el servicio de la agencia MCC. La población fue de
65. Se procedió a aplicar la fórmula para determinar cuántas
personas deben ser estudiadas y el resultado fue una muestra
de 56 clientes.
La herramienta que se empleó fue una escala de “Likert”,
para medir la percepción de las personas. Consta de 22
reactivos divididos en cinco dimensiones (confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles).
SERVQUAL es una herramienta para la medición de la
calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard L. Berry. Consta de cinco
dimensiones (Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad,
Empatía y Bienes materiales o tangibles). La escala de
respuestas va del 1 a 5.
RESULTADOS
En el presente apartado se darán a conocer los resultados de
los datos demográficos, seguidamente se mostrarán los
resultados por dimensión y la media general de la calidad en
el servicio y, por último, la relación entre los datos
demográficos con los resultados generales.
Datos demográficos
Como se puede observar en la tabla 1, 30 personas del estudio
fueron hombres, lo que representa el 54% de la población
total y 26 personas fueron mujeres, representando el 46% de
la población, sumando en total 56 encuestados (100%). 18
personas están en el rango de 18-25 años, 14 personas en el
rango de 26-33 años, 12 personas en el rango de 34-41 años
y 12 personas tienen más de 42 años. Ver tabla 1.
Tabla 1 Datos demográficos
18-25
Edad
Años
Género
26-33 34-41 Más de
Años Años 42 años
Total
Hombre 7 10 6 7 30
Mujer 11 4 6 5 26
Total 18 14 12 12 56
Fuente: Elaboración propia
Como puede observarse en la tabla 2, la media de la calidad
en el servicio de la empresa MCC fue de 3.927, siendo que el
promedio de calificación de la prueba era de 3, esto se
considera por arriba del promedio. Es decir que los clientes
al parecer tienen una buena percepción general del servicio
que le brinda la empresa. Ver tabla 2
Tabla 2 Promedio general
Mín. Máx. Rango Máx./Mín. S N
Medias de
elemento
3,927 3,625 4,161 0,536 1,148 0,019 21
Fuente: Elaboración propia
Análisis por dimensiones
En cuanto al análisis por dimensiones se puede observar en
la tabla 3 que la confiabilidad tiene una media de 3,932 que
se sitúa por encima del promedio, es decir, que los usuarios
tienen suficiente confianza en el servicio que ofrece la
empresa, pero en cuanto al ítem, el servicio responde a lo que
usted esperaba, que conforma esta dimensión, se puede ver
que se ubica por arriba del promedio con una media 4.16,
mientras que el ítem, los empleados muestran estar
capacitados para responder a sus preguntas, tiene una media
de 3.70, es decir que se ubica por abajo del promedio.
72 REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 32 NÚM. 66