V 32 N 66

LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN LOS MICRONEGOCIOS DE UNA COMISARÍA DEL NORTE DE LA CIUDAD DE MÉRIDA, YUCATÁN COMO VENTAJA COMPETITIVA
empleo y desarrollo para sus respectivas zonas rurales, esto
se refleja en la cifra de desempleo en el estado de 2.0%, así
como son parte importante en el incremento del producto
interno bruto (PIB) del municipio de Mérida, de acuerdo con
la Secretaria de Fomento Económico del Gobierno del Estado
de Yucatán (SEFOE) (2017).
Se consideran microempresas familiares rurales, aquellas que
se encuentran ubicadas en las subcomisarías de acuerdo a los
criterios de Instituto Nacional de Estadística y Geografía
(INEGI), que define a las zonas rurales, como aquellas que
tienen menos de 2500 habitantes. Resultando de esta manera,
que la creación de una microempresa es una opción viable
que tienen las familias de las zonas rurales para proveerse de
un medio de sustento parcial o total (Polanco, Pereyra y
Madero 2013).
En la comisaría de Santa Gertrudis Copó, se realizó un
sondeo y se encontraron micronegocios que pertenecen al
giro de comercio y los servicios, como tiendas de abarrotes,
tlapalerías y ferreterías, lavanderías, restaurantes, viveros,
papelerías, carnicerías, talleres de hojalatería y pintura,
llanteras, salones de fiestas, etc., todos ellos enfrentando
problemáticas similares, al competir ahora en condiciones
desiguales con cadenas de negocios trasnacionales. Siendo
una de las estrategias a implementar, el ofrecer una mejor
calidad en el servicio, ya que una de las situaciones
ventajosas que pueden aprovechar es el hecho de establecer
relaciones cercanas con sus clientes.
Resulta entonces de utilidad identificar cuáles son las
expectativas y percepciones que los clientes tienen sobre el
servicio prestado por micronegocios de la comisaria de Santa
Gertrudis Copó de la ciudad de Mérida, con la finalidad de
obtener información respecto a cómo está siendo percibida la
calidad en el servicio por los clientes en dichos
establecimientos y definir si la calidad en el servicio
representa un factor significativo para la subsistencia de la
misma, conservándose en el gusto y preferencia de los
clientes; y a partir de esto plantear acciones dirigidas a
potenciar las microempresas, encaminándolas hacia su
crecimiento y trascendencia en el tiempo.
Objetivo General
Analizar las expectativas y percepciones de la calidad en el
servicio de los clientes de los micronegocios de
microempresarios de la comisaría de Santa Gertrudis Copó
de la ciudad de Mérida, Yucatán.
Objetivos específicos
• Determinar las expectativas de los clientes acerca de
la calidad en el servicio de los micronegocios de la
comisaría de Santa Gertrudis Copó.
• Determinar las percepciones de los clientes acerca
de la calidad en el servicio de los micronegocios de
la comisaría de Santa Gertrudis Copó.
• Determinar la calidad en el servicio de acuerdo a la
diferencia resultante entre las expectativas y
percepciones de los clientes de los micronegocios
de la comisaría de Santa Gertrudis Copó.
• Determinar las expectativas y percepciones de la
calidad en el servicio en cuanto en la dimensión de
Fiabilidad, Elementos Tangibles, Capacidad de
Respuesta, Seguridad y Empatía de la comisaría de
Sta. Gertrudis Copó.
• Identificar la dimensión de calidad en el servicio
que los clientes de los micronegocios de la
comisaría de Santa Gertrudis Copó consideren de
mayor importancia.
• Identificar las principales diferencias en la calidad
en el servicio de los micronegocios de la comisaría
de Santa Gertrudis Copó.
• Realizar propuestas de mejora en la calidad en el
servicio para los micronegocios de Santa Gertrudis
Copó.
Justificación
La necesidad que se pretende resolver en este proyecto es la
continuidad de los micronegocios de la comisaría de Santa
Gertrudis Copó, que se encuentra amenazada, ya que se ha
vuelto una zona vulnerable por la entrada de cadenas
comerciales como OXXOS y sobre todo por la cercanía que
esta comisaría tiene con la ciudad de Mérida, que cuenta con
plazas comerciales, ofreciendo consigo más variedades de
productos y servicios, brindándoles a los habitantes de la
comisaría más opciones en donde realizar sus compras, y ya
que los clientes se vuelven cada día más exigentes en cuanto
a la calidad del producto o servicio, precio, ubicación,
distribución y promoción; las organizaciones tienen que
enfocarse cada vez más en como satisfacer estas necesidades
(Moreno, 2005).
Debido al aumento de los micronegocios en Yucatán resulta
entonces, importante comenzar por realizar estudios de este
tipo en áreas no exploradas para brindarles a los
micronegocios de esas zonas el conocimiento apropiado que
les permita defenderse y/o sobresalir en su mercado ante el
establecimiento de grandes cadenas comerciales y de
servicios.
Sin embargo, son precisamente las microempresas las que
tienen un mayor índice de mortandad. Más del 80% de estas
empresas muere antes de cumplir el primer año, y de las que
sobreviven la mayoría cierra sus puertas antes de un lustro
(Najar, 2010), ya que por sus características es más difícil
para ellas el competir con las grandes empresas productoras
y cadenas comerciales. Su poca liquidez y bajo capital de
inversión les permite poco margen estratégico para competir
con empresas grandes que cuentan con mayor capital.
A medida que la competencia es cada vez mayor y los
productos ofertados en el mercado son cada vez más
variados, los consumidores se vuelven cada vez más
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 31 NÚM. 64 35