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CASTILLA ARIAS, K. Y AGUIAR SIERRA, R.<br />
altas calificaciones de satisfacción por parte de los<br />
huéspedes, a excepción de la dimensión imagen y servicios<br />
adicionales, ya que, de acuerdo con la clasificación del hotel<br />
y el tamaño del mismo, no ofrece ciertos servicios que el<br />
huésped considera necesarios para amenizar la estancia.<br />
2.91<br />
Servicios<br />
adicionales<br />
3.94<br />
2.83 0<br />
4.59<br />
Esperado<br />
Recibido<br />
Precio<br />
4.56<br />
Imagen<br />
5<br />
3.95<br />
4<br />
3<br />
2<br />
1<br />
4.78<br />
4.53<br />
4.28<br />
4.74<br />
Servicio al<br />
cliente<br />
Confort de la<br />
habitación<br />
Figura 11. Expectativa y realidad de las dimensiones de calidad del Hotel A.<br />
De acuerdo con la expectativa y la percepción de la calidad<br />
en general, se obtiene que ambos alcanzan altas<br />
calificaciones, rebasando los cuatro puntos en promedio, por<br />
lo que el hotel alcanza una calificación de “Bueno”.<br />
INEGI (2016), Encuesta nacional de victimización y<br />
percepción sobre seguridad pública (ENVIPE). Disponible<br />
en:<br />
http://www.inegi.org.mx/saladeprensa/boletines/2016/esp<br />
eciales/especiales2016_09_04.pdf<br />
McIntosh, R., Goldner, C. y Ritchie, J.R. (2004). Turismo-<br />
Planeación, administración y perspectivas (Segunda<br />
edición). México: Editorial Limusa S.A. de C.V.<br />
Méndez, I.; Namihira, D., Moreno, L. y Sosa, C. (2009). El<br />
protocolo de investigación. Lineamientos para su<br />
elaboración y análisis. (Segunda edición, primera<br />
reimpresión). México: Editorial Trillas S.A. de C.V.<br />
Muñoz, R. (2011). Como elaborar y asesorar una<br />
investigación de Tesis. (segunda edición). México:<br />
Editorial Pearson Educación de México S.A. de C.V.<br />
Ramírez, B. (1981). Teoría General de Turismo (primera<br />
edición). México: Editorial Diana S.A. de C.V.<br />
Ripoll, G. (2002). Turismo Popular: Inversiones Rentables<br />
(primera edición, cuarta reimpresión). México: Editorial<br />
Trillas S.A. de C.V.<br />
Schmelkes, C. (1994). Manual para la presentación de<br />
anteproyectos e informes de investigación (primera<br />
edición). México: HARLA S.A. de C.V.<br />
Sistema de consulta Inventur (2017). Disponible en:<br />
http://inventur.yucatan.gob.mx/rpthospedaje.php<br />
Hay una notable caída de las puntuaciones especialmente en<br />
los servicios adicionales, ya que el hotel por sus dimensiones<br />
no cuenta con una cocina para ofrecer alimentos y bebidas a<br />
los huéspedes, sin embargo, tanto en lo esperado como en lo<br />
recibido, destacan las bajas calificaciones, lo cual indica que<br />
los huéspedes no esperaban recibir dicho servicio en el hotel,<br />
al igual que el área de estacionamiento.<br />
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS<br />
Datatur. (2015). Anuario estadístico y geográfico de Yucatán<br />
2015. Recuperado de<br />
http://www.datatur.sectur.gob.mx/ITxEF_Docs/YUC_AN<br />
UARIO_PDF15.pdf<br />
De la Torre, F. (2011). Administración hotelera 1- División<br />
Cuartos (tercera edición, primera reimpresión). México:<br />
Editorial Trillas S.A. de C.V.<br />
De la Torre, O. (2004). El Turismo, Fenómeno Social<br />
(segunda edición, segunda reimpresión). México: Fondo de<br />
Cultura Económica.<br />
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edición octava reimpresión), México DF: Compañía<br />
Editorial Continental México S.A. de C.V.<br />
REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 31 NÚM. 64 81
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