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être rendues visibles, mesurées et intégrées dans l’évaluation des emplois à
prédominance féminine.
RecOnnAîtRe Les « exigences émOtiOnneLLes » de L’empLOi
cOmme cOmpétences pROfessiOnneLLes
La capacité à répondre aux exigences émotionnelles (gestion des émotions, implication
lourde auprès de patients, accueil du public, confrontation à des violences
y compris des insultes…) constitue une compétence professionnelle, acquise par
la formation et/ou la pratique professionnelle, et non une qualité « naturelle ».
Ces exigences constituent le cœur de métier de certains emplois, principalement
à prédominance féminine (soins palliatifs, métiers de l’écoute, de l’accueil, de
relation de service…). Elles doivent aussi être distinguées des conséquences
nerveuses liées à la dégradation des conditions de travail.
D’après une publication de la Dares 86 qui reprend les conclusions du collège des
experts piloté par Michel Gollac : « les exigences émotionnelles du travail sont
effectivement fortes dans les relations de service où la personne doit maîtriser
et façonner ses propres émotions, mais aussi maîtriser, façonner les émotions
des bénéficiaires de son travail. Les exemples les plus connus sont l’hôtesse
de l’air ou l’infirmière, qui doivent toujours avoir l’air sereines pour rassurer
les passagers ou les patients, ou la serveuse de bar qui doit plaisanter avec les
clients tout en veillant à ce qu’ils restent à leur place ».
Afin de faire face à ces exigences émotionnelles, des compétences professionnelles
requises en emploi doivent être reconnues :
- manifester de l’empathie entre autre avec les personnes en situation de détresse
ou de souffrance (ce qui est le cas surtout des salariés du secteur sanitaire et
social, des transports, des banques ou de l’administration) ;
- masquer ses émotions ou paraître de bonne humeur pour tous les salariés en
contact avec le public ;
- gérer la peur au travail (dans les secteurs à prédominance masculine des
transports ou de la construction ou à prédominance féminine de l’éducationsanté-action).
Les exigences émotionnelles du travail n’ont pas à être minimisées en étant
considérées comme inhérentes au choix d’occuper l’emploi et doivent donc être
intégrées dans l’évaluation de l’emploi.
86- Dares, Analyse n° 81, décembre 2010.
120 I Un salaire égal pour un travail de valeur égale