Document de Référence 2005 (AMF) (FR) - Maroc Telecom

sous forme d’une véritable Carte Postale transmise par laPoste.• Les services de ContenuDepuis mai 2005, Maroc Telecom dispose d’un service detéléchargement de contenu sous sa propre marque « MobileZone ». Ce service permet de télécharger des sonneries, desfonds d’écrans et des vidéos sur les téléphones compatibles.Les clients disposent d’un contenu à forte valeur ajoutée deprovenance locale, régionale et internationale. Du contenuexclusif est disponible au travers de partenariats avec desmarques internationalement reconnues (Star Wars pour lecinéma, La Liga espagnole pour le football) et des accordsd’exclusivité avec d’autres fournisseurs de contenuinternationaux.La vente de terminauxLe prépayéLa gamme des packs prépayés Jawal est égalementdiversifiée en termes de modèles et de tarifs. A cet égard, uneattention particulière est portée sur le renouvellement desterminaux et les dernières fonctionnalités associées.En 2005, Maroc Telecom a procédé à de nouvelles baisses etles prix sont proposés à partir de 290 dirhams (avec un créditde 20 dirhams TTC).Le postpayéLes actions entreprises en faveur du développement dupostpayé sont axées sur l’acquisition, la fidélisation et ledéveloppement de l’offre de services.La politique d’acquisition des clients postpayés s’articuleautour de l’attractivité de l’offre, de la richesse des produits etservices associés et de la gamme des terminaux proposés.Des offres de cobranding permettent de créer une dynamiquedans le lancement et le renouvellement permanent despostes, lancés souvent en même temps qu’au niveauinternational, et offrant aux clients les nouveautés aussi biendu point de vue du design que technologiques. MarocTelecom propose une gamme de packs diversifiéeconditionnés par une durée minimum d’engagement (12 ou24 mois).Depuis 2003, Maroc Telecom accorde en outre une placeimportante à la fidélisation telle que décrite ci-dessus.Les Services ClientèlePour accompagner le déploiement de ces offres, MarocTelecom a mis en place une politique de relation clients dontla démarche s’inscrit dans plusieurs axes : l’information, laprospection et la relance (qui obéit à une logique derétention). Cette politique de Services Clientèle répond enoutre autant aux besoins du Grand Public qu’à ceux del’Entreprise.Dans le cadre de sa politique globale de qualité de sesactivités, Maroc Telecom a obtenu en 2003 la certification ISO9001 version 2000 pour la facturation du mobile et les centresd'appels du mobile.Centre d’appels du mobileAfin de développer la relation clients et d’améliorer les taux desatisfaction, le centre d’appels est organisé de manière àrépondre, au travers de six numéros, aux différents segmentsde la clientèle : prépayés, postpayés, clientèle Gold, roamers in,prospects et Fidelio. En 2005, plus de 6,5 millions d’appels ontété traités par ce centre qui compte 286 personnes.Les prestations proposées par le centre d’appel depuis mars2000 concernent l’information sur les produits et servicesMaroc Telecom, les demandes d’activation et de paramétraged’un service, les changements d’offre et de plan tarifaire, laconsultation de solde et le bénéfice du programme Fidelio, ainsique la prise en compte des réclamations. Des informations deproximité en différentes langues (arabe, français, anglais) sontégalement proposées aux « roamers ».Le Service Vocal Interactif (SVI) mis en place en janvier 2005, apermis de traiter plus de 12 millions d’appels pour les clients dusegment prépayé, en leur proposant un accès 24h/24 et 7J/7aux différentes informations sur les produits et services duprépayé.En outre, des enquêtes de satisfaction de la clientèle sonteffectuées mensuellement pour mesurer la qualité du servicerendue en agence commerciale.La qualité de service offerte est contrôlée grâce à desindicateurs statistiques. En 2005, après message d’accueil, ledélai moyen de réponse s’établit à 23 secondes, en baisse de27 secondes par rapport à 2004, compte tenu d’actionsd’amélioration engagées dans ce sens.Enfin, Maroc Telecom engage des actions de prospectiongrâce à la mise en place d’un numéro spécial Nouvelles Offresà destination des clients existants et potentiels afin d'eninformer ces derniers.Services Clientèle EntrepriseMaroc Telecom met directement à disposition de sa clientèleEntreprise des services dédiés via son portailwww.mobileiam.ma qui présente, en parallèle de ladescription des offres, plusieurs services en ligne.Les clients Entreprises peuvent ainsi gérer leurs flottes à distancegrâce au service Self Care en procédant au changement d'offreet en activant des services complémentaires.54Document de référence 2005 - Maroc Telecom