Document de Référence 2005 (AMF) (FR) - Maroc Telecom

Centres d’appelsLa branche Fixe et Internet de Maroc Telecom compteactuellement les Centres d’Appels suivants :• Le Centre d'Appels du Fixe, dédié aux clients du Fixe traitedes demandes d'information et d’assistance sur lesproduits de Maroc Telecom, la prise des commandes, lavente et l’activation des services ainsi que la rechargeélectronique des comptes Forfaits Plafonnés. Les chargésde relation clients sont aussi formés pour mener descampagnes d’appels sortants de télé-recouvrement,télévente et télémarketing.• Le Centre National de Traitement des Réclamations (Fixe)centralise le traitement des réclamations sur factures desRésidentiels, Professionnels, Téléboutiques et Entreprises.• Le Centre d’Appels Internet est à la disposition des clientsMenara. Il fournit des informations, et apporte uneassistance technique aux clients. Les chargés de relationclients sont aussi formés pour mener des campagnesd’appels sortants (prospection, télémarketing,…..).• Les Centres de Signalisation des Dérangements (Fixe)reçoivent les signalisations des dérangements des lignesTéléphoniques Fixes et les affectent aux équipes chargéesde la relève.Les prestations offertes dans les différents centres d’appelssont contrôlées grâce à des indicateurs qualité de suivi et depilotage.Relation avec les EntreprisesMaroc Telecom a mis l’accent ces dernières années sur lerenforcement de sa relation avec les entreprises. En témoignela création fin 2001 d’une Direction Entreprise, et en son seind’une Direction Grands Comptes. Cette dernière joue un rôlede guichet unique vis-à-vis des plus grands clients publics ouprivés. En effet les ingénieurs commerciaux Grands Comptesgèrent l'ensemble de la relation commerciale avec leursclients pour la totalité de l'offre de produits et services deMaroc Telecom au plan national. La Direction Entreprise estpar ailleurs relayée au sein de chaque Direction Régionale pardes Agences Entreprises pour les clients PME-PMI (Voirsection 4.4.4 « Distribution »).Portails abonnésMaroc Telecom développe une relation directe avec ses clientsfixe et Internet à travers ses différents portails (www.elmanzil.mapour les abonnés au Fixe grand public, www.iamentreprises.mapour les clients entreprises et www.menara.ma pour les abonnésInternet). Outre les informations nécessaires sur les produits etservices commercialisés, des fonctionnalités telles que lasouscription de services en ligne ou la consultation de facture ysont accessibles.InfrastructureMaroc Telecom a développé un réseau moderne entièrementnumérisé et à la pointe de la technologie permettant d'offrirune large gamme de services. Ce réseau est composé d'unbackbone de transmission, de centres de commutation, deplates-formes de services et d'un réseau d'accès.Backbone de transmission nationalLe réseau de transmission de Maroc Telecom est constituéessentiellement de systèmes à fibre optique utilisant latechnologie SDH avec des débits multiples de 2,5 et 10 Gbps.Avec près de 10 660 kilomètres de câbles à fibre optique, lebackbone de transmission de Maroc Telecom permetd'écouler tout type de trafic fixe, données et mobile. Il estcomposé de :• 6 888 kilomètres de câbles à fibre optique interurbains,• 3 766 kilomètres de câbles à fibre optique urbains, et• des équipements SDH n x 2,5 Gb/s associés et 10 Gbps.Commutation et plates-formes de servicesLa capacité globale des centraux de commutation atteint environ1 910 000 lignes d’abonnés. Le réseau est constitué de 14 centresde transit d'une capacité de 9 122 MIC, 74 CAA et 416 URAD.Une plate-forme de réseau intelligent pour les services àvaleur ajoutée permet de proposer divers services tels que lacarte prépayée, la ligne prépayée, le Numéro vert, le serviceKiosque, etc.Réseau d’accèsAvec près de 8,6 millions de kilomètres-paires, les réseauxd’accès de Maroc Telecom couvrent la quasi totalité duterritoire national. Le réseau ADSL mis en place en 2003permet l'accès Internet à haut débit pour des débits allantjusqu'à 2 Mbps dans la plupart des villes marocaines.Par ailleurs, la qualité du service a enregistré une netteamélioration. Ainsi, le taux de signalisation des dérangementsà fin décembre 2005 a atteint 8,07%, et plus de 99% desdérangements sont relevés en moins de 24 heures.Réseau InternationalAvec environ 230 relations internationales, Maroc Telecomassure la connectivité du Maroc à l'ensemble des pays dumonde à travers 2 centres de transit internationaux(Casablanca et Rabat) et 3 câbles sous-marins à fibresoptiques (SMW3 ; Tétouan - Estepona ; Eurafrica), en plus desliaisons par satellite via Intelsat, Arabsat et Eutelsat.Réseaux de donnéesMaroc Telecom offre une large gamme de services detransmission de données à travers un réseau Maghripac, un66Document de référence 2005 - Maroc Telecom