Prospetto - Consob

Prospetto Informativo Tiscali S.p.A.
impegna costantemente al fine di fornire un’eccellente assistenza alla propria clientela, ponendosi
obiettivi molto elevati in termini di percentuale di chiamate gestite e media dei tempi di attesa. Ai
clienti in Italia e nel Regno Unito sono dedicati call center per la risoluzione di problemi tecnici call
center per la fatturazione ai clienti e l’amministrazione. I call center per la risoluzione dei problemi
tecnici sono attivi sette giorni su sette dalle 8:00 alle 24:00.
L’attività di assistenza alla clientela consumer del Gruppo è svolta sia internamente che in outsourcing
da primari partner specializzati (quali Omnia Newtorks per l’Italia, e beCogent Ltd e Careline Services
Ltd per il Regno Unito) secondo termini e condizioni contrattualmente definiti, il cui operato è
costantemente verificato e monitorato dal Gruppo Tiscali.
Il Gruppo Tiscali fornisce il proprio supporto alle richieste della clientela via telefono (anche SMS), e-
mail e posta. Avvalendosi dell’esperienza tecnica maturata dal Gruppo, gli operatori che gestiscono le
chiamate sono in grado di individuare in tempi rapidi i problemi tecnici segnalati dalla clientela e di
risolvere tali problemi. Tale capacità ha determinato un incremento del tasso di risoluzione dei guasti
alla prima chiamata e una conseguente crescita del grado di soddisfazione della clientela nonché una
diminuzione dei costi di supporto.
Attraverso i propri portali il Gruppo offre inoltre alla propria clientela una vasta gamma di servizi di
assistenza, quali ad esempio la risposta alle domande formulate più frequentemente, la bacheca
informatica, software che consentono la modifica della password e dei dati personali on line senza
l’intervento di operatori. Il Gruppo Tiscali ha messo in atto degli accorgimenti automatici per il
monitoraggio di parametri pre-definiti che si riferisicono alla qualità dei servizi internet forniti.
Il management della Societàritiene che un elemento chiave distintivo dell’offerta da parte del Gruppo
di servizi B2B sia l’elevato livello di assistenza alla propria clientela business. A tal fine, il Gruppo
Tiscali ha creato appositi help desk dedicati al servizio di assistenza ai propri clienti business che
consentono di fornire agli stessi un adeguato supporto anche per la risoluzione dei problemi tecnici più
complessi. Tali help desk sono formati da personale specializzato che lavora a stretto contatto sia con i
clienti che con le altre funzioni della Società coinvolte, al fine di assicurare ai clienti una
comunicazione diretta e un’efficiente gestione delle richieste.
6.2 Principali fattori chiave
La Società ritiene che i fattori chiave di successo relativi alla propria attività possano essere così
riassunti.
Offerta integrata di prodotti e servizi ad alto valore aggiunto a prezzi competitivi
Tiscali offre un’ampia gamma di prodotti e servizi che includono, tra gli altri, l’accesso ad internet in
modalità Broadband e Narrowband, servizi voce e VoIP, VPN, Hosting e di distribuzione di contenuti
multimediali (video, musica). A prodotti tradizionali come servizi Dial up e voce, il Gruppo affianca
prodotti innovativi ad alto valore aggiunto; Tiscali è in grado di diffondere contenuti multimediali
tramite il collegamento internet (IPTV) nel Regno Unito, con la possibilità di creare un palinsesto
personalizzato. L’offerta alla clientela si articola attualmente di combinazioni integrate di due o tre
prodotti (Double e Triple Play), che uniscono dati, voce o IPTV. Inoltre, Tiscali ha intenzione di
sviluppare servizi di convergenza fisso-mobile che permetteranno al Gruppo di proporsi ai propri
clienti nel 2008 come gestore unico di tutti i servizi di telefonia fissa e mobile, con l’offerta di
pacchetti quad-play (dati, voce, IPTV e mobile). Alla fornitura di prodotti e servizi completa ed
integrata, Tiscali associa dei prezzi particolarmente competitivi.
84