Jahresbericht 2012 - Stadtsparkasse Düsseldorf

62 Stadtsparkasse Düsseldorf I Journal 2012
Für das IVA war es wichtig – und für die Noten
ausschlaggebend – den ganzheitlichen Beratungsprozess
in allen Schritten zu bewerten. Nach der
Vorstellung von Bank und Berater standen der
Beratungsleitfaden, der Haushaltsplan, die Herleitung
der Empfehlungen, die Visualisierung der
Ergebnisse sowie die Nachbetreuung im Fokus:
Beratungsleitfaden als Ausgangspunkt
Gibt es eine strukturierte Abfrage und eine Dokumentation
der wichtigsten Informationen zum Kunden?
Werden Kundeninformationen etwa über die familiäre
Situation angesprochen? Besteht schon ein
Haushaltsplan, wie sieht der finanzielle Hintergrund
des Kunden aus, hat er bereits die Voraussetzungen
für Vorsorge und Absicherung geschaffen und wie
sehen seine Ziele und Wünsche aus?
Haushaltsplan als wesentlicher Bestandteil
Hier wird bewertet, ob und wie detailliert der Plan
mit dem Kunden erstellt wird.
Herleitung der Empfehlung –
das Lebensphasenmodell
Ist der Kunde Auszubildender (Thema: „Weichen
stellen für die Zukunft“), Single („Frei sein und
Risiken vermeiden“) oder lebt er in einer Partnerschaft
(„Gemeinsam durchs Leben gehen“)? Daraus
ergeben sich die Fragen nach einer Privathaftpflicht-,
Berufsunfähigkeits- oder Unfallversicherung sowie
betrieblicher Altersvorsorge oder einem Riester-
Rentenvertrag. Beste Noten erreicht nur, wer alle
Punkte anspricht.
Die Visualisierung der Ergebnisse –
das Angebot
Das ist der nächste Prozessschritt. Dabei sollten die
Empfehlungen des Beraters in einem individuellen
Angebot visualisiert werden. Werden Kundenwünsche,
die Verbindung zum Haushaltsplan und dem
freien Budget perfekt umgesetzt?
Nachbetreuung Feedback/Folgetermin
Unter diesem Punkt überprüften die Tester, ob
über die weitere Vorgehensweise mit dem Kunden
gesprochen wird und ob der oder die nächsten
Folge- bzw. Betreuungstermine festgelegt werden.
Ausgangspunkt des Tests
Ein Kunde, der im Monat 3.000 Euro verdient,
5.000 Euro auf dem Tagesgeldkonto geparkt hat
und über ein Depot von 25.000 Euro verfügt, sucht
ein neues Girokonto. Außerdem wollte er über das
Thema „Altersvorsorge“ informiert werden. Nach
den Gesprächen vergaben die Prüfer Schulnoten
von „sehr gut“ bis „mangelhaft“.
Stadtsparkasse Düsseldorf
Die Berater der Stadtsparkasse Düsseldorf überzeugten
in den Test-Gesprächen durch konstant gute
Leistungen: Mit einer Durchschnittsnote von 2,0
landete die Stadtsparkasse Düsseldorf klar vor ihren
sechs getesteten Wettbewerbern in der Stadt und
verbesserte ihr gutes Ergebnis vom Vorjahr sogar
noch um 0,1 Prozentpunkte. In den Oberkategorien
gab es ausschließlich Bestnoten: die Note 1,5 bei
der Vor- und Nachbetreuung, ebenso die Note 1,5
bei Atmosphäre/Interaktion, die Note 2,0 bei der
Kundengerechtigkeit, die Note 2,4 bei Sachgerechtigkeit
und bei den Konditionen die Note 2,1. In den
Unterkategorien erreichte die Stadtsparkasse bei
29 Einzelnoten 15 Mal die Bestnote „Sehr gut“.
Insgesamt schnitt die Stadtsparkasse Düsseldorf
dazu deutlich besser ab als der Durchschnitt aller
Sparkassen in Deutschland. Mit der Note 2,5 erreichten
alle Institute den zweiten Rang in Deutschland,
nur knapp geschlagen von der Deutschen Bank
mit der Note 2,4. Privatkundenvorstand Goßmann
freut sich über das Ergebnis für seine Bank: „Es
zahlt sich aus, dass sich unsere Kundenberater überdurchschnittlich
viel Zeit nehmen und umfassend
über Kontenmodelle, Leistungspakete, Strategien
zur Altersvorsorge und zum Vermögensaufbau informieren.
Unsere Anstrengungen in Aus- und Weiterbildung
zahlen sich hier aus. Wir sind stolz, dass wir
unsere tollen Noten des vergangenen Jahres noch
einmal toppen konnten.“