Jahresbericht 2012 - Stadtsparkasse DÃ¼sseldorf

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62 Stadtsparkasse Düsseldorf I Journal 2012 Für das IVA war es wichtig – und für die Noten ausschlaggebend – den ganzheitlichen Beratungsprozess in allen Schritten zu bewerten. Nach der Vorstellung von Bank und Berater standen der Beratungsleitfaden, der Haushaltsplan, die Herleitung der Empfehlungen, die Visualisierung der Ergebnisse sowie die Nachbetreuung im Fokus: Beratungsleitfaden als Ausgangspunkt Gibt es eine strukturierte Abfrage und eine Dokumentation der wichtigsten Informationen zum Kunden? Werden Kundeninformationen etwa über die familiäre Situation angesprochen? Besteht schon ein Haushaltsplan, wie sieht der finanzielle Hintergrund des Kunden aus, hat er bereits die Voraussetzungen für Vorsorge und Absicherung geschaffen und wie sehen seine Ziele und Wünsche aus? Haushaltsplan als wesentlicher Bestandteil Hier wird bewertet, ob und wie detailliert der Plan mit dem Kunden erstellt wird. Herleitung der Empfehlung – das Lebensphasenmodell Ist der Kunde Auszubildender (Thema: „Weichen stellen für die Zukunft“), Single („Frei sein und Risiken vermeiden“) oder lebt er in einer Partnerschaft („Gemeinsam durchs Leben gehen“)? Daraus ergeben sich die Fragen nach einer Privathaftpflicht-, Berufsunfähigkeits- oder Unfallversicherung sowie betrieblicher Altersvorsorge oder einem Riester- Rentenvertrag. Beste Noten erreicht nur, wer alle Punkte anspricht. Die Visualisierung der Ergebnisse – das Angebot Das ist der nächste Prozessschritt. Dabei sollten die Empfehlungen des Beraters in einem individuellen Angebot visualisiert werden. Werden Kundenwünsche, die Verbindung zum Haushaltsplan und dem freien Budget perfekt umgesetzt? Nachbetreuung Feedback/Folgetermin Unter diesem Punkt überprüften die Tester, ob über die weitere Vorgehensweise mit dem Kunden gesprochen wird und ob der oder die nächsten Folge- bzw. Betreuungstermine festgelegt werden. Ausgangspunkt des Tests Ein Kunde, der im Monat 3.000 Euro verdient, 5.000 Euro auf dem Tagesgeldkonto geparkt hat und über ein Depot von 25.000 Euro verfügt, sucht ein neues Girokonto. Außerdem wollte er über das Thema „Altersvorsorge“ informiert werden. Nach den Gesprächen vergaben die Prüfer Schulnoten von „sehr gut“ bis „mangelhaft“. Stadtsparkasse Düsseldorf Die Berater der Stadtsparkasse Düsseldorf überzeugten in den Test-Gesprächen durch konstant gute Leistungen: Mit einer Durchschnittsnote von 2,0 landete die Stadtsparkasse Düsseldorf klar vor ihren sechs getesteten Wettbewerbern in der Stadt und verbesserte ihr gutes Ergebnis vom Vorjahr sogar noch um 0,1 Prozentpunkte. In den Oberkategorien gab es ausschließlich Bestnoten: die Note 1,5 bei der Vor- und Nachbetreuung, ebenso die Note 1,5 bei Atmosphäre/Interaktion, die Note 2,0 bei der Kundengerechtigkeit, die Note 2,4 bei Sachgerechtigkeit und bei den Konditionen die Note 2,1. In den Unterkategorien erreichte die Stadtsparkasse bei 29 Einzelnoten 15 Mal die Bestnote „Sehr gut“. Insgesamt schnitt die Stadtsparkasse Düsseldorf dazu deutlich besser ab als der Durchschnitt aller Sparkassen in Deutschland. Mit der Note 2,5 erreichten alle Institute den zweiten Rang in Deutschland, nur knapp geschlagen von der Deutschen Bank mit der Note 2,4. Privatkundenvorstand Goßmann freut sich über das Ergebnis für seine Bank: „Es zahlt sich aus, dass sich unsere Kundenberater überdurchschnittlich viel Zeit nehmen und umfassend über Kontenmodelle, Leistungspakete, Strategien zur Altersvorsorge und zum Vermögensaufbau informieren. Unsere Anstrengungen in Aus- und Weiterbildung zahlen sich hier aus. Wir sind stolz, dass wir unsere tollen Noten des vergangenen Jahres noch einmal toppen konnten.“
Stadtsparkasse Düsseldorf I Journal 2012 63 Als markanteste Ergebnisse der Stadtsparkasse Düsseldorf stellte das Institut für Vermögensaufbau unter anderem heraus: • Die Berater sind sehr freundlich, zeigen großes Engagement und reges Interesse. • Dem Kunden wird das Institut sowie der Berater umfassend vorgestellt. • Mit dem Finanzcheck werden die persönlichen Ziele und Wünsche erfragt. • Bei der Altersvorsorge sprechen die Berater das Riestern an und unterbreiten ein Angebot. • Die Wichtigkeit von Berufsunfähigkeitsversicherungen wird verständlich erklärt. • Die Berater vermitteln Vertrauenswürdigkeit und schaffen einen Kontakt auf Augenhöhe. • Bundesweit einmalig ist, dass im Erstgespräch die Geldanlage kurz thematisiert wird. • Bei Vorsorge und Absicherung, etwa Berufsunfähigkeit, werden die Bedarfsfelder erläutert.
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