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Reklamationsmanagement - Reklamationen<br />
souverän meistern<br />
Dieser Workshop zeigt Ihnen, wie Sie auch in heiklen Situationen<br />
souverän und angemessen agieren. Durch aktives, einfühlsames<br />
Zuhören, Erkennen und Einsatz von körpersprachlichen wie<br />
sprachlichen Signalen und geeigneten Fragetechniken ergründen<br />
Sie die wahren Ursachen von Beschwerden. Situationsgerechte<br />
Argumentations-, Motivations- und Konfliktlösungstechniken helfen<br />
Ihnen, auch mit „schwierigen Gästen“ zufriedenstellende Lösungen<br />
zu vereinbaren. In einem Rollenspiel üben Sie das Gelernte<br />
und sehen, wie souverän Sie selbst ein Beschwerdegespräch<br />
führen können.<br />
8 Std. € 140,-<br />
Lehrbeauftragter: Thomas Lösch<br />
<strong>WIFI</strong> Gröbming / 72834.011K<br />
05.03.2012 / Mo 9.00-17.00<br />
Reklamationsmanagement - Reklamationen als<br />
Chance zur Gästebindung<br />
Ein „reibungsloses“ Beschwerdemanagement macht aus Gästen<br />
Stammgäste! Wer Verbesserungsvorschläge und Gästewünsche<br />
stimuliert und souverän entgegennimmt, erkennt frühzeitig häufige<br />
Beschwerdegründe und kann daraus Verbesserungsmaßnahmen,<br />
reibungslose Abläufe, Qualitätsstandards und klare Entscheidungskompetenzen<br />
ableiten. Mitarbeiter spielen dabei eine<br />
zentrale Rolle, denn sie leben in täglichem Kontakt mit den Gäs -<br />
ten und kennen deren Wünsche. Aufgrund klarer Kompetenzen<br />
können Mitarbeiter rasch und zufriedenstellend handeln. Gelebtes<br />
Reklamationsmanagement ist somit ein wichtiges und kostengünstiges<br />
Instrument, um Vertrauen aufzubauen, Mitarbeiter zu<br />
eigenverantwortlichem Handeln zu motivieren und Stammkunden<br />
zu gewinnen!<br />
Es wird der Besuch der Veranstaltung „Reklamationen souverän<br />
meistern“ empfohlen.<br />
8 Std. € 140,-<br />
Lehrbeauftragter: Thomas Lösch<br />
<strong>WIFI</strong> Gröbming / 72836.011K<br />
16.04.2012 / Mo 9.00-17.00<br />
Interkulturelle Kompetenz im Tourismus<br />
<strong>WIFI</strong> – eShop: 24h online buchen: www.stmk.wifi.at/eshop<br />
Sag nicht Nein, wenn Du Ja sagen willst! Durch das <strong>Wissen</strong> über<br />
Menschen mit verschiedenster Herkunft, ihre Sitten, Kulturen und<br />
Religionen können Sie mögliche interkulturelle Missverständnisse<br />
frühzeitig erkennen und vermeiden sowie kulturelle Barrieren<br />
überwinden. Grundlegende Details, wie zum Beispiel der „richtige“<br />
Körperabstand zum Gegenüber, der Umgang mit Zeit und<br />
Pünktlichkeit, wie auch direkte und indirekte Kommunikation<br />
verschonen Sie vor so manchen Fettnäpfchen. Mit diesem Knowhow<br />
sind Sie in der Lage, Ihre Gäste aus den osteuropäischen<br />
Ländern und den Hauptherkunftsmärkten der steirischen Gäste<br />
entsprechend zu respektieren und als solche zu schätzen.<br />
Schwerpunkte: Die häufigsten Missverständnisse in Bezug auf<br />
Begrüßungsrituale, Gastfreundschaft, Gastgeschenke, Ess- und<br />
Trinkgewohnheiten, Einladungen, Umgang mit Pünktlichkeit in<br />
verschiedenen Kulturen. Problembereiche hinsichtlich Kommunikation<br />
Des weiteren „Das gesprochene Wort“ (verbale Kommunikation),<br />
Mimik, Ges tik & Körpersprache (nonverbale Kommunikation)<br />
sowie Ausdruck und Betonung (Paraverbale Kommunikation),<br />
welche Themen dürfen nicht angesprochen werden? Beispiele interkulturell<br />
missverständlicher Gesten, Kulturstandards der neuen<br />
Herkunftsmärkte.<br />
8 Std. € 140,-<br />
<strong>WIFI</strong> Graz / 72935.011K<br />
14.11.2011 / Mo 9.00-17.00<br />
<strong>WIFI</strong> Graz / 72935.021K<br />
07.03.2012 / Mi 9.00-17.00<br />
Tourismustexte, die Gäste bringen!<br />
Ob Folder, Mailings, Homepages oder Flyer - Werbematerialien<br />
haben eines gemeinsam: Neben den Bildern sind ansprechende<br />
und packende Texte das Um und Auf. Gute Texte müssen verständlich<br />
und gut lesbar sein, Informationen vermitteln und Lust<br />
auf mehr machen. In diesem Seminar üben Sie anhand von Beispielen<br />
aus Ihrem Arbeitsalltag und holen sich hilfreiche und<br />
nützliche Tipps.<br />
Inhalte: Was macht einen guten Text aus? Aufbau und Gliederung,<br />
Aktive Sprache, Besonderheiten ins Rampenlicht stellen,<br />
die Sehnsucht wecken - Schreiben in Bildern, Schreiben für den<br />
Leser, Schreibtechniken und Methoden, der Weg vom Gedanken<br />
zum Text.<br />
Zielgruppe: Schreibende Mitarbeiter/innen von Tourismusorganisationen,<br />
Tourismusverbänden, Hotels und Gastronomiebetrieben.<br />
8 Std. € 140,-<br />
<strong>WIFI</strong> Graz / 72407.011K<br />
17.10.2011 / Mo 9.00-17.00<br />
<strong>WIFI</strong> Graz / 72407.021K<br />
23.01.2012 / Mo 9.00-17.00<br />
Branchen<br />
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