A più voci - Magellano

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culture diverse, che partono da premesse implicite (non chiare neppure
a ciascuna di esse) molto distanti tra di loro.
L’amministratore pubblico che intraprende la strada dell’ascolto si
trova spesso in situazioni simili. Anche le nostre società sono divise in
tribù che stentano a capirsi tra di loro. Un ingegnere tenderà a liquidare
come irrazionali le opposizioni dei residenti contro l’inceneritore
(e quindi non sarà in grado di ascoltarli) e i cittadini che protestano
avranno qualche difficoltà ad ascoltare lui. Anche all’interno della
stessa amministrazione le tribù non mancano: lo si vede quando si
cerca di mettere in piedi un progetto integrato che coinvolga, poniamo,
i servizi sociali, il settore urbanistico, quello parchi e giardini e
l’ufficio immigrazione. Ciascuno di essi si basa su premesse implicite
che ostacolano la reciproca comprensione. In queste condizioni è
probabile che ci si ascolti male e che ci si capisca poco.
L’ascolto attivo si basa su sette regole fondamentali. Qui ci limitiamo
a riportare le tre più importanti.
Prima regola: Se vuoi comprendere quello che un altro sta dicendo,
devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli
eventi dalla sua prospettiva. L’ascolto attivo implica il passaggio da un
atteggiamento del tipo “giusto – sbagliato”, “io ho ragione – tu hai
torto”, “amico – nemico”, a un altro che assume che l’interlocutore è
intelligente e che dunque bisogna mettersi nelle condizioni di capire
com’è che comportamenti che ci sembrano irragionevoli (per esempio
le proteste del cittadino agli occhi dell’ingegnere), per lui sono
totalmente ragionevoli e razionali.
Questo punto è ben illustrato dalla storiella del giudice saggio,
davanti al quale si presentano due litiganti. Il giudice ascolta il primo
litigante con grande attenzione e alla fine gli dice: “Hai ragione”.Poi
ascolta il secondo e: “Hai ragione” dice anche a lui. Si alza uno dal
pubblico: “Eccellenza non possono aver ragione entrambi!”. Il giudice
ci pensa sopra un attimo e poi, serafico: “Hai ragione anche tu!”.La
storia è molto istruttiva perché anche di fronte a ragioni apparentemente
incompatibili, l’atteggiamento del giudice saggio è di muovere
dalla premessa che siano tutte buone. Di qui si deve partire per realizzare
un ascolto attivo. Poi si vedrà.
Sia l’ingegnere che il cittadino arrabbiato hanno buone ragioni
dalla loro parte, ma come fare a riconoscerle? Come fa l’ingegnere a
vedere le ragioni del cittadino (e viceversa)? Ecco quindi la seconda
regola che dice: Quello che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per
riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare il tuo punto di
vista. L’ingegnere (come tutti noi) tende a ritenere che il suo punto
di vista è universale, è valido oggettivamente: dà per scontate le premesse
da cui parte e che in realtà non ha mai esplicitato neanche a
sé stesso. Soltanto se si rende conto della sua cornice implicita, può
mettersi in grado di ascoltare il cittadino arrabbiato. Deve uscire
dalla cornice. Deve imparare a osservarsi.
Ma come si può mettere in discussione la propria cornice? Ecco la
terza regola: Le emozioni sono strumenti conoscitivi fondamentali se sai