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humanos, treinamento e a incorporação de TCIs. Os dois tipos de questões ajudariam
a oferecer uma indicação das capacitações inovadoras das empresas.
4. As adaptações principais
519 Três tópicos fundamentais podem ser considerados em pesquisas sobre inovação
adaptadas aos países em desenvolvimento: as TCIs, as interações e as atividades
de inovação.
4.1. As TICs nas pesquisas sobre inovação
520 O papel das TCIs na inovação relaciona-se com as aplicações “front-office” e “backoffice”
(“sistemas de interface com os usuários e clientes” e “sistemas de suporte e
retaguarda” – ver Box A.1). Em países em desenvolvimento, a incorporação de TCIs
nas empresas tem sido freqüentemente limitada às aplicações “front-office” (como
páginas na internet, call center, e-mail ou publicidade digital e catálogos). Entretanto,
considera-se que o principal impacto sobre o desempenho da empresa pode ser obtido
pela implementação de TCIs para dar suporte ou automatizar as atividades ou processos
críticos (“back-office”). Assim, as pesquisas sobre inovação em países em desenvolvimento
devem centrar-se no uso das TCIs, uma ferramenta poderosa para situações
diferenciadas, visto que mesmo as empresas médias e grandes muitas vezes não possuem
um sistema de gerenciamento consolidado, o que constitui um sério obstáculo
para um melhor desempenho nas várias áreas de uma empresa.
Box A.1 Front-office versus back-office
As aplicações front-office incluem as aplicações focadas em vendas e marketing,
auto-atendimento dos consumidores, portais na internet e call centers. O traço
comum é um alto nível de interação com os empregados ou os consumidores.
O back-office faz parte da maioria das corporações e executa as tarefas necessárias
ao funcionamento da empresa. As atividades back-office são as operações internas
das organizações que dão suporte aos processos centrais e que não são acessíveis
ou visíveis ao público geral. As aplicações back-office assessoram e automatizam
as atividades ou os processos críticos.
Manual de Oslo 162