Comportamentul consumatorului

DE REȚINUT !
Comportamentul consumatorului
Dezvoltarea afacerilor, în sensul creşterii veniturilor organizaţiei, se fundamentează, de
asemenea, pe orientarea către consumator şi pe avantajele aduse de aceasta. Aceste avantaje sunt
următoarele:
1. creşterea impactului comunicării informale;
2. fidelizarea clienţilor;
3. creşterea şanselor de succes a produselor noi.
Cea mai dorită cale de a dezvolta o afacere este aceea de a câştiga noi clienţi printr-un
volum cât mai redus al investiţiilor în producţie, marketing, vânzare etc. Comunicarea informală
devine în condiţiile actuale un instrument extrem de eficient de creştere a afacerilor. Clientul
mulţumit comunică pozitiv în legătură cu organizaţia şi cu produsele acesteia, credibilitatea
acestei comunicării consolidând eforturile de comunicare de ansamblu. Această situaţie este mai
ales relevantă în cazul ofertanţilor de servicii, însă nu exclusiv.
Fidelitatea clienţilor ascunde mai multe motivaţii. În primul rând este mult mai
economic şi mai eficient pentru aceştia să cumpere de la aceeaşi organizaţie în condiţiile în care
există posibilitatea reală de a beneficia de avantaje cum sunt: discounturile, termenii de vânzare,
serviciile suport etc. În al doilea rând, fidelitatea aduce avantaje pentru că presupune o
standardizare a proceselor de comandă, livrare, plată etc. În al treilea rând, fidelitatea elimină
din incertitudinile asociate apelării la un nou ofertant. Aceste motivaţii sunt surse ale avantajului
competitiv al organizaţiei, acesta având posibilitatea printre altele să dezvolte relativ facil
portofoliul de produse şi servicii. Este cazul, de exemplu, companiei McDonalds care îşi extinde
permanent portofoliul de produse mizând şi pe fidelitatea clienţilor produselor actuale.
Orientarea către consumator aduce avantaje legate de creşterea afacerii prin faptul că
facilitează introducerea pe piaţă a noilor produse. Reacţia pozitivă a consumatorilor în primele
faze ale lansării produselor noi este extrem de importantă în succesul inovaţiei, deoarece asigură
suportul informaţionale necesar ameliorării activităţilor de cercetare-dezvoltare şi a tuturor
celorlalte procese ulterioare
Universitatea Hyperion | 2011
9