Geïntegreerd Managementplan 2010 - Fiscus.fgov.be

M02. Optimaliseren ingezette middelen
Service desk optimaliseren (doelstelling)
Geïntegreerd managementplan FOD Financiën
180
De stafdienst ICT streeft naar een continue verbetering van de diensten aan de
gebruikers:
• Maximale ondersteuning door de ICT-Clients Servicedesk bij het oplossen van
gebruikersproblemen
• Optimaliseren van de tijd tussen de registratie van de call en de oplossing van
het probleem
• Onmiddellijk beantwoorden van de telefonische oproepen
• Wachttijd van de gebruiker bij telefonische oproep: max. 15 seconden
• 2de lijn: tijd tussen de registratie van de call en de oplossing (sluiten van de call)
is lager dan 2 uur in 80 % van de gevallen, maximum 1 dag in de rest van de
gevallen
Beschikbaarheid en bedrijfszekerheid (doelstelling)
In 2010 streeft ICT ook naar een verbeterde service aan de eindgebruiker (burgers,
ondernemingen, FODFIN ambtenaar en ICT medewerkers) door:
• Verhoogde reactiviteit bij incidenten waardoor de impact van incidenten voor
de eindgebruiker geminimaliseerd wordt;
• Proactief beheer van wijziging in applicaties en infrastructuur met doel het
aantal incidenten bij wijzigingen te verminderen;
• Opbouw van een globale CMDB, die niet enkel bureauticamateriaal omvat, maar
een volledig overzicht van alle componenten en de relaties ertussen van de ICT
omgeving van het departement;
Om deze doelstelling te bereiken worden een aantal projecten gestart gericht op de
verbetering van de processen voor dienstverlening en de verhoging van de kwaliteit
en maturiteit inzake ontwikkeling van toepassingen:
• ITIL-FUP convergentie
• IT Assurance – CobIT
• CMMI
• Code validation tools
Capaciteitsplanning communicatie infrastructuur (doelstelling)
De Stafdienst Informatie- en Communicatietechnologie streeft naar het op peil
houden van een optimaal aangepaste communicatie-infrastructuur. Daartoe wordt in
2010 voorzien in het verhogen van de bandbreedte voor datacommunicatie op een
aantal locaties en in de (her)bekabeling van een aantal gebouwen.
Uitbreiding van de storage capaciteit (doelstelling)
Er wordt voorzien in de periodieke aanpassing van de bestaande ATLAS storage
contracten om een optimaal afgestemde capaciteit te verzekeren.