Masterthesis - Socialnet

4 Qualität und Qualitätsmanagement 30
Erfordernisse bezieht“. Definiert nach DIN EN ISO 9000:2005 ist Qualität der „Grad
in dem ein Satz inhärenter 32 Merkmale Anforderungen erfüllt“. Diese Definitions-
ansätze „heben zwei Aspekte hervor: zum einen die Vielzahl von Eigenschaften,
welche die Qualität eines Gutes ausmachen. […] Zum anderen stellen die
Definitionen auf die Eignung zur Erfüllung von Anforderungen ab“ (Martini, 2008: 24).
Analog den deskriptiven und bewertenden Elementen bilanziert Merchel, dass es
sich nicht um eine Wesenseigenschaft oder absolut messbare Einheit, sondern um
„ein Konstrukt [handelt], das außerhalb gesellschaftlicher und persönlicher Normen,
Werte, Ziele und Erwartungen nicht denkbar ist“ (2001: 34). Aufgrund des
konstruktiven und normativen Charakters bezieht sich Qualität immer auf Kriterien
und wird demzufolge durch die graduelle Übereinstimmung der Erwartungshaltungen
mit der realisierten Leistung bestimmt. Diese Bewertungsmaßstäbe differieren von
Anspruchsgruppe zu Anspruchsgruppe und werden im jeweiligen Kontext festgelegt
und vorausgesetzt. Qualität ist daher keine unveränderbare, verlässliche und allge-
meingültige Größe, sondern „eine reflexive, substantiell auf Diskurs verwiesene Kate-
gorie“ (Merchel, 2001: 35) und „konstituiert sich in kommunikativen Aushandlungs-
prozessen zwischen verschiedenen Interessen und Maßstäben und definiert sich mit
Hilfe von subjektiven Zuschreibungen“ (Schelle, 2006: 71). Zudem unterliegt das
Qualitätsverständnis zeitliche und zeitgeistspezifische Interpretationen, woraus in
Anlehnung an Merchel der „prozesshaft-dynamische Charakter“ resultiert (2001: 34.).
4.1.1.1 Dienstleistungsqualität
In Anlehnung an Bruhn ist Dienstleistungsqualität „die Fähigkeit eines Anbieters, die
Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden
Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einen bestimmten Anforderungsniveau
zu erstellen“ (1997: 27). Damit hängt die Dienstleistungsqualität entscheidend vom
subjektiven Urteil des Ko-Produzenten ab.
Angesichts der Komplexität des Qualitätsbegriffs entwickelte Avedis Donabedian ein
ursprünglich auf medizinische Pflegeleistungen bezogenes Qualitätsmodell 33 . Darin
32 Inhärent bedeutet „einer Einheit innewohnend“ (Gerull, 2004: 85).
33 Neben dem Qualitätsmodell von Donabedian (und Garvin) existieren noch zahlreiche Weitere u.a.
von Grönroos, von Meyer & Mattmüller und von Parasuraman, Zeithaml & Berry sowie von Klaus
(ausführlicher dazu Gerull, 2004: 89). Obwohl dem Konzept von Donabedian ein expertokratischer
Qualitätsansatz zugrunde liegt, welcher die Anspruchsgruppen nicht explizit berücksichtigt, es
ferner Differenzierungs- bzw. Erweiterungsbedarf gibt sowie es in seiner empirischen
Nachweisbarkeit noch lange nicht ausgereift ist, hat sich das Modell in der Jugendhilfe als
geläufigstes Gliederungssystem durchgesetzt.